Dossier spécial. Un seul agent désigné spécialiste des croisières ou pas? Tous les agents attitrés à ce marché ou pas? L’un aux croisières de luxe et l’autre aux croisières de masse? Bref, quelle stratégie le stratège de l’agence devrait-il utiliser pour son stratagème ?
Open Jaw Québec a profité de son tête-à-tête avec la directrice du programme des croisières chez Voyages En Direct, Louise Cofsky, pour aborder le sujet du qui devrait faire quoi et comment dans une agence, pour le bénéfice de l’agence.
Open Jaw Québec : Pour optimiser la vente des croisières et la satisfaction des clients, comment, selon vous, une agence devrait fonctionner à l’interne?
Louise Cofsky : Tout dépend de la taille de l’agence. L’idéal, ce serait que tout le monde dans l’agence suive une formation et soit spécialiste des croisières. Mais sinon, comme on ne peut pas tout faire en même temps, la recommandation que je fais, c’est qu’un agent soit attitré aux croisières dites de masse ou plus commerciales, comme Carnival, qu’un autre agent soit spécialisé dans les croisières Premium et qu’un autre agent soit dédié aux croisières de luxe.
OJQ : Pourquoi pensez-vous d’emblée à attitrer des agents à des catégories de croisière et non par exemple à des régions dans le monde où voyagent les navires de croisière?
LC : Parce que le client qui vient acheter un produit de luxe ou Premium, ne s’attend pas à être accueilli de la même façon que le client qui vient acheter un produit à 499$ à Cuba. Et les agents doivent être au fait de ces réalités.
OJQ : Est-ce qu’on ne tombe pas ici dans des clichés?
LC : Ce que je dis, c’est que le look, celui de sa personne, celui de son agence, même le choix du papier qu’on utilise en agence et les odeurs ambiantes, doivent être traités avec soins et encore plus pour aborder la clientèle Premium, qui est plus sensible et réceptive à ces détails.
Les compagnies de croisière investissent des millions de dollars en marketing chaque année. Je dis aux agents : servez-vous-en comme un exemple! Regardez comment les brochures sont conçues, comment les présentations sont présentées et comment le présentateur se présente. C’est une image qu’on projette. Et cette image doit être celle de la sécurité, de la confiance et du professionnalisme. C’est primordial.
