Attentes interminables au téléphone : les agents n’en peuvent plus!

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Photo: Nathalie Robin, propriétaire Isana Voyages

Un des sujets de discussion entre agents de voyages qui enflamme régulièrement les réseaux sociaux est le temps d’attente au téléphone. Plusieurs noms de voyagistes et compagnies aériennes reviennent, parfois pour les féliciter, parfois pour les pourfendre. Quand cela fait des heures qu’un message en boucle annonce que «votre appel est important pour nous» mais que personne ne répond, certains agents prennent leur mal en patience en travaillant à l’ordinateur pendant ce temps. D’autres alimentent leurs réseaux sociaux en soupirant que l’attente est longue ou posent des questions à leurs collègues dans l’espoir d’obtenir les réponses attendues du voyagiste toujours au bout du fil. C’est sans contredit un problème récurrent dans le domaine, certains conseillers se plaignent d’attendre jusqu’à cinq ou six heures. 

Voici ce qui est ressorti de notre enquête à ce sujet.

Pourquoi est-ce si long au téléphone?

En haute saison, les lignes téléphoniques sont surchargées, notamment à l’occasion de retards ou d’annulations de vols (tempêtes de neige ou de verglas et autres situations incontrôlables). Alors entre les voyagistes qui n’augmentent pas le nombre d’agents pour répondre à la demande et les agents de voyages qui ne savent pas utiliser les autres moyens de communication à leur disposition, il y a bien des raisons qui expliquent les longues attentes téléphoniques.

Plus d’agents aux réservations

Debbi Cabana, directrice marketing, médias sociaux et relations publiques de Transat Distribution Canada.

On entend dire que si on appelle sur la ligne réservée aux clients ou sur celle en anglais, l’attente est moins longue. Ce ne sont pas des solutions officielles, mais des trucs que se partagent les agents. Sont-ils fondés ou est-ce le fruit du hasard? D’après Debbie Cabana, directrice marketing, médias sociaux et relations publiques de Transat Distribution Canada, il n’y a pas plus d’agents dédiés au grand public qu’aux agences de voyages: «Chez Transat, nous avons plus de 300 employés qui ont pour mission de répondre à nos partenaires agents de voyage (B2B) et/ou clients directs (B2C). Environ la moitié de ce nombre est dédiée à répondre à nos partenaires en agence de voyages (B2B).» 

Marie-Josée Carrière, directrice marketing senior pour le Québec.

D’après plusieurs agents de voyages, l’attente est courte sur les lignes téléphoniques de Vacances Sunwing. Interrogée sur la recette miracle du voyagiste, Marie-Josée Carrière, directrice marketing senior pour le Québec, n’en révèle pas le secret mais elle explique ceci: «Nous avons apporté des changements positifs en matière de gestion des équipes de nos centres d’appels, en plus d’adapter à la saison le niveau des effectifs. Nous sommes fiers d’avoir les plus courts délais d’attente de l’industrie, ce qui se traduit par une meilleure expérience pour les agents choisissant de réserver les voyages de leurs clients auprès de Sunwing».

De son côté, Debbie Cabana explique la situation chez Transat, avant de parler des autres moyens de communication (plus bas): «Nous recevons en moyenne environ 29 000 appels par semaine pour une année donnée. En haute saison, soit de janvier à mars, ce volume hebdomadaire d’appels passe à plus de 40 000 appels. On parle d’une augmentation de près de 40 %! Pour pallier l’augmentation et augmenter notre capacité de réponse, nous procédons à des embauches chaque automne.»  

David Côté, directeur des ventes de Vacances Air Canada.

David Côté, directeur des ventes de Vacances Air Canada, affirme: «On sait que les temps d’attente sont trop longs. Il y a une pénurie de personnel en ce moment et c’est difficile de trouver des agents aux réservations. Quelqu’un qui a un diplôme en tourisme, qui a beaucoup voyagé et qui a de l’expérience en service à la clientèle est le bienvenu!» En janvier, 12 personnes ont été embauchées et ont reçu une formation. Cela devrait avoir aidé à diminuer le temps d’attente. Toutefois, d’après M. Côté, un appel sur trois est inutile, «par exemple pour mettre une demande au dossier ou faire un paiement, les agents de voyages pourraient eux-mêmes le faire en ligne, par courriel ou dans notre site».

 Autres moyens de communication

Certains conseillers disent qu’ils ont très peu besoin de faire des appels, trouvant toute l’information dans Internet ou dans leurs systèmes de réservation, comme SIREV. Ils se servent aussi de Messenger dans Facebook pour clavarder avec des représentants, ou bien ils écrivent directement dans les pages réservées aux groupes privés pour les professionnels de l’industrie qu’ont créés des entreprises de voyages, par exemple TravelBrands à www.facebook.com/groups/1530807627223990/

Il faut également prendre le temps de consulter la documentation disponible. Les agences de voyages reçoivent régulièrement des communiqués des voyagistes avec les procédures de réservation, mais les agents extérieurs ne sont pas toujours avisés puisqu’ils ne sont pas physiquement à l’agence. Cela expliquerait pourquoi bon nombre d’agents ne sont pas au fait de tous les outils pour entrer en contact avec les voyagistes ni de comment trouver l’information pertinente.

David Côté a produit un document daté du 1er février intitulé «Les outils de VAC pour faire économiser du temps aux agents», «afin qu’ils puissent facilement effectuer ou modifier les réservations de leurs clients». Ils peuvent notamment «ajouter la sélection des sièges dans les dossiers de leurs clients en accédant aux réservations effectuées sur le site des agents de VAC ou dans SIREV via Tripbook». La page complète de conseils et de coordonnées peut être obtenue par courriel en communiquant avec David Côté à DCote@vacv.com.

Debbie Cabana, de Transat, oriente également les conseillers en voyages vers les autres outils: «Nous recommandons de prioriser SIREV pour effectuer des réservations qui ne nécessitent pas l’implication d’un agent de centre d’appels. Cette solution s’applique tant aux vols secs qu’aux forfaits, et les agents sont parfaitement outillés pour effectuer des réservations via cette plateforme.»

Elle les encourage à consulter le site Internet de Transat: «Nous déployons beaucoup d’énergie et d’efforts dans la rédaction et la mise à jour de nos fiches Produits (complexes hôteliers, destinations, etc.) sur notre site web. Un grand volume d’appels reçus consiste en des demandes d’informations sur nos produits, alors que les réponses se retrouvent sur nos fiches descriptives. Il est possible d’effectuer des changements au dossier sans faire appel à un agent de Transat: ajout d’un paiement, modification si le nom d’un passager comporte une légère faute, sélections de sièges, copie des documents de voyage. Des informations sur la marche à suivre ont été récemment publiées sur Connexion afin d’informer les agents et éviter ainsi de devoir contacter un agent pour procéder.»