Quand l’usage des médias sociaux est une arme à double tranchant

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Le magazine TravelWeekly a mis en ligne une histoire, non seulement d’actualité, mais aussi et surtout très révélatrice sur les explosions que peuvent causer les diffusions des messages, photos et vidéos de Monsieur et Madame Tout-le-monde sur un sujet donné. Et aujourd’hui, c’est l’histoire d’une croisière en partance d’Angleterre qui tourne en épisode cauchemardesque viral dans la vie d’un croisiériste et de ses passagers.

Il s’agit précisément du Norwegian Spirit qui, en route pour une croisière de 14 jours avec escales à Amsterdam, en Norvège, Islande, Irlande et Grande-Bretagne, a dû rayer trois de ces huit escales prévues sur sa liste en raison d’une mauvaise météo.

La goutte qui aurait fait survolter les passagers est, selon le contenu des messages postés par ceux-ci sur les réseaux sociaux, la planification de la substitution de l’escale prévue à Greenock, en Écosse, toujours en raison du mauvais temps.

C’en était trop. Les passagers se sont réunis dans l’atrium du paquebot, ont crié leur frustration et, vidéos et photos à l’appui, ont répandu leur mécontentement sur le Web. Plus encore, ils ont chanté leur colère avec le refrain « nous voulons un remboursement! » puis ont amorcé et filmé un débat animé avec les officiers du navire.

Le spectacle a vite été rapporté par les tabloïdes britanniques et rediffusé par les NBC News et BBC du monde médiatique.

On apprend que Norwegian Cruise Line a refusé de consentir un remboursement et a plutôt accordé un crédit de 25 % sur une prochaine croisière. L’offre a été jugée trop petite, trop tard, par certains passagers.

Le défaut de la qualité

Un constat est relevé dans toute cette histoire, celui à l’effet que les compagnies de croisière ont été rapidement le moteur à encourager leurs passagers à poster leurs photos et leurs aventures sur les médias sociaux, pendant que ceux-ci étaient à bord. Mais comme devions-nous certainement nous douter, les bons moments en vacances sont aussi instagrammables que les moins bons.

« Les médias sociaux sont définitivement une arme à double tranchant pour les entreprises » a confié Lin Humphrey, un ancien employé de la Carnival Cruise Line qui porte aujourd’hui le chapeau d’assistant professeur en marketing à la Florida International University.

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