Voyages annulés : paiement des indemnisations du FICAV à compter de septembre

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Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) amorcera, à compter de septembre, le paiement des indemnisations aux personnes dont le voyage a été annulé dans le contexte de la pandémie de COVID-19 et qui sont admissibles à un remboursement. Ce processus devrait se poursuivre jusqu’au mois de décembre.

C’est ce qu’ont annoncé le ministre de la Justice et responsable de l’Office de la protection du consommateur, Simon Jolin-Barrette, et la présidente de l’Office de la protection du consommateur, Marie-Claude Champoux.

« Nous avons toujours été clairs; le fait que des milliers de Québécoises et Québécois n’aient pas été remboursés par les commerçants n’est pas acceptable, a déclaré Simon Jolin-Barrette, ministre de la Justice et responsable de l’Office de la protection du consommateur.

« D’importantes sommes ont été déboursées pour des services non rendus. Au cours des derniers mois, nous avons déployé les efforts nécessaires auprès du gouvernement fédéral afin que les clientes et clients puissent obtenir les remboursements auxquels ils ont droit. À la suite des ententes conclues par le fédéral et tel que nous l’avions mentionné, le FICAV franchi aujourd’hui une nouvelle étape en vue de compléter le processus d’indemnisation. »

« Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages est une protection financière destinée à protéger les clients qui ont fait affaire avec un agent de voyage titulaire d’un permis de l’Office, a ajouté Marie-Claude Champoux, présidente de l’Office de la protection du consommateur.

« Ainsi, les personnes dans cette situation ayant fait une réclamation au FICAV et qui n’ont pas récupéré les sommes qu’elles ont payées à leur agence, par exemple, auprès d’un transporteur ou d’un assureur, se verront rembourser les sommes admissibles après analyse de leur réclamation. »

Voici les étapes à suivre.

Faire une réclamation auprès des voyagistes Vacances Air Canada, Transat Tours ou Vacances Sunwing

-Il est fortement recommandé d’entreprendre dès maintenant les démarches vous permettant d’obtenir un remboursement, et ce, malgré votre réclamation au FICAV. Vous pourriez être remboursé dans de meilleurs délais. Les modalités de ces remboursements ont été communiquées par le gestionnaire des réclamations du FICAV à la fin mai à tous les clients ayant présenté une demande d’indemnisation. Les clients concernés trouveront l’information nécessaire sur les sites Web de Vacances Air Canada, de Transat et de Sunwing.

-Le 12 avril 2021, une aide financière conditionnelle au remboursement des consommateurs a été consentie par le gouvernement fédéral à Air Canada. Les clients concernés sont invités à présenter leur demande de remboursement d’ici au 12 juillet 2021.

-Le 29 avril 2021, une aide financière conditionnelle au remboursement des consommateurs a été consentie par le gouvernement fédéral à Transat. Les clients concernés sont invités à présenter leur demande de remboursement d’ici au 26 août 2021.

-Le 25 juin 2021, une aide financière conditionnelle au remboursement des consommateurs a été consentie par le gouvernement fédéral à Sunwing. Les clients concernés sont invités à présenter leur demande de remboursement d’ici au 27 août 2021.

Client ayant fait affaire avec une autre agence de voyages, mais qui se sont procurés un forfait vacances provenant des voyagistes Vacances Air Canada, Transat Tours ou Vacances Sunwing, ou dont le voyage comprend un vol avec Air Canada, Air Transat ou Sunwing

-Si vos clients ont acheté des billets ou des forfaits des transporteurs Air Canada, Air Transat, Sunwing ou de leur voyagiste associé, par l’entremise d’une agence de voyages, ils doivent communiquer avec cette dernière pour obtenir un remboursement et en connaître les modalités.

-Plusieurs agences de voyages ont déjà entrepris des démarches auprès de ces transporteurs ou de leur voyagiste associé afin de faire une réclamation au nom des clients concernés.

Client ayant déjà reçu un remboursement complet ou partiel

-Si vos clients ont déposé une demande d’indemnisation au FICAV et qu’ils ont obtenu un remboursement (complet ou partiel) du transporteur, du voyagiste, de son agence de voyage, de l’assureur ou de l’émetteur d’une carte de crédit, (etc.), ils doivent en informer le gestionnaire des réclamations du FICAV.

  • Pour l’informer d’un remboursement obtenu, ils doivent suivre les indications données dans le formulaire de mise à jour d’un dossier de réclamation. Ils auront besoin du numéro de leur dossier indiqué dans l’accusé de réception de leur demande au FICAV. Il est composé des chiffres qui suivent « 11500 ».
  • Dans le cas de l’obtention d’un remboursement partiel, toute demande de d’indemnisation au FICAV, pour la part non remboursée, sera maintenue et fera l’objet d’une analyse.

Indemnisation du FICAV

L’OPC signale également que :

-À moins que le gestionnaire des réclamations (PricewaterhouseCoopers – PWC) ne communique avec elles, les personnes qui ont fait une réclamation n’ont aucune démarche supplémentaire à faire pour être indemnisées.

-Si des informations ou des documents supplémentaires sont requis pour l’analyse d’une demande, le gestionnaire des réclamations communiquera avec la personne concernée.

Faits saillants :

-La firme PricewaterhouseCoopers (PWC) est gestionnaire des réclamations soumises au fonds dans le contexte de la pandémie. Plus de 35 000 demandes ont été reçues par PWC.

-Le FICAV offre une protection financière dont bénéficient automatiquement les voyageurs qui font affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis de l’Office.

Liens connexes :

Pour informer PWC d’un remboursement obtenu, il faut suivre les indications données dans son formulaire de mise à jour d’un dossier de réclamation.

Le formulaire pour présenter une demande de réclamation au fonds en lien avec la pandémie de COVID-19 est disponible dans le site Web de l’Office.

Source: OPC