Dossier spécial. Avoir un demi-siècle, dans notre jeune industrie du voyage, ça veut dire quelque chose? Cela a-t-il une portée quelconque? On est perçu comme un sage, un has been ou un vieux d’la vieille?
Open Jaw Québec a profité de sa participation à la croisière anniversaire de Tours Chanteclerc, à bord du M/S Paul Gauguin, pour aborder le sujet avec deux figures importantes du voyagiste qui étaient à bord.
« On est le seul voyagiste au Québec à avoir plus de 50 ans. Je n’ai pas la prétention de dire qu’on est parfaits, mais je pense que notre moyenne au bâton est excellente! » a souligné d’emblée Claude Larivière, directeur des Horizons Lointains chez Tours Chanteclerc.
Cinquante années au compteur, ça veut d’abord dire avoir traversé beaucoup de choses, beaucoup d’époques, beaucoup d’épreuves.
« Je fais partie de l’équipe de Tours Chanteclerc depuis 30 ans et à mes débuts, on produisait les billets d’avion avec papier et crayon! » se souvient Monsieur Larivière.
« On est toujours là malgré les mers houleuses des dernières décennies, que ce soit les crises économiques, les attentats du 11 septembre et maintenant la pandémie. La compagnie a traversé tout ça. Elle a continué et la qualité n’a jamais changé. C’est une énorme garantie dans notre industrie » soulève Sylvain Ouellet, délégué commercial basé à Québec pour Tours Chanteclerc.
Se construire un nom, puis bénéficier de ses échos
« Notre slogan, depuis les débuts de Tours Chanteclerc, c’est « La qualité à tous prix ». Et cela fait 50 ans que nous gardons le cap sur ce slogan » rappelle Claude Larivière.
Pour le voyagiste, la notion « à tous prix » ne devait pas être bien loin de celle-ci : éviter la facilité. C’est sur ces principes que Tours Chanteclerc a construit sa marque : « depuis le début, chaque voyage que nous proposons est conçu presque sur mesure pour nos clients, pour leur satisfaction. Nous ne vendons pas des produits pré-montés par des partenaires à destination », explique Monsieur Larivière.
Il s’agit ici d’un piège à éviter : « Souvent, les produits pré-montés sont conçus pour d’autres clientèles internationales, et non pour les Québécois. Donc ça ne répond pas aux mêmes besoins. Nous avons toujours évité d’aller dans cette direction et c’est certainement notre force. »
Puis la rapidité d’exécution est une notion qui s’est taillée une place dans la discussion : « Nous sommes très proactifs dans la correction des choses qui plaisent moins. Et ce sont très souvent des choses qui se règlent rapidement et facilement. Mais il faut le faire, et nous le faisons » souligne Sylvain Ouellet, avant d’ajouter ceci :
« Tours Chanteclerc a vite été reconnu. À l’époque de mes débuts dans l’industrie, il y a 30 ans, quand j’étais agent de voyage, vendre un circuit Tours Chanteclerc, c’était vendre la paix. Et c’est encore le cas aujourd’hui. »
Ce mot magique…
Nous avons grattouillé encore plus profond pour que le voyagiste nous dévoile l’ingrédient secret qui a fait murir et bien vieillir leur recette. Le « départ garanti » est vite apparu dans la marmite du succès, mais aussi celui-ci : « inclusion ».
« Quand tu maximises les inclusions, tu t’éloignes des frustrations, confie Sylvain Ouellet. L’une des premières grandes frustrations des voyageurs, c’est celle de toujours mettre la main dans la poche pour payer des à-côtés.
Notre succès, nous le devons certainement au fait que nous incluons beaucoup de choses dans nos produits. »
On s’en doute, mais c’est bien le rappeler, et visiblement de le faire : « inclure plein de choses dans un voyage est à l’avantage du client » ajoute Monsieur Larivière.
Et aujourd’hui?
50 ans plus tard, quel constat Tours Chanteclerc fait-il? Qu’a-t-il à dire au micro de la fierté? « D’abord, nous sommes encore une entreprise à échelle humaine, souligne Claude Larivière. Puis, nous ne faisons pas dans les produits de masse. Nos produits ne sont pas des produits en canne.
« Dans notre département des Horizons Lointains par exemple, nous vendons énormément de séjours individuels, et donc des produits avec une flexibilité phénoménale. Un produit flexible, c’est un produit qui s’adapte au client, et parfois sur le champ, en cours de voyage. C’est comme ça qu’on marque des points auprès du client. »
Le choix du Paul Gauguin pour le 50ème, c’est arrivé comment?
Nous avons profité de notre tête-à-tête avec le voyagiste pour grattouiller encore et savoir finalement comment le choix du M/S Paul Gauguin, en Polynésie française, s’est révélé le décor privilégié pour souligner le jubilé.
« C’est en 2015 qu’on a commencé à réfléchir aux célébrations de notre 50ème, raconte Claude Larivière. On a fait une table ronde à l’interne. Nous savions que nous voulions organiser quelque chose à l’étranger. On s’est posé ces questions : quelle est la destination de rêve pour les Québécois? Celle où ils souhaitent aller au moins une fois dans leur vie? Et c’est la Polynésie française qui est sortie du lot.
« En Polynésie, il n’y a pas de barrière de la langue pour les Québécois francophones. C’était un atout majeur qui a confirmé que cette destination était celle qui se prêtait le mieux. »
La Polynésie, ok, mais pourquoi le M/S Paul Gauguin?
« Quand nous avons évoqué qu’une croisière pourrait être une belle formule, il s’est rapidement installé une ambition de noliser un navire au complet. Ensuite, choisir un navire qui reflète une image d’entreprise qui colle à Tours Chanteclerc a fait partie des discussions. Et le Paul Gauguin s’est rapidement révélé le