Charte des voyageurs : les nouvelles compensations entrent en vigueur dès maintenant !

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Marc Garneau, ministre fédéral des Transports

En mai dernier, le ministre fédéral des Transports, Marc Garneau, présentait le nouveau règlement sur la protection des passagers aériens et c’est dès aujourd’hui qu’il devient en partie effectif. La nouvelle charte des voyageurs permettra entre autres aux passagers aériens de toucher des indemnités en cas de refus d’embarquement sur leur vol par la faute du voyagiste.

En plus d’indemnisations fixées par l’OTC, dorénavant, lorsqu’un vol est perturbé, les compagnies aériennes ont l’obligation de communiquer aux passagers, de façon simple et claire, leurs droits et les recours à leur disposition, ainsi que les raisons des retards et des annulations de vols.

Elles devront également respecter des normes strictes concernant le refus d’embarquement (survente) en indemnisant les passagers qui se font refuser l’embarquement à bord de leur vol prévu en raison d’une surréservation de celui-ci.

De plus, le transporteur se voit tenu d’autoriser les passagers à quitter l’aéronef lorsqu’il est sécuritaire de le faire, après trois heures d’attentes et qu’il n’y a pas de possibilité de décollage. Ainsi, il devra retourner à la porte d’embarquement pour permettre aux gens de sortir. Souvenons-nous qu’à l’été 2017, les passagers de deux avions d’Air Transat en route vers Montréal étaient demeurés coincés à bord pendant six heures dans un appareil cloué au sol à l’aéroport d’Ottawa. On avait notamment dénoncé le fait que les portes soient demeurées fermées et ce, sans électricité une bonne partie du temps. L’un des passagers avait même appelé le 911 pour arriver à sortir de l’aéronef, nous rappelle La presse.

Concernant les retards sur l’aire de trafic, les dédommagements varieront selon la durée des retards encourus sur le temps total de l’itinéraire d’un voyageur. Pour un retard de moins de 6 heures, l’indemnisation prévue est de 900 $; pour un retard de 6 à 9 heures, on parle d’un montant de 1800 $ et pour un retard de 9 heures et plus, l’indemnisation s’élèvera à 2400 $.

La suite prévue pour le 15 décembre

Les compagnies aériennes devront se soumettre aux autres obligations jugées plus complexes, à partir du 15 décembre de cette année, afin de leur laisser plus de temps pour s’ajuster. C’est le cas pour les retards ou annulations de vols devant être reprogrammés à l’itinéraire des voyageurs.

On devra également veiller à fournir aux passagers de la nourriture, des boissons et de l’hébergement et attribuer obligatoirement des sièges aux enfants de moins de 14 ans près de leurs parents.

 Du positif pour les agents de voyages

Selon ce qu’on peut lire dans la Presse, la mise en place du règlement fait plaisir à nombreux conseillers en voyages, dont CAA-Québec. « C’est quelque chose qu’on a suivi dès le début parce qu’on sentait qu’il y avait vraiment un besoin, indique Philippe Blain, vice-président, voyages, de CAA-Québec. On sentait que nos membres subissaient parfois des traitements qui étaient peut-être injustifiés. Il était temps que l’industrie canadienne se dote de quelque chose qui existe dans la plupart des pays dans le monde. On était un petit peu pris au dépourvu de ce côté-là. »

Selon Monsieur Blain, le nouveau règlement ne fera toutefois pas disparaître le phénomène de surréservation. Il explique : « Plusieurs compagnies aériennes recourent à cette pratique qui consiste à vendre plus de billets que le nombre de sièges disponibles. Résultat : une fois à la porte d’embarquement, certains passagers ne peuvent monter à bord. Est-ce que ça va être une grande transformation ? Je ne penserais pas. De toute façon, dans les cas de surréservation, les lignes aériennes étaient tout de même tenues d’offrir des compensations. » Néanmoins, le vice-président se réjouit du fait que désormais il y aura enfin uniformité.

Notons également que dorénavant, les transporteurs seront tenus de verser des indemnités en cas de bagages perdus ou endommagés. De plus, ils devront encadrer le transport des instruments de musique.