Gestion de crise : le modèle VED

Dossier spécial. Toutes les grandes entreprises ont un plan de match dans leurs boîtes pour ce jour où une crise devra être gérée. Nous avons les deux pieds dans l’une d’elles! Jetons un œil sur la gestion de crise modèle VED.

La pandémie actuelle étant un formidable cas d’étude, nous avons demandé au regroupement Voyages En Direct comment la gestion de crise s’est déroulée et se déroule encore en ce moment.

Réagir….

« En temps de crise, on doit faire trois choses. La première : rester proches de notre monde, rester proches de nos clients temps, explique Annick Dupuis, vice-présidente de VED.

La deuxième chose : s’assurer de connaître toutes les ressources à sa disposition. « Dans le cas de la pandémie, il s’agit de connaître tous les programmes pour avoir assez de liquidités, pour que nos membres aient assez de liquidités pour fonctionner. »

La troisième chose : se réunir. « Au tout début, on s’est réunis, toute l’équipe ensemble. Et on s’est questionnés : qu’est-ce qu’on peut faire pour nos membres pendant la pandémie? »

Développer son flair….

Avoir du flair, c’est savoir regarder en avant. Deux pas en avant. « Au tout début de la pandémie, on s’est posés la question : si les frontières sont fermées, qu’est-ce que nos agents vont pouvoir continuer d’offrir? Puis on s’est dits : on va ajouter une corde à leur arc avec le tourisme local » explique Annick Dupuis.

Et passer à l’action

« Avant même le lancement du programme Explore Québec, nous avions compris que nos agences avaient intérêt à se tourner vers la vente des séjours de proximité. »

Et c’est ainsi que le produit Québec a fait son entrée dans l’offre de VED.

« Nos agences font principalement de l’expéditif, en temps normal. Mais nous devions faire quelque chose. Nous avons développé des ententes avec des fournisseurs locaux et depuis, il y a de belles histoires qui se produisent dans notre réseau » ajoute Madame Dupuis.

Annick Dupuis, vice-présidente de VED

Communiquer pour mieux positionner

« Depuis le début de la pandémie, on communique sans cesse de l’information aux clients, sur ce qui se passe actuellement et sur les mesures sanitaires. Bien informer la clientèle pour bien positionner les agents de VED. Les positionner comme des professionnels avec lesquels c’est rassurant de réserver son voyage » explique Madame Dupuis.

« L’idée est de faire valoir aux clients que c’est important de ne pas réserver un voyage tout seul, que de passer par un intermédiaire comme un agent, qui a de la formation et qui a accès à de l’information, c’est capital. »

Benoit Schmautz, directeur du marketing et des communications chez VED

Valoriser ses effectifs

Dans le processus d’information auprès de la clientèle, une petite chose en plus peut faire toute une différence : « tout le contenu informatif que nous acheminons à la clientèle ramène à ceci : la valorisation d’un agent de voyages, explique Benoit Schmautz, directeur du marketing et des communications chez VED.

« Nous faisons du militantisme pour positionner l’agent de voyages dans le processus. Tous les jours, toutes les fois que nous acheminons de l’information à un client potentiel, celui-ci est redirigé vers une page qui valorise le conseiller en voyage. »

Gérer la panique en informant mieux et tout le temps

« Quand la pandémie a commencé en mars 2020, on le sait tous, ça été un moment de panique, explique Richard Villeneuve, président de VED. Puis il y a eu cette période qui a été très difficile pendant plusieurs semaines et mois. Cette période fut celle des crédits voyage, de l’attente de l’OPC, des assureurs, quelle était la position de tous et chacun, et ça changeait souvent et parfois chaque jour.

Richard Villeneuve, président de VED

« C’est ce qui nous a amené à mettre en place dès le début un portail qui allait centraliser toute l’information pertinente. On devait faire le lien entre les fournisseurs et les agences. Toute la communication était gérée par la centrale et en temps réel. Durant toute cette période, les agents de voyages, qui souvent étaient au désespoir, travaillaient pour aucun revenu. Et tout le monde interprétait différemment les annonces qui étaient faites notamment par le gouvernement.

« Durant toute cette période, les agents étaient en train de semer quelque chose, celle de faire prendre conscience à leur clientèle que traiter avec un agent de voyages, c’est avantageux.

« Ce qu’on fait depuis le début, c’est occuper le terrain, positionner l’agent de voyages aux yeux de ses clients. Comme quelqu’un qui l’informe, qui le tient au courant, qui l’inspire sur ce qui s’en vient.

« Car on le sait : le « revenge tourist », ça va être fort. Et les agents de voyages ont tellement été présents et efficaces dans notre cas que le retour va être fort aussi » de conclure Richard Villeneuve.

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Détentrice d’un baccalauréat en journalisme de l’Université Laval, Isabelle débute sa carrière de journaliste en voyage en 1995. Ses articles et reportages ont voyagé dans les magazines L’agent de voyages, Voyager et Tourisme Plus, Atmosphère d’Air Transat et le Journal Le Devoir, entre autres. Elle est co-autrice de quatre guides chez Rudel Médias (25 destinations soleil pour les vacances) et aux Éditions Ulysse (Voyager avec des enfants, Fabuleux Alaska/Yukon, Longs séjours à l’étranger). Depuis 2006 aussi, elle présente des conférences devant public.