Guides & accompagnateurs des voyages organisés : leurs rôle et obligation à l’ère Covid

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Dossier spécial. Qui dit voyages organisés en autocar dit guides et accompagnateurs pour les groupes. Pour cette année 2021 particulière, leur travail et leurs responsabilités ont été totalement modifié.

« Il est de la responsabilité du tour opérateur de former ses accompagnateurs sur les mesures en place et de s’assurer que les guides à destination suivent aussi nos protocoles. »

C’est ce que répond Laurent Plourde, président de Groupe Voyages Québec, lorsqu’on le questionne sur le rôle et les obligations des guides et accompagnateurs en cette période de pandémie.

« C’est à l’accompagnateur d’informer les passagers de son groupe sur la manière dont les embarquements et débarquements vont se faire, sur le déroulement des procédures et le respect exigé des protocoles à bord et durant tout le voyage » ajoute Monsieur Plourde.

Formation

Les accompagnateurs et guides doivent et devront tous subir une formation spéciale pour l’accompagnement dans le contexte que nous connaissons aujourd’hui.

Mais quelles sont les procédures spéciales qui leur sont et seront inculquées?

Laurent Plourde : La formation suit les protocoles, normes et recommandations de l’Alliance Touristique du Québec. Cette formation touche toutes les étapes du voyage en autocar, de la façon que doit se dérouler l’embarquement des passagers à la façon que doit se comporter le passager une fois à bord. Car nous avons dû modifier l’ensemble opérationnel et logistique du voyage.

Open Jaw Québec : Des exemples?

LP : Avant la pandémie, une rotation des passagers était obligatoire à bord des autocars. Cette rotation ne peut plus se faire. L’accompagnateur doit faire respecter cette nouvelle mesure. Aussi, les premiers à embarquer doivent se diriger au fond et ainsi de suite jusqu’à l’avant. Le port du masque est maintenant obligatoire en tout temps.

OJQ : Qu’en est-il des symptômes du virus?

LP : Nos accompagnateurs doivent être au fait, en tout temps, si un passager développe des symptômes. Et des mesures immédiates seront déployées si un passager développe des symptômes. Tous les passagers doivent aussi nous faire part de leur auto-évaluation des symptômes deux jours avant le départ.

OJQ : Les guides et les accompagnateurs vont-ils devenir des Docteurs Arruda? Vont-ils devoir enquêter ou suspecter les symptômes chez les passagers?

LP : Pas précisément, mais un peu! En tant qu’entreprise, on doit s’engager à faire respecter les mesures sanitaires. C’est la base. On ne peut pas être pris en défaut au niveau du droit qui nous a été accordé de faire des voyages en temps de pandémie. Donc, la personne qui nous représente – et c’est notre guide ou accompagnateur, qui accompagne les voyageurs – doit faire appliquer les mesures sanitaires dans leur ensemble. Chaque accompagnateur a un check-list à suivre.

OJQ : Et la clientèle : est-elle prête à faire tout ça? À suivre toutes les règles?

LP : La réponse est oui.

Affiche suggérée par l’Alliance Touristique du Québec

OJQ : Et qui dicte ces mesures sanitaires et protocoles à suivre, par les accompagnateurs et guides, dans les autocars et durant les voyages de groupe?

LP : Ce sont les associations touristiques sectorielles qui proposent les plans à la Santé Publique, qui élaborent le cadre d’application. Et tout ça est validé par la Santé Publique, qui émet des avis ou des modifications pour approuver la mesure qui est en place. C’est le même processus qui suit son cours dans les hôtels. L’Alliance Touristique du Québec aussi a un rôle, celui de mettre en place des plans à suivre.

OJQ : Par ailleurs, votre bassin de guides et accompagnateurs collaborateurs s’est-il réduit à cause de la pandémie?

LP : Il y a eu une grande migration de plusieurs d’entre eux, vers d’autres domaines. Comme c’est aussi le cas dans les agences ou encore dans l’hôtellerie. Mais le tourisme vivait déjà un problème de disponibilité de ressources humaines avant la pandémie. Cette pandémie, en fait, vient exacerber le problème dans toute l’industrie, pas seulement chez GVQ.

Cela dit, pour maintenir active la stimulation de nos guides et accompagnateurs, on leur offre de la formation depuis le début de la pandémie. On maintient des liens étroits avec nos accompagnateurs comme avec tous nos employés. Et par chance, ils sont prêts à retourner sur la route, surtout en ce qui concerne les portions Québec et Canada.

Bien communiquer en portant le masque : ce que recommande l’Alliance Touristique

Certaines personnes lisent sur les lèvres pour bien comprendre la parole. Le masque devient un obstacle. Il faut faire preuve de discernement. Les masques à fenêtre transparente au niveau de la bouche ou les visières sont l’idéal.

Le guide ou l’accompagnateur de service peut aussi répéter ou utiliser des gestes pour améliorer la communication. Il peut également retirer son masque en parlant, en s’assurant de respecter la distanciation physique recommandée.

Le rôle du guide et de l’accompagnateur : encadrer les passagers

L’Alliance Touristique recommande ce qui suit:

-ne pas hésiter à rappeler aux clients les mesures de contrôle en vigueur et à intervenir lorsque des personnes ne les respectent pas;

-rappeler l’importance du respect de ces mesures: la santé et la sécurité, autant celles des clients que des employés, doivent primer;

-rappeler que le respect des mesures par tous est primordial et nécessaire au bon fonctionnement de la reprise des activités touristiques;

-demeurer calme, poli, mais ferme lors des interventions;

Si un client refuse de collaborer

À l’endroit d’un client récalcitrant, l’Alliance Touristique dicte ce qui suit :

-demander à ce client de signer un engagement à se conformer aux mesures et protocoles, avant d’en venir à des mesures plus draconiennes;

-si la situation persiste malgré l’engagement signé, inviter le client à quitter;

-si la situation devient dangereuse, contacter les autorités policières.

Un formulaire à faire signer

Voici un formulaire dont l’utilisation est recommandée par le fournisseur de service, au besoin, avec un client qui ne respecterait pas les consignes sanitaires. L’Alliance Touristique informe que l’accompagnateur peut s’en servir lors d’une première intervention avec ce client, pour démontrer qu’il a été formellement avisé des mesures en place dans l’entreprise, avant d’en venir à des mesures plus sévères comme l’expulsion.

Engagement à se conformer du client

La présente a été validée par les conseillers juridiques de la firme Vaillancourt Riou et par l’Institut national de santé publique du Québec (INSPQ). Il est important de la personnaliser sans en altérer le contenu.

Nom du client :

Nom de l’entreprise :

Je reconnais avoir lu et compris l’ensemble des mesures et procédures mises en place par l’entreprise pour réduire et contrôler les risques d’infection à la COVID-19. Je comprends que celles-ci sont obligatoires et que je dois m’y conformer.

Je comprends également qu’afin de protéger la santé, la sécurité et l’intégrité physique, de ses clients et employés, l’entreprise devra s’assurer de l’application des mesures mises en place et qu’elle devra intervenir en cas de défaut.

 

Signé, à                                        , le                                  2020

Ville                                   Date

 

Signature du client :