Entrevue : précisions sur la nouvelle grille d’honoraires de Transat

Open Jaw Québec s’est entretenu ce matin avec la directrice générale de Transat Distribution Canada, Louise Fecteau, au sujet de l’annonce, la semaine dernière, d’une nouvelle grille d’honoraires professionnels, qui entrera en vigueur le 1er mars 2021.

Rappelons d’abord que Transat a décidé d’offrir à l’ensemble de son réseau, soit ses agences franchisées et corporatives ainsi que son programme agent@externe, une grille d’honoraires professionnels revue et corrigée, et que cette grille « vise à détailler l’ensemble des services prodigués aux clients par les conseillers en voyages, reflétant ainsi avec plus de justesse l’étendue de leur valeur ajoutée », pouvait-on lire dans le communiqué.

Open Jaw Québec : Y a-t-il une grille d’honoraires déjà établie dans le réseau?

Louise Fecteau : « Oui, cette grille était en vigueur dans l’ensemble de nos agences corporatives, et dans un grand nombre d’agences franchisées. »

OPJ : Quelles sont les principales différences entre le modèle d’honoraires en vigueur actuellement jusqu’au 1er mars et celui qui entrera en vigueur le 1er mars? Peut-on avoir des exemples?

LF : « Auparavant, les montants facturés étaient en fonction du type de produit vendu. Ainsi, les honoraires étaient différents pour un forfait sud, un vol sec, une croisière, etc. Dorénavant, nous faisons valoir les services que le client obtient en échange des honoraires qu’il paie. Par exemple, une consultation approfondie et personnalisée afin de connaître ses besoins, une recherche complète et une comparaison de produits, etc. »

OPJ : Dans le communiqué, on apprend que cette nouvelle grille s’accompagne d’une formation détaillée et gratuite, mettant de l’avant une nouvelle philosophie vis-à-vis la facturation des honoraires professionnels. De quelle philosophie est-il question?

LF : « On ne facture plus pour ce que le client achète mais bien pour l’expérience souhaitée. »

OPJ : Et la formation dont il est question vise à quoi?

LF : « Elle vise à mieux expliquer aux conseillers la réflexion derrière cette approche, et à les rendre encore plus à l’aise de facturer des honoraires professionnels. C’est une formation en ligne, d’une durée approximative de 30 minutes, offerte gratuitement à tous les conseillers membres du réseau TDC, qui utilise notamment des mises en situation concrètes. »

OPJ : Pouvons-nous avoir quelques exemples d’honoraires selon les critères établis?

LF : « Ils varient de 40 $ à 100 $. »

OPJ : Le communiqué souligne votre pensée à l’effet que cette nouvelle approche, axée sur le niveau de service et d’expérience souhaités par le client, plutôt que sur le type de produit vendu, est gagnante sur toute la ligne. De quels niveaux de service parle-t-on? Et de quel niveau d’expérience souhaitée par le client parle-t-on?

LF : « Un client qui, par exemple, voudrait davantage de services à la carte paiera plus cher. Il en est de même pour une annulation ou un changement; le client choisit le niveau d’implication souhaitée du conseiller. »

OPJ : La nouvelle grille aura-t-elle pour effet d’augmenter la rémunération de l’agent pour ses services offerts? Selon des cas de figure étudiés? Ou vise-t-elle à mieux détailler les frais exigés aux clients pour que ceux-ci comprennent mieux ce qu’on leur charge?

LF : « L’idée est effectivement de mieux détailler les services offerts. »

OPJ : Les agences sont-elles dans l’obligation d’appliquer les frais de cette grille? Ou est-ce sur une base volontaire? Une sorte de guide?

LF : « Cette grille sera implantée et obligatoire dans les agences Voyages Transat. Elle est fournie, et fortement recommandée, aux agences franchisées et aux membres de notre programme agent@externe. De là l’importance de leur offrir une formation complète. »

OPJ : Le moment de l’implantation de cette nouvelle grille, en temps de pandémie, est-il un hasard? Transat voit-il en cette période actuelle de ralentissement des voyages un parfait moment d’instaurer cette grille pour une raison ou une autre?

LF : « Dans un premier temps, je veux insister sur le fait que nous ne facturons pas d’honoraires professionnels en raison de la pandémie. Nous en facturons depuis des années. Ce que la pandémie a changé, c’est sur le plan de l’approche, soit de miser sur le service et l’expérience, et non plus sur le produit réservé par le client. »

Rappelons que le communiqué se concluait ainsi : « personnellement, j’ai toujours été en faveur de l’imposition d’honoraires professionnels. Dans tout domaine d’activité, les professionnels exigent des honoraires en contrepartie de leur expertise. Je pense que le moment est tout indiqué pour envoyer un message clair et fort aux voyageurs : les vrais professionnels du voyage sont ceux qui exigent des honoraires professionnels. C’est l’industrie des agences de voyages dans son ensemble qui en sortira gagnante », conclut Louise Fecteau.

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Détentrice d’un baccalauréat en journalisme de l’Université Laval, Isabelle débute sa carrière de journaliste en voyage en 1995. Ses articles et reportages ont voyagé dans les magazines L’agent de voyages, Voyager et Tourisme Plus, Atmosphère d’Air Transat et le Journal Le Devoir, entre autres. Elle est co-autrice de quatre guides chez Rudel Médias (25 destinations soleil pour les vacances) et aux Éditions Ulysse (Voyager avec des enfants, Fabuleux Alaska/Yukon, Longs séjours à l’étranger). Depuis 2006 aussi, elle présente des conférences devant public.