Table ronde sur la Suisse : les défis de l’heure pour toute la chaîne de l’industrie

634
Table ronde sur la Suisse : Jad Haddad, directeur général de Terres d’Aventure Canada & Karavaniers, Kim Brisebois, directrice de comptes pour le Groupe Lufthansa, l’Honorable Line Leon-Pernet, Consule Générale de Suisse, en poste au Consulat général de Suisse de Montréal, Pascal Prinz, directeur de Suisse Tourisme pour le Canada.

Quand une agence, un tour opérateur, un transporteur aérien et un office du tourisme se rencontrent pour discuter relance, l’exercice permet de prendre le pouls du moment de toute la chaîne de montage d’un voyage. La Suisse a orchestré une table ronde avec un tel panel d’invités, jeudi dernier, dans les locaux du Consulat de la Suisse à Montréal. Open Jaw Québec a assisté. Résumé.

Les défis de la relance : reconstruire, se concerter, faire des prévisions

Pour le directeur de Suisse Tourisme au Canada, Pascal Prinz, le grand défi de l’après-pandémie, pour une destination, c’est de reconstruire les RH.

« Le défi en ce moment, c’est de reconstruire notre réseau de contacts. Nous tous connaissons plusieurs bons collègues qui ont perdu leur emploi durant la pandémie. C’est triste car ils n’en sont pas responsables. »

« La réouverture des frontières de la Suisse est une excellente nouvelle pour ma clientèle, explique Nathalie Guilbert, vice-présidente loisir pour le Groupe Voyages VP. Nous sommes une agence corporative avec une grande division loisirs et notre clientèle est principalement des voyageurs haut de gamme.

« J’étais très contente d’apprendre que la Suisse rouvrait ses frontières parce que nos clients nous font confiance et nous, nous faisons confiance en une destination comme la Suisse. Les gens sont craintifs. Voyager, c’est stressant en ce moment. Ça m’a donné de l’espoir d’apprendre que la Suisse rouvrait ses frontières. Et on voit les réservations maintenant. Mes clients se sentent en confiance de partir vers la Suisse.

Nathalie Guilbert, vice-présidente loisir pour le Groupe Voyages VP

« Les difficultés que nous, les agents de voyage, avons dorénavant, c’est du côté des fournisseurs, poursuit Nathalie Guilbert. C’est le cas avec Rail Europe. C’est impossible de les joindre et ce, depuis le début de la pandémie, car ils ont réduit leur personnel de beaucoup.

« Quand nous faisons des tentatives pour les joindre, on nous invite à contacter le président de la compagnie! Tout ça n’aide pas dans nos transactions. »

Madame Guilbert fait également cette parenthèse : « pour acheter une passe sur le site Rail Europe pour agents, nous devons dorénavant donner un numéro de carte de crédit de l’agence et nous obtenons des tarifs nets. Nous n’avons plus la possibilité d’ajouter une commission. »

Confiance et crédibilité

Selon les participants à cette table ronde, la reconstruction passe aussi par la valorisation de deux notions essentielles : la confiance et la crédibilité.

« Pour nous, les deux choses les plus importantes sont la confiance et la crédibilité. L’une va avec l’autre. La confiance que nous tous donnons aux clients, elle est essentielle pour les voyageurs. Pour eux, réserver un voyage sur un site Internet n’offre pas tout l’encadrement qu’ils peuvent et veulent obtenir d’un agent », soulève Pascal Prinz.

« En début d’année, l’industrie en a pris un coup au niveau réputation. Le touriste incarnait l’insulte!, ajoute Jad Haddad, directeur général de Terres d’Aventure Canada & Karavaniers.

« Pour l’anecdote, nous avions des clients à l’étranger, en début d’année 2021, et ils voulaient revenir au Canada le plus rapidement possible pour ne pas se faire pointer par leur entourage!

Jad Haddad, directeur général de Terres d’Aventure Canada & Karavaniers

« Pour tout ça, nous avons une confiance et une réputation à reconstruire. Et cela se fait avec des partenaires de confiance, comme la Suisse et le Groupe Lufthansa. Oui, je crois que la confiance est le mot clé de la reprise. Nous ne pouvons pas bousculer les choses, mais si nous faisons valoir la confiance dans nos produits, une destination comme la Suisse et notre mode de gestion, nous pouvons sans doute sauver la saison estivale des voyages à l’étranger. »

« On veut pas l’savoir, on veut le voir »

Madame Guilbert accorde aux médias un rôle majeur dans la reprise. « La présence des médias, dans les destinations comme la Suisse, va beaucoup aider. Nous, les agents, pouvons contribuer à la relance du tourisme, mais les gens veulent et doivent voir. Une image vaut mille mots. Ils doivent constater qu’ils peuvent aller à l’étranger à court terme.

« Les sites d’information doivent continuer de s’aligner aussi, note Nathalie Guilbert. Au début du relâchement des restrictions, je consultais trois sites Internet différents, et les trois disaient des choses différentes. Tout ça devenait difficile pour nous par moment. Par chance, maintenant, les choses sont plus claires. »

Le fameux « plan de relance »

Le besoin urgent d’un plan de relance, largement réclamé auprès des gouvernements par nos associations de l’industrie, notamment l’ACTA, est encore aujourd’hui un sujet d’actualité.

« C’est très important d’établir des prévisibilités avec les gouvernements et les compagnies aériennes, souligne Jad Haddad. Car tout ce qu’on demande, c’est de pouvoir planifier les choses. Avoir un plan de relance permet de se projeter dans le proche avenir, autant pour nous que pour nos clients. »

Itinéraires à pays multiples : pas simple du tout en temps de relance

« Une autre problématique à l’heure actuelle, ce sont les itinéraires de vols qui ne sont pas directs, spécialement ceux qui prévoient des escales et transits dans un pays autre que les destinations de départ et finale, expose Nathalie Guilbert. Ces itinéraires sont compliqués à organiser par moment à cause des différences dans les mesures de sécurité en place qui existent non seulement d’un pays à l’autre, mais d’un aéroport à un autre aussi, parfois. »

Kim Brisebois, directrice de comptes pour le Groupe Lufthansa

« Pour cette raison, je pense qu’il peut être une meilleure idée, pour un voyageur canadien, de prévoir un itinéraire où les vols relient directement le Canada et la Suisse, présente Kim Brisebois, directrice de comptes pour le Groupe Lufthansa, présente à cette table ronde. Par exemple, dans le cas où il n’existe pas de vol direct Montréal-Zurich, au lieu d’envisager un itinéraire de vols Montréal-Paris-Zurich, qui implique un troisième pays dans l’itinéraire, l’agent aura avantage à envisager plutôt un Montréal-Toronto-Zurich pour son client. »

Les itinéraires à destinations multiples aussi apportent leur lot de difficultés en temps de relance.

« L’un de nos grands produits est le Tour du Mont-Blanc. Ce tour implique plusieurs pays : Suisse, France, Italie. Et en ce moment, il y a plein de questionnements qui surviennent parce qu’on traverse les frontières durant le voyage. C’est une grande responsabilité que nous avons, expose à son tour Jad Haddad.

« C’est pour ça qu’en ce moment, l’objectif est d’identifier les pays phares pour lesquels nous pouvons donner des informations précises à nos clients et en toute confiance. La Suisse le permet. En période de relance, nous ne nous lançons pas dans toutes les destinations en même temps » ajoute Monsieur Haddad.

« Un des atouts de la Suisse, ce sont les quatre régions linguistiques. La Suisse est comme une petite Europe, ajoute Pascal Prinz. Dans un contexte où traverser les frontières des pays d’Europe se révèle un peu compliqué en ce moment, aller d’une région linguistique à une autre, en Suisse, offre les mêmes avantages. On passe de la région germanophone à la région francophone puis italienne et romanche. »

Opérer à perte et troquer passagers pour cargo : deux stratégies qui payent aujourd’hui

Le grand drame que vivent actuellement plusieurs transporteurs aériens canadiens – celui de redémarrer « la machine » après des mois d’arrêt complet des activités, le Groupe Lufthansa – dont la compagnie aérienne SWISS fait partie – l’a évité.

« Normalement, le Groupe Lufthansa, c’est 140 000 employés au total. À cause de la pandémie, 40 000 employés ont dû être congédiés. Mais 100 000 personnes ont été et sont toujours en poste. Au Canada, c’est 80 % de notre personnel qui est demeuré en poste. C’est très bon!, explique Kim Brisebois du Groupe Lufthansa.

« Nous avons déployé de gros efforts pour garder le plus grand nombre possible d’employés en place parce qu’on voulait être prêts à redémarrer les voyages de passagers dès que les choses allaient être possibles. À l’interne, nous avons toujours été présents, à nos bureaux, 4 jours par semaine. C’est là une chance que nous avons et que nous constatons en temps de reprise. »

Madame Brisebois poursuit: « Au cours des 16 derniers mois, le fret a occupé une grande place dans nos vols. C’est grâce au transport du fret que les avions de nos transporteurs ont continué de voler. En d’autres mots, c’est grâce au cargo que les autorités nous ont autorisés à continuer de voler.

« Par conséquent, aujourd’hui, pour nous, la reprise se fait rapidement. Le taux de remplissage passagers des transporteurs du Groupe Lufthansa est actuellement de 70 %. C’est incroyable! Les mois précédents, c’était 20 % de passagers.

« Tous les transporteurs du groupe ont mis l’emphase sur les mesures sanitaires à bord. Ces mesures sont la clé pour redonner confiance aux voyageurs de remonter à bord. Aujourd’hui, les cabines des avions sont aussi propres qu’une salle d’opération chirurgicale! Une grande importance a été et est accordée à la circulation de l’air dans les cabines » souligne Madame Brisebois.

C’est un son de cloche similaire du côté de Terres d’Aventure Canada.

« Durant la pandémie, nous avons opéré à perte pendant un an pour garder la majorité de notre personnel en place et pour garder la bonne relation avec nos clients, explique Jad Haddad.

