L’Association des tours opérateurs du Québec (ATOQ) s’est réunie hier (17 avril) à l’occasion de son assemblée générale annuelle, afin de discuter des enjeux importants sur lesquels elle travaille. Joane Tétreault, p.d.-g. de Skylink Voyage et présidente de l’ATOQ, a agi à titre de présidente de l’assemblée. Elle a déclaré que l’année 2018 a été relativement chargée avec l’avancement de trois dossiers prioritaires (voir plus bas).
Claude St-Pierre, directeur général de Tours Chanteclerc et trésorier de l’ATOQ, a présenté les états financiers de l’association, dont le principal revenu est la cotisation des membres (en légère baisse en 2018: 33 300 $ par rapport à 35 000 $ en 2017). Des honoraires de consultation ont heureusement été engrangés l’an dernier. Bonne nouvelle: l’année 2018 s’est terminée avec une perte moindre que celle de 2017. L’actif net s’élevant à 211 751 $, «à cette allure-là, l’association en a encore pour 20 ans», selon Mme Tétreault, profitant de l’occasion pour encourager d’autres voyagistes à devenir membres, et même des personnes de l’industrie à titre de membres de soutien. «Il y a des postes vacants au conseil d’administration», précisait-elle, «soit 6, sur un nombre maximal de 12 administrateurs», ajoutait Eric Johnston, directeur général de l’ATOQ et fondateur d’Alio.
Dossier de la fraude
Un des priorités de l’ATOQ est son implication dans le dossier de la fraude, sur les plans national et provinciaux, en collaboration avec l’Association canadienne des agences de voyages (ACTA) et l’Association canadienne des tours opérateurs (CATO). Les trois organismes ont créé le groupe de travail 3DS le 5 février dernier, dirigé par Eric Johnston et composé de trois grossistes et cinq détaillants.
Le comité s’attellera à faire connaître le logiciel 3DS (pour 3 Domain Secure), qui sera fonctionnel dans le courant de 2019. «En fait, il est disponible depuis fin 2018 et toutes les banques devaient l’utiliser depuis le 1er avril 2019, mais la date a été reportée au 1er août, déclarait M. Johnston. Pour encourager les agents à se le procurer, les frais du 3DS seront absorbés dans le coût des frais du marchand.»
Cet outil de protection de la fraude permettra aux agents de voyages d’authentifier le titulaire de la carte de crédit, pour prouver qu’il est bien le détenteur de la carte qu’il veut utiliser pour acheter son produit de voyage. Le client sera dirigé vers un portail sécurisé d’authentification et de paiement, soit un site où il devra lui-même entrer ses informations de paiement. Il faut comprendre que dans les étapes d’achat selon le mode de transaction B2B2C, le client (B) donne son numéro de carte de crédit à l’agent de voyages (B), qui le transmet au marchand – voyagiste, compagnie aérienne… – (C) sans que ce dernier voie la carte.
En utilisant le logiciel 3DS, l’agent de voyages aura effectué la première étape d’authentification en demandant au client de procéder lui-même au paiement, donc toute fraude par carte de crédit deviendra la responsabilité de l’émetteur de la carte (institution bancaire) et non plus celle de l’agent de voyages, ni du tour opérateur ou du transporteur. Cela diminuera la fraude par carte de crédit, ainsi que les risques de faux positifs, soit les refus de paiements de clients honnêtes dont on s’est toutefois méfié (pour rien), à leur grande insatisfaction.
Concrètement, le logiciel 3DS apportera tout un changement pour les agents de voyages puisque l’étape d’authentification sera séparée de l’étape d’autorisation, ce qui contribuera à réduire les pertes financières de façon substantielle. La déclaration des transactions par carte à l’aide du 3DS est prise en charge par le Manuel des spécifications des échanges de données (Data Interchange Specifications Handbook ou DISH). Il s’agit de la norme mondiale d’échange de données recommandée par IATA, qui teste cette année la version DISH 23 du 1er mars au 1er juillet – puis Sabre et Amadeus la testeront dès le 1er juillet – et dont la mise en vigueur est prévue pour la fin de 2019. Consultez les directives de l’IATA.
«On pousse pour que le Canada soit parmi les premiers pays à appliquer ces mesures de protection», disait Eric Johnston. «Les fraudeurs risquent alors de se déplacer vers d’autres marchés moins protégés», prédisait Philippe Arseneau, directeur général de Vacances Tour Est. Cela va sûrement entraîner une chute des fraudes envers l’industrie du voyage canadienne.
Selon un sondage effectué auprès de l’industrie durant deux ans, 8 % des agents de voyages ont subi des fraudes, principalement sur l’achat de billets d’avion (78 %) et sur des forfaits (15 %). «Ce qui est ressorti de cette étude, c’est que les agents se sentent très seuls et ont même peur, affirmait Eric Johnston. Ils ne savent pas quoi faire. Nous avons mis en place un programme d’éducation sur la fraude et avons créé des podcasts sur le sujet, plus écoutés que les webinaires.» Les podcasts sont des émissions en baladodiffusion à écouter quand bon vous semble, à partir du site www.atoq.ca/
Dossier de l’obligation de résultats
Toujours important pour l’ATOQ, le sujet de l’obligation de résultats nécessite lui aussi d’être bien expliqué aux professionnels de l’industrie afin qu’ils soient au courant de l’étendue de leur responsabilité. S’ils sont poursuivis en justice, ils doivent savoir comment se défendre afin d’obtenir des jugements en leur faveur.
«On a un devoir d’éducation pour vulgariser, faire comprendre l’obligation de résultats. Les clients qui passent par des agences de voyages ont de fortes attentes envers celles-ci et les tours opérateurs», déclarait Bernard Bussières, vice-président, affaires juridiques et secrétaire de Transat.
Souvent on dit au client d’agence qu’en cas de faillite ou autre situation problématique, il doit se tourner d’abord vers l’émetteur de sa carte de crédit pour se faire rembourser, mais ce n’est plus vrai. «Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) peut être utilisé en première ligne», affirmait M. Bussières. L’assiette d’indemnisation du FICAV est très large, puisque les clients y ont contribué (1 % par tranche de 1000 $ pendant plusieurs années), ce qui explique que le fonds est bien fourni. «La contribution des voyageurs a été suspendue, mais elle pourrait être réactivée en raison de la grosse ponction dans le fonds causée par la faillite de Sinorama. Cette mutualisation du risque est une vraie richesse qu’on a juste au Québec», ajoutait Claude St-Pierre.
Dossier du comité consultatif de l’OPC
Claude St-Pierre et Bernard Bussières siègent au comité consultatif de l’Office de la protection des consommateurs, dont font partie des agences de voyages, des tours opérateurs et des consommateurs. Il est présidé par Marie-Claude Champoux, la nouvelle présidente de l’OPC depuis le 11 février, qui a baigné dans le monde du voyage puisque sa mère dirigeait l’agence Claire Champoux à Québec. Un atout pour notre industrie!
«Malgré tous les changements de présidents de l’OPC, ce comité est demeuré et notre voix est écoutée», se réjouissait Claude St-Pierre.
«Nous avons un bon rapport; c’est positif et c’est important d’y être, précisait Bernard Bussières. Nous avons soumis un mémoire pour influencer les modifications aux règles de l’OPC, par exemple sur les conséquences des règlements du fonds d’indemnisation, comme dans le cas des clients de Sinorama», et aussi de la compagnie aérienne Wow, au dire de Joane Tétreault: «Il y avait quand même 250 00 dossiers de clients qui ont acheté des vols par des agences de voyages ou par les GDS.» (Global Distribution Systems: gestion des réservations de prestation de voyage en ligne).
L’ATOQ s’est impliquée notamment dans le Projet de loi no 134, «loi visant principalement à moderniser des règles relatives au crédit à la consommation et à encadrer les contrats de service de règlement de dettes, les contrats de crédit à coût élevé et les programmes de fidélisation», afin de tenir compte de la réalité des transactions électroniques dans Internet.
Bref, à sept ou huit réunions par année et avec une équipe réduite au conseil d’administration et un seul employé (le directeur général, Eric Johnston), l’ATOQ a le mérite de faire avancer efficacement la cause des voyagistes et de l’industrie du voyage en général!
