Dossier spécial. Que pensent les fournisseurs de produits et services touristiques du Plan de sécurité sanitaire Covid-19 de l’industrie touristique, de l’Alliance Touristique, qui nous apprend leur exposition à des poursuites judiciaires s’ils sont trouvés coupables de négligence ayant causé l’infection à la Covid d’un client?
Open Jaw Québec a posé la question à Tours Chanteclerc.
Open Jaw Québec : Que pensez-vous de cette responsabilité et les risques encourus qui reposent sur vos épaules?
Claude St-Pierre, directeur général : La responsabilité est partagée. Le consommateur voyageur doit reconnaitre sa responsabilité de se retrouver à bord d’un mécanisme quelconque : autocar, avion, circuit de 14 jours.
Nous avons consulté des avocats pour bien se préparer et comprendre les rôles de chacun. Et le constat est le suivant : en cas de problématique, Tours Chanteclerc pourra démontrer ce qu’il est capable de démontrer. Et je parle des procédures en place notamment dans les autocars, comme la désinfection des mains à l’aide d’un produit installé sur place et l’obligation dictée de porter le masque par nos voyageurs. C’est très facile de prouver nos procédures en place.
Pour le reste, je ne vois pas comment un tour opérateur peut prendre la responsabilité d’un voyageur qui, une fois hors de mon autocar, touche à ceci, joue avec cela, met la main sur une poignée de porte, etc.
OJQ : Existe-t-il des mesures pouvant être déployées pour prévenir de possibles problématiques entre le voyageur et le fournisseur ?
CSP : Une déclaration du voyageur obligatoire est et sera soumise à toute personne désirant embarquer dans nos circuits. C’est du moins une procédure à suivre en date d’aujourd’hui. Il s’agit d’un formulaire légal sur lequel le voyageur stipule notamment qu’il n’a pas de symptôme et sur lequel il appose sa signature.
Tout fournisseur doit se protéger légalement. Parce que nous ne sommes pas à l’abri d’une personne qui décide de s’adresser au tribunal, qu’il ait signé une déclaration ou pas. Cela dit, cette personne devra faire la démonstration de ce qu’elle prétend.
OJQ : Bien qu’il faut reconnaitre qu’un fournisseur de produits et services doit être responsable et respecter les normes dictées par la Santé Publique, que pensez-vous de ce message lancé à la population, à l’effet qu’elle pourrait poursuivre un fournisseur en cas d’infection?
CSP : C’est une grosse préoccupation, pour nous tous, présentement. Dans une situation comme une pandémie, où la résultante peut t’emmener dans un cas de mort, dans le cas extrême, une grande conscientisation est en cours. Hier, tousser sur le monde était « socialement correct ». Aujourd’hui? On va se poursuivre. C’est une grosse préoccupation. Nos consultations avec les avocats nous ont amenées à produire une déclaration de non poursuite et de bilan de santé.
OJQ : De tout ce qui se passe depuis mars 2020, qu’est-ce qui vous surprend au chapitre des responsabilités des consommateurs voyageurs?
CSP : C’est de voir à quel point le consommateur est bien avec cette idée de voyager sans être assuré ou en étant mal assuré ou pas assez assuré. Car ce sont trois choses complètement différentes. J’ai été estomaqué de la résultante au niveau de la mauvaise couverture des gens en matière d’assurances voyage. Pour plein de gens, le volet assurances n’est pas du tout important.
OJQ : Comment l’expliquez-vous?
CSP : C’est soit qu’il ne réussit pas à comprendre cette importance, ou soit que le mécanisme est trop complexe à comprendre. Parce que oui, il est trop complexe dans certains cas, surtout quand on parle des assurances des cartes de crédit.
Cela dit, ce qui m’a surpris, c’est de constater que moi, en tant que tour opérateur, en bout de ligne, j’ai des problèmes qui ne m’appartiennent pas. Par exemple, la Covid, ce n’est pas de ma faute, ni celle de l’agent de voyage. Et comment se fait-il que le client voyageur a acheté 32 000 $ de prestations de voyage et qu’il a une assurance annulation de 500 $?! Comment expliquer que le marché, l’industrie laisse aller de telles situations? Et qui reçoit la mise en demeure en bout de ligne? C’est moi, le tour opérateur!
OJQ : Est-ce qu’alors la pandémie conscientisera la population sur le volet assurances?
CSP : Des avenants importants vont être écrits et clairs et tout un débat doit se mettre en place. Car prenons le calcul suivant : si tu as une maison et que tu décides de ne pas l’assurer, le citoyen sais qu’il ne peut pas se tourner contre la municipalité et l’accuser de ne pas l’avoir avisé. Et dans notre industrie, c’est ça qui se passe! C’est je crois le bout de l’histoire où l’industrie devra faire un travail d’éducation.
De toutes les mises en demeure qu’on a reçues, toutes ont la même particularité : les gens n’étaient pas couverts ou n’étaient pas couverts par une assurance adéquate. On vit dans une twilight zone : un coup d’état en Haïti, un ouragan dans telle île, une pandémie… est-ce que c’est toujours au tour opérateur de dire qu’il doit prendre la facture?
OJQ : Êtes-vous en train de dire que le voyageur est convaincu, en envoyant une mise en demeure, qu’il va pouvoir aller récupérer quelque chose chez le tour opérateur? En sachant qu’il n’a pas d’assurance?
CSP : You bet! Il n’est pas seulement convaincu : on lui ouvre les portes! Des instances comme le bureau des petites créances accueillent les dépositions et il y a cette notion légale, qui a toujours été mise en place, et qui soulève cette obligation de résultat du prestataire qui, en bout de ligne, peut être à l’extérieur du pays. Comme il est beaucoup plus complexe, pour le consommateur, d’aller poursuivre telle compagnie en Chine, il va envisager d’aller là où c’est plus facile. Et le grossiste ou l’agence, c’est là où c’est le plus facile.
Nous avons cette obligation d’assistance, de résultat, et la question est : où cela doit-il être démontré. C’est une des facettes qui devra être remise à l’étude. Il y a une réflexion incroyable à mettre de l’avant.
