Air Canada et les remboursements : ce qu’il faut savoir

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Vendredi dernier 23 avril, Air Canada et l’ACTA conviaient les agents de voyages à un Webinaire sur le thème « comment ça marche ». Voici le résumé des éléments clés à retenir.

Manon Martel, directrice générale de l’ACTA, chapitre Québec

Manon Martel, directrice de l’ACTA-Québec, a d’abord déclaré ceci : « Vous le savez maintenant, les commissions des agents de voyages sont protégées. Le Canada est le seul pays au monde à ce jour où le gouvernement fédéral, les compagnies aériennes et les voyagistes travaillent avec les agents de voyages sur des programmes de protection de commission. »

 

 

 

Karen Acs, chef service, ventes spécialisées pour le Québec chez Air Canada

Karen Acs, chef service, ventes spécialisées pour le Québec chez Air Canada, a poursuivi avec cette déclaration : « Soulignons que la politique de remboursement s’applique aux vols d’Air Canada et aux forfaits vacances de Vacances Air Canada Afin de soutenir les agences partenaires, AC a annoncé ne pas reprendre la commission sur les billets remboursés et traités dans nos agences partenaires. Nous utilisons le terme « partenaires » dans le sens où nous considérons toutes les agences de voyage comme nos « partenaires », et non pour désigner certains partenaires seulement. »

Les dates à graver en mémoire

La demande de remboursement doit être effectuée d’ici le 12 juin à 23h59.

Les agences doivent avoir traité tous les remboursements d’ici le 12 juillet à 23h59.

« Ces dates ont été établies pour protéger la non reprise de la commission » a précisé Madame Acs.

La politique de remboursement pour la période de Covid-19 est en vigueur depuis le 13 avril, pour les billets émis avant le 13 avril 2021 et dont les dates de voyage sont après le 1er février 2020.

Qui est visé

Le remboursement est offert aux clients :

-dont le vol a été annulé par le transporteur, peu importe la raison

-qui ont volontairement annulé leur vol, peu importe la raison

-qui sont détenteurs de billets 014 y compris les vols intertransporteurs

-qui détiennent des billets en crédits pour un voyage futur inutilisés ou partiellement utilisés

-qui détiennent des bons de voyage Air Canada, points Aéroplan et eCoupons.

Les grandes lignes à retenir

Les remboursements doivent être effectués par l’entremise du canal de réservation initial.

Le code d’exemption de remboursement « ACA21COVID » s’ajoute avant de rembourser le billet.

En tant qu’agent de ventes d’Air Canada, il est de votre responsabilité de respecter les exigences réglementaires et liées aux taxes lorsque vous remboursez un client conformément aux directives de l’ARC.

« Je suggère fortement à tous les agents de s’inscrire à notre infolettre Flash. C’est par cette infolettre que nous transmettons toutes les informations importantes à savoir. C’est notre mode de communication avec vous sur les mises à jour, qui sont fréquentes en ce moment, et les nouveautés » a invité Karen Acs.

Questions & réponses des agents

Avant la tenue du Webinaire, l’ACTA avait invité les agents de voyages à adresser leurs questions.

Comme une personne qui pose une question équivaut à 100 personnes qui posent la même question, voici les questions adressées à Air Canada sur les remboursements, et les réponses.

 

Q : Pouvez-vous en dire plus sur les remboursements des billets 014 lorsque le billet comporte des vos d’un autre transporteur?

R : Les segments intertransporteurs sont inclus, tant que les segments/coupons sont dans le stock 014 et n’ont pas été parcourus.

 

Q : Le code exemption peut-il être saisi à la fois dans le masque de remboursement et dans l’OSI?

R : Dans l’un ou l’autre. Il faut ajouter le code exemption ACA21COVID soit dans le champ du code d’exemption sur le masque de remboursement ou ajoutez un remarque OSI avant d’effectuer le remboursement.

Précision : La procédure de remboursement pouvant varier d’un SMD à l’autre, il est suggéré de contacter le service d’assistance de votre SMD pour obtenir des conseils.

 

Q : Quand dois-je utiliser la demande de remboursement de billet en ligne?

R : Le lien pour les demandes de remboursement de billets en ligne ne doit être utilisé que dans les cas suivants : billets archivés, pénalité d’annulation, ajustement des taxes.

Précision : Certaines taxes peuvent ne pas être admissibles à un remboursement. Il est suggéré de consulter le Guide des taxes à aircanada.com/agents.

 

Q : Comment traiter les billets archivés?

R : Tous les billets doivent être récupérables dans votre SMD. Rappel : les billets 014 ont été prolongés dans la base de données d’Air Canada pour rester disponibles pendant 24 mois à partir de la date du dernier segment sur le billet. Si vous ne pouvez pas récupérer le billet, cela peut être pour les raisons suivantes :

-échange : le billet original a été échangé et le numéro du billet original n’est plus disponible. Il faut alors traiter le remboursement du billet échangé

-réclamation d’assurance : si votre client a reçu une indemnité équivalente à la valeur résiduelle de son billet, le billet doit être en statut de remboursement

-rétrofacturation : les billets ayant fait l’objet d’une rétrofacturation ne sont pas éligibles à un remboursement.

 

Q : Que dois-je ajouter dans le champ de la commission?

R : La case relative à la commission devrait indiquer 0,00.

Karen Acs : « C’est ainsi que nous protégeons la commission de l’agent. »

Précision : La procédure de remboursement pouvant varier d’un SMD à l’autre, il est suggéré de contacter le service d’assistance de votre SMD pour obtenir des conseils.

 

Q : Lorsque j’effectue un remboursement, dois-je rembourser la valeur totale du billet, y compris la taxe YQ?

R : Oui, vous devez rembourser au client la valeur totale du billet acheté soumise à Air Canada, y compris la taxe YQ (à l’exclusion des taxes non-remboursables). Il faut consulter le Guide des taxes remboursables au besoin.

 

Q : Mes clients ont été remboursés par leur assureur. Sont-ils admissibles à un remboursement d’Air Canada?

R : Si le client a reçu une indemnisation équivalente à la valeur résiduelle de son billet, le billet n’est pas admissible à un remboursement.

Q : Les taxes, frais et suppléments associés au billet sont-ils remboursables?

R : Certains frais, taxes et suppléments sont remboursables, selon les critères suivants :

-le type de billet que le client a acheté (remboursable ou non-remboursable)

-l’utilisation partielle ou entière du billet

-les règlements du pays dans lequel le billet a été acheté/émis ou du pays de départ.

Précision : pour tous les détails, il faut consulter le Guide des taxes remboursables.

 

Q : J’ai remboursé les billets, moins les frais d’annulation applicables et les taxes non-remboursables. Les remboursements s’appliquent-ils?

R : Oui. Il faut demander un ajustement du remboursement par l’entremise de la demande de remboursement de billet en ligne. Certaines taxes peuvent ne pas être remboursables, telles que celles énumérées.

 

Q : Puis-je rembourser les billets IT/BT (sans tarif ou tarif Net)?

R : Oui. Les billets IT/BT sont également éligibles à un remboursement.

 

Q : Comment sont traités les remboursements lorsque le mode de paiement est en argent dans le SMD et dans le site aircanada.com/agents?

R : Les remboursements sont traités par note de crédit.

Précision : Air Canada augmente la fréquence de délivrance des notes de crédit de « hebdomadaire » à « quotidien ». Vous devez vérifier vos rapports BSP et rembourser vos clients lorsque vous avez reçu la note de crédit.

Note :

Ce Webinaire de l’ACTA / Air Canada / Vacances Air Canada sur les remboursements a été enregistré par l’association. L’enregistrement est mis à la disposition, sur demande, des agents membres de l’ACTA qui souhaitent le visionner ou le visionner à nouveau.