Réflexion sur le métier d’agents de voyages

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Josée Kaigle se prononce

Josée Kaigle, de l’agence Voyages Optimistes à Montréal, a écrit hier matin (lundi 25 mars 2019) un message sur la page Facebook du Groupe des professionnels du voyage qui a attiré plus d’une centaine de «J’aime» ou «J’adore», et une vingtaine de commentaires approuvant son propos. Voir plus bas sa publication.

Interrogée sur la motivation à écrire sur le métier d’agents de voyages, Mme Kaigle a répondu qu’étant très souvent sur les médias sociaux, sur sa page personnelle et celle du groupe des professionnels du voyage, elle voit passer beaucoup de demandes d’information d’agents qui auraient nécessité une recherche de leur côté avant de s’adresser à tous. Par exemple, un client a un budget de 800 $. À quel hôtel je devrais l’envoyer? Ou bien: ça coûte combien, la classe affaires pour aller dans le sud?

«J’ai réagi parce que je voulais faire comprendre à certaines personnes qu’on a un minimum de recherche à faire avant de poser des questions, explique-t-elle. Si on se dit professionnel, on doit agir en conséquence; on a des devoirs et des responsabilités. On dirait qu’il y a des gens qui ne savent pas comment faire leur travail: où chercher leur information, être attentifs aux besoins des clients, comment y répondre… Il y a un processus à suivre pour trouver les réponses; c’est une démarche professionnelle. C’est normal de ne pas tout savoir, surtout au début de notre carrière. Il faut alors maintenir un niveau de connaissances générales, s’informer, lire, se documenter… Quand on dit aux jeunes qu’on ne peut pas faire le travail à leur place, on passe pour de vieux frustrés. Je veux bien les aider, mais ils doivent d’abord chercher de leur côté et vouloir apprendre, aussi! Il ne faut pas se surprendre si des clients préfèrent réserver en ligne s’ils en savent plus que leur agent qui n’a pas su leur apporter ce quelque chose de plus. On dirait que le professionnalisme est en voie d’extinction. C’est peut-être parce qu’on leur a mal expliqué le métier de professionnel du voyage que certains agents ne savent pas s’informer par eux-mêmes», conclut Josée Kaigle, en espérant avoir clarifié la notion de professionnalisme dans le métier d’agents de voyages.

Message de Josée Kaigle, lundi 25 mars 2019

«Bon lundi matin à tous!

J’ai beaucoup réfléchi avant d’écrire ce message et je l’écris avec une conscience très tranquille donc vous aurez beau m’insulter et ça glissera comme de l’eau sur le dos d’un canard. Ce site se nomme Groupe des professionnels du voyage donc ça s’adresse à des PROFESSIONNELS… Que signifie ce mot PROFESSIONNEL? Le professionnel est une personne spécialisée dans un secteur d’activité ou exerçant une profession ou un métier. Je comprends qu’on ne peut tout connaître et moi-même après plus de 35 ans de métier j’en apprends, mais avant d’aller poser une question sur un site de PROFESSIONNELS je prends le temps de chercher auprès de mes collègues, mon ami Google et autres sources d’informations. Je trouve aberrant que si vous posez une question insignifiante vous vous insultiez et nous accusiez à tort d’être des frustrés. Il me semble que c’est vous comme PROFESSIONNEL qui devriez avoir la tête dans le sable comme une autruche et avoir honte de déshonorer notre profession. Vous serez les premiers à insulter un client qui vous aura écrit sur Messenger à 22h34 pour dire qu’il a acheté en ligne plutôt que de prendre vos services. Moi mes clients me suivent depuis 35 ans et je leur en suis reconnaissante, mais je fais mon travail, je m’informe, j’augmente ma culture générale continuellement, je m’assure d’écrire dans un français compréhensible et sans faute… Tout ça c’est d’être professionnel, donc arrêtez de nous dire qu’on est frustré parce que vous avez raison on l’est souvent avec vos questions plates et insignifiantes. Sur ce, je vous souhaite à tous une magnifique journée et sachez que dans 5-10 ou 15 ans je serai probablement encore là à vous le rappeler, mais plusieurs d’entre vous n’y serez plus car tous vos clients iront vers les services en ligne ou encore trouveront un vrai PROFESSIONNEL du voyage.»

À un agent qui réagissait à son propos en disant que pour acquérir de l’expérience, il faisait des recherches et prenait des notes plutôt que de compter sur les autres, Mme Kaigle a répondu : «[…] peut-être que si la personne ne s’est jamais fait dire qu’elle doit d’abord faire ses recherches, c’est un incitatif à s’améliorer et à se développer… nous sommes tous des agents de voyages, mais [aussi] tous des pédagogues!»