VAC et sa nouvelle plateforme Europe : entrevue avec Guy Marchand

Guy Marchand, chef principal des ventes pour le Québec, Vacances Air Canada

Vacances Air Canada annonçait récemment le lancement de sa nouvelle collection Europe 2021-2022. Particularité : cette collection est présentée dans un nouveau format pour le voyagiste : une plateforme numérique.

Nous avons souhaité en savoir davantage sur cette nouvelle collection, mais aussi sur cette nouvelle vitrine qui se veut aussi un outil de travail pour les agents de voyage.

Open Jaw Québec : Qu’est-ce que cette nouvelle plateforme sur l’Europe apporte de plus aux agents?

Guy Marchand, chef principal des ventes pour le Québec, chez Vacances Air Canada : D’abord, à cause du confinement, les agents et les clients des agents ont le goût de rêver. La plateforme le permet. Il faut faire rêver les gens pour qu’ils passent à l’action.

Ensuite, l’agent peut par exemple envoyer un lien d’une section, ou d’un produit qui est détaillé dans la plateforme, à son client qui magasine justement ce type de produit ou séjour à destination. Ça permet de mieux illustrer ce qu’un agent est en train de décrire à son client.

Au moment d’une réservation, tout se réserve via la plateforme Europe, alors que l’agent est redirigé vers les différentes plateformes de réservation, que ce soit Sirev ou notre site Web.

Également, cette plateforme nous permettra de nous ajuster rapidement à la demande durant la relance. Si par exemple on se rend compte que la Grèce est plus sollicitée ou accessible que le Portugal, on pourra ajuster le contenu en conséquence, pour le bénéfice des agents.

OJQ : Est-ce que l’arrivée de cette plateforme numérique annonce une intention de bannir les brochures? Que ces brochures soient imprimées ou numériques?

GM : Non, je ne pense pas. Il y aura une brochure papier pour le Sud cette année. Aussi, nous avons créé cette plateforme pour l’Europe parce que pour ce marché, il y a beaucoup d’informations à connaître. Une brochure impose des limitations notamment par le nombre de pages qu’elle peut contenir. Donc il est difficile de tout inscrire. La plateforme permet d’ajouter un plus grand nombre d’informations.

Dans le cas du Sud par exemple, pour un client qui veut aller sur une plage, c’est la plage et le type de chambre qui vont l’intéresser. Donc, pour le Sud et pour l’hiver prochain, oui nous aurons une brochure, qui sera virtuelle aussi. Mais nous évaluerons tout ça au cours des prochaines années.

Cela dit, nous n’avons pas fait de brochure, ni pour le Canada, ni pour l’Europe. Est-ce que ce sera une tendance? Sans doute. Il est clair que les brochures papier ne permettent pas d’apporter des changements au contenu et nous, les tours opérateurs, nous devons payer un pourcentage sur le papier à cause du recyclage. Et la Covid a fait, selon moi, que les consommateurs, peu importe le groupe d’âge, pour la majorité, ce sont mis plus à l’aise avec le Web que jamais.

OJQ : Avez-vous l’intention d’étendre ce concept de plateforme, que vous venez de lancer pour l’Europe, à d’autres marchés ou secteurs?

GM : Ce concept s’applique très bien à l’Europe, parce qu’un voyage en Europe, ça se prépare. Nous étudierons les réactions des utilisateurs, notamment en comptabilisant le nombre de clicks. Et cela nous amènera à considérer si une plateforme de ce genre trouvera sa raison d’être pour le Sud. Mais déjà nous pensons que le concept s’appliquerait très bien pour les croisières.

OJQ : Pour cette collection Europe, vous offrez des protections de voyage Toute Flexibilité Plus, Toute Tranquillité, la sélection des sièges gratuite, la garantie Protège Prix et la Protection Tempête. Comment l’agent s’y retrouve avec les conditions? En ce temps particulier de pandémie?

GM : Tout change. Tout est sujet à changement, surtout depuis 14 mois. C’est pourquoi nous invitons les agents de voyage à cliquer sur le lien « conditions générales » qui se trouve sous les protections et les promotions que nous offrons, pour prendre connaissance des conditions et des clauses.

OJQ : Certaines promotions, comme l’offre de croisières en Europe – qui dit si vous trouvez un prix inférieur, VAC battra ce prix de 10 % – ou encore les protections de voyage, sont valides jusqu’au 30 juin 2021. Vous vous attendez à quoi, justement, d’ici le 30 juin? Au chapitre des réservations?