« Cette présence continue de nos ressources humaines nous a permis aussi de préserver la relation de confiance avec notre clientèle et elle nous permet d’être prêts pour la relance. »

Le plein air, l’un des meilleurs atouts du moment

On le sait tous aujourd’hui, la pandémie nous a invités à aller jouer dehors. Les activités en plein air ont la cote. Cette popularité va-t-elle jusqu’à influencer les choix de voyages?

« Le plein air gagnait en popularité déjà avant la pandémie. La Suisse a toujours excellé dans ce domaine. Promouvoir le tourisme de plein air est une démarche naturelle pour notre pays. Les infrastructures et le décor sont déjà en place!, explique Pascal Prinz. Nous continuons en ce sens. Par exemple, nous avons choisi de développer un partenariat avec le photographe de Vancouver Callum Snape parce qu’il se spécialise dans le plein air. C’est notre produit cible en ce moment. En automne 2020, Callum a fait des photos magnifiques que nous utilisons en ce moment dans nos promotions. »

« Depuis le début de la pandémie, les activités en plein air prennent une place privilégiée. Comme les gens ne pouvaient plus aller dans le Sud, ils ont misé sur les activités extérieures, moi la première!, confie Kim Brisebois. Je crois que ce phénomène est très prometteur pour une destination comme la Suisse, où dans des destinations comme Zermatt et Andermatt, la logistique entourant les activités en plein air est très efficace, elle est déjà bien rodée et elle rassure le voyageur. »

Rigueur : une réputation qui donne une longueur d’avance

Durant cette table ronde, le facteur « rigueur » fut plusieurs fois souligné à titre d’atout indécollable de la Suisse. Et cette rigueur figure aujourd’hui comme l’une des meilleures cartes à jouer en période de relance.

« Durant les vacances, la dernière chose qu’un voyageur veut, c’est être préoccupé, expose Monsieur Prinz. En Suisse, la rigueur dans le mode de vie est à la source d’une société bien organisée. En période de relance post-pandémique, c’est un atout incroyable. Durant tous ces mois de pandémie, les gens se sont pris la tête. Leur présenter l’idée de voyager dans un pays peace of mind comme la Suisse est à mon avis une option parfaite. »

Le touriste responsable : celui qu’on cherche

La pandémie a multiplié les discussions sur le tourisme responsable. À ce chapitre, le tour opérateur Terres d’Aventures Canada croit que l’agent de voyage a un rôle à jouer dans ce long chemin vers le tourisme responsable.

« Les agents de voyage ont une responsabilité dans la sphère des voyages, explique son directeur Jad Haddad. Ils occupent une place parfaite pour faire réfléchir leur clientèle. Dans un monde où le tourisme responsable est la solution, les agents doivent proposer les options qui vont dans ce sens. Le tourisme responsable doit faire partie d’une norme, et non d’un positionnement marketing. »

Pascal Prinz, directeur de Suisse Tourisme pour le Canada

« Le touriste responsable est le client qu’on cherche. Car le client responsable est un touriste respectueux de la nature et du pays hôte. Pour notre avenir, il nous faut un voyageur responsable » conclu Monsieur Prinz.

Rappel :

À l’occasion de cette table ronde sur la Suisse, qui s’est déroulée au Consulat général de Suisse à Montréal, les participants ont eu le privilège de rencontrer l’Honorable Line Leon-Pernet, Consule Générale de Suisse, qui nous a annoncé cette nouvelle ici:

Suisse : toutes les restrictions visant les Canadiens non vaccinés sont maintenant levées

Promotion en cours

Exotik Tours / Travelbrands offre une promotion spéciale sur le Grand Tour de la Suisse en train, qui prévoit la multiplication par 20 des points de récompense remis aux agents pour chaque réservation.

Pour leur part, les consommateurs recevront un surclassement gratuit en première classe (une valeur de 250$ par personne) s’ils réservent avant le 31 juillet 2021.

Le Grand Tour de la Suisse en train regroupe tous les incontournables de la Suisse en un seul périple. Cet itinéraire de 8 jours est une invitation à découvrir les différentes régions de la Suisse et ses cultures.

Les points de récompense s’appliquent à tous les produits de TravelBrands. Ce programme permet aux agents d’accumuler des points et les échanger contre de la marchandise, des voyages et des cartes cadeaux.

« Si vos clients veulent voyager de façon écoresponsable, inscrivez la Suisse sur leur liste de rêve et profitez de nos récompenses TravelBrands pour agents et de notre promotion sur la Swiss Travel Pass à 25 % de rabais. Si vos clients réservent le populaire laissez-passer “one country – one pass” avant le 31 juillet, ils profitent d’une période de voyage flexible de 11 mois après l’achat (au lieu de 6 mois, normalement). Observez les visages souriants de vos clients en leur donnant la possibilité de voyager sans limite à bord des transports publics et l’accès gratuit à 500 musées et 30 châteaux, » soulignait Pascal Prinz, directeur de Suisse Tourisme pour le Canada, dans un récent communiqué.

Photos: Isabelle Chagnon