Dossier spécial. C’est sur un paquebot que l’histoire de la pandémie a commencé, et c’est sur un paquebot que cette histoire veut absolument se terminer. Car les résas des croisières sont en feu!
Comment l’expliquer? Open Jaw Québec en discute avec Sabrina Greca, directrice régionale des ventes et du marketing pour la Norwegian Cruise Line.
Open Jaw Québec : Depuis des mois, quand on consulte les registres des réservations des voyages, l’industrie constate une popularité écrasante des croisières maritimes auprès des consommateurs. Comment expliquer cet étonnant phénomène?
Sabrina Greca : Plusieurs facteurs ont joué. D’abord, dans le cas de Norwegian Cruise Line, nous sommes toujours restés actifs durant la pandémie. Plein de gens ont perdu leur travail, mais la plupart des compagnies de croisière ont maintenu une présence au Québec. Pour ma part, j’ai pris mes premières vacances fin août 2021 seulement, après 17 mois!
Aussi, dès le début, c’est sans relâche que nous avons assisté les agents de voyage. Nous les avons aidés dans tous les dossiers de remboursement. Personne n’a dû nous chicaner pour qu’on rembourse!
OJQ : Bien pour les agents. Mais qu’en est-il du consommateur? Pour que les réservations connaissent autant de succès, c’est qu’il y a d’abord ce consommateur, qui semble avoir énormément confiance en la croisière. Vous l’expliquez comment?
SG : Dans le monde des croisières, il y a toujours eu, surtout chez NCL, des clients hyper fidèles. Si on compare « fidélité chez les croisières » et « fidélité chez les tout-inclus », le pourcentage des repeat guests a toujours été plus élevé chez les croisières. Je suis dans le domaine depuis 17 ans et j’ai toujours constaté que le repeat guest est un client sur lequel les compagnies de croisière travaillent énormément. Notamment avec des programmes de loyauté. Alors tout ce travail qui a été fait sur les repeat guests, qui avait été fait depuis 52 ans chez Norwegian Cruise Line, et bien c’est aujourd’hui que c’est payant.
De plus, l’adepte de croisière, le vrai, celui qui fait une ou plusieurs croisières chaque année, n’a jamais eu un doute à l’effet que les compagnies de croisière ne mettraient pas sa santé et sa sécurité à l’avant des priorités.
Chez NCL, on ne parle pas de « protocoles de santé sécurité », on parle de « protocoles ACCRUS de santé sécurité ». Parce que des protocoles du genre, il y en a toujours eus sur les navires. Nettoyer les rampes toutes les heures, nettoyer les boutons des ascenseurs toutes les heures, le nettoyage des mains avant d’aller au buffet, cela a toujours existé. Alors le client croisière se dit « ok, il va y avoir quelques protocoles en plus, mais je me suis toujours senti en sécurité sur un navire ».
Un délai de réservation favorable
Sabrina Greca : Un autre aspect qui joue en la faveur des croisières en ce moment, c’est la courbe des réservations (NDLR : période entre la réservation et le voyage), qui est très différente. Si, par exemple, cette courbe est en moyenne de 3 mois pour un tout-inclus, chez Norwegian, avant la pandémie, elle était de 250 jours avant le départ. Les clients réservent leur croisière bien à l’avance. C’est une habitude.
D’ailleurs, voilà presqu’un an que nos réservations sont ouvertes pour les départs de 2023. Et déjà il y a des sold out. Par exemple, pour notre croisière d’Afrique du Sud début 2023, il n’y a déjà plus de cabine avec balcon! Personne, en ce moment, ne réserve un hôtel à Punta Cana pour 2023.
Cela dit, la pandémie a rallongé la courbe. Le client regarde plus loin encore. Il a hâte de voir ses dates de croisière encerclées sur le calendrier.
Flexibilité : une carte atout
SB : La troisième chose qui nous aide aussi beaucoup selon moi, c’est notre flexibilité pour les réservations, qui a toujours existé chez NCL. On demande un dépôt relativement minime, exemple 250 $ par cabine, pour n’importe quel départ, et ce dépôt est pleinement remboursable jusqu’à 120 jours du départ. Le client est habitué à cette flexibilité. Donc il est plus rapide à vouloir sécuriser ses dates, son prix, la cabine qu’il veut. Il sait que s’il arrive quoi que ce soit, il va être remboursé.