GM : Tout dépend de tout. On vit des montagnes russes en ce moment. Deux journées de mauvaises nouvelles à la télévision? Le booking tombe. Deux jours de bonnes nouvelles? On assiste à un intérêt des gens. La demande va venir, mais je doute que les départs reprennent en juin pour l’Europe. On croit davantage à la fin de l’été, ou mieux septembre et octobre. Peut-être allons-nous voir bientôt une possibilité de voyager, grâce au déconfinement, dans certains pays d’Europe Centrale.

OJQ : Et qui voyagera le premier en Europe?

GM : D’après moi, les premiers seront ceux qui ont de la famille en Europe. Ils voudront revoir leurs proches qu’ils n’ont pas vus depuis des mois à cause de la pandémie. De part et d’autre, il y aura un gros trafic de gens qui voudront se revoir.

OJQ : Qu’en est-il des croisières?

GM : Les croisières-test qui ont été effectuées, et le fait que les compagnies de croisière s’enlignent pour faire monter à bord les passagers vaccinés, tout ça annonce une relance pour bientôt, parce que tout ça redonne de la confiance aux voyageurs.

Les réservations qui se concrétisent en ce moment concernent beaucoup les croisières, et les départs en 2022. On vend même, actuellement, des croisières pour 2023.

OJQ : Comment expliquez-vous que les croisières, à qui on annonçait de grandes difficultés à cause de la mauvaise presse au début de la pandémie, sont le produit touristique qui semble se relever plus vite que les autres?

GM : Les compagnies de croisière ont beaucoup d’argent. Elles ont beaucoup investi, durant la pandémie, sur de nouvelles mesures sanitaires à bord des navires, sur de nouveaux procédés, sur des portes qui s’ouvrent automatiquement partout, etc. Et elles ont fait, en plus, beaucoup de formation sur leurs nouvelles tendances sanitaires. Et la majorité du personnel des bateaux de croisière est vacciné.

OJQ : Mais si les travailleurs de l’industrie sont au courant de ces nouvelles mesures, comment l’information s’est-elle rendue, aussi bien, aux oreilles du consommateur, pour que celui-ci passe autant, actuellement, à l’action et réserve une croisière en 2022 et 2023? Alors qu’on nous indique par exemple que les trois-quarts des agents ne travaillent pas en ce moment?

GM : Les compagnies de croisière ont des banques de données avec les courriels des voyageurs. Peut-être ont-elles mis au courant les voyageurs de cette façon.

Un Webinaire en préparation sur le mode d’emploi de la plateforme

Guy Marchand : Nous préparons en ce moment un Webinaire/Power Point pour les agents de voyage, qui visera à leur montrer où et comment naviguer sur la plateforme numérique pour l’Europe. Parce que c’est très différent de ce qu’on est habitués avec les brochures, avec lesquelles il suffisait de tourner des pages.

Open Jaw Québec : Si vous préparez un Webinaire, c’est que vous jugez qu’un apprentissage quelconque doit se faire? Pour qu’un agent de voyage en fasse une utilisation efficace?

GM : Nous voulons nous assurer que les agents de voyage comprennent bien la plateforme. Si un client appelle son agent et lui dit « j’ai vu telle ou telle chose sur la plateforme », nous souhaitons éviter que l’agent ne soit pas au courant de cette chose dont son client parle. Nous voulons nous assurer que l’agent soit en mesure de répondre au client. Aussi, plusieurs agents sont à l’arrêt en ce moment. Ce sera utile de les aider dans le cadre d’un Webinaire quand ils reviendront au travail.

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Détentrice d’un baccalauréat en journalisme de l’Université Laval, Isabelle débute sa carrière de journaliste en voyage en 1995. Ses articles et reportages ont voyagé dans les magazines L’agent de voyages, Voyager et Tourisme Plus, Atmosphère d’Air Transat et le Journal Le Devoir, entre autres. Elle est co-autrice de quatre guides chez Rudel Médias (25 destinations soleil pour les vacances) et aux Éditions Ulysse (Voyager avec des enfants, Fabuleux Alaska/Yukon, Longs séjours à l’étranger). Depuis 2006 aussi, elle présente des conférences devant public.