Vous êtes en furie d’attendre si longtemps pour obtenir la ligne chez votre fournisseur? Et si vous, conseillers en voyage, étiez en partie responsables?
L’AAVQ appelle à la collaboration de tous les agents
Open Jaw Québec a rencontré l’AAVQ dans le couloir du meeting-confidence. L’association nous prouve depuis des mois qu’elle ne chôme pas, et ces derniers jours n’ont pas fait exception.
« Vous savez, il y a une pétition en ce moment qui circule à l’effet que les conseillers trouvent les délais d’attente trop longs et déplorables chez les fournisseurs, a souligné Moscou Côté, président de l’Association des Agents de Voyage du Québec.
« Nous prenons acte de la pétition et nous considérons que, dans les circonstances actuelles, il est normal qu’une pétition comme celle-ci circule.
« Nous comprenons sa raison d’être parce qu’il est vrai que certains éléments doivent être adressés dans de courts délais et pour plusieurs raisons. »
Discussions avec les fournisseurs
Monsieur Côté tient à nous informer de ceci : « Nous avons entamé des discussions avec les fournisseurs principaux pour trouver avec eux des solutions. Nous sollicitons un dialogue franc, transparent et honnête.
« Cela dit, certains fournisseurs nous expliquent la situation et nous permettent de consulter certains chiffres à l’interne et ce, dans le but d’expliquer pourquoi les délais et pour quels motifs ces délais. »
Et monsieur Côté tient aussi à nous confier ceci :
« À la consultation de ces chiffres, ce qui nous surprend, c’est de constater qu’il y a encore des agents qui téléphonent pour des motifs comme des paiements finaux, lesquels peuvent être traités dans le système. »
Le vice-président de l’AAVQ, Éric Boissonneault, ajoute : « autant c’est déplorable, de leur côté, le temps d’attente, autant c’est déplorable de constater les raisons parfois pour lesquelles certains conseillers monopolisent une ligne téléphonique. »
« Il n’y a plus de raison qu’un agent attende en ligne pour faire un paiement final sur un dossier, renchérit Moscou Côté. Car un paiement final peut être fait informatiquement en 30 secondes. Et donc, ce conseiller s’approprie une ligne que son collègue ou un autre professionnel a besoin rapidement.
« Même chose pour les annulations : il n’y a aucune raison de téléphoner à un centre d’appels pour effectuer une annulation, compte tenu que tous les fournisseurs ont un formulaire en ligne en ce sens. »
Conscients des cas d’exceptions, mais…
L’AAVQ se dit consciente qu’il y a parfois des cas d’exception, « mais ils sont très rares versus le nombre d’appels qu’ils reçoivent pour traiter des annulations, poursuit Moscou Côté.
« Des demandes au téléphone pour des prix ou des disponibilités pour des occupations doubles, bref des demandes pour des trucs simples, on ne le comprend pas. Nous ne comprenons pas pourquoi certains agents continuent d’attendre en ligne pour ce type de motifs. »
Jusqu’à 40 % des appels pourraient être évités
Durant les consultations avec certains fournisseurs, l’AAVQ a constaté qu’il y a entre 20 et 40 % des appels « qui n’ont pas lieu d’être, ajoute Monsieur Côté. « On pourrait éviter tous ces appels si les outils étaient utilisés adéquatement par les conseillers. »
« La pénurie de main-d’œuvre ne va pas se régler demain matin, poursuit Éric Boissonneault. Si on ajoute en plus le nouveau variant omicron qui s’en vient, on s’attend à une difficile semaine cette semaine.
« Le personnel en place veut aider les agents. Leur objectif n’est pas de nous faire attendre 9 heures en ligne! »
Changer certaines formules
L’AAVQ signale poursuivre les discussions avec les fournisseurs afin de se pencher également sur des points techniques, dont la possibilité de changer certaines formules : « nous évaluons la possibilité de modifier tel ou tel formulaire pour éliminer une étape dans une transaction, par exemple » explique l’AAVQ.
Concept de responsabilité
« Le concept de responsabilité est adressé actuellement chez les fournisseurs, souligne Éric Boissonneault. Dans la pétition, on parle du concept de responsabilité. Une fois que l’agent a rempli le formulaire, de façon adéquate, la responsabilité est rendue chez le fournisseur.
« Les fournisseurs à qui nous avons parlé acceptent cette logique de responsabilité » ajoute Moscou Côté
Mais tout n’est pas résolu pour autant
« Ce que nous souhaitons, c’est d’automatiser davantage la routine, pour qu’il y ait seulement les exceptions à gérer par téléphone. Les fournisseurs voient à engager du personnel additionnel, mais cela n’empêche pas d’espérer que le nombre de demandes par téléphone diminue » expose Moscou Côté.
« On peut comprendre l’exaspération et la frustration des agents d’attendre aussi longtemps. Le dialogue est entamé et je pense que nous allons être capables d’y arriver. Mais il faut que l’agent soit conscient que oui, on va peut-être obtenir des avancées, mais il ne peut plus uniquement faire partie du demandeur. On lui demande de rentrer dans la solution, parce que le problème de main-d’œuvre ne va pas se régler la semaine prochaine » ajoute Éric Boissonneault.
« Les fournisseurs à qui nous avons parlé nous ont dit que si certains agents maitrisent mal les outils mis en place, et bien ils peuvent compter sur l’aide des représentants, qui sont en mesure de leur expliquer le fonctionnement de ces outils » poursuit Moscou Côté.
« Tout le monde reconnait qu’il y a un problème, mais les agents devront peut-être changer certaines habitudes » de conclure.
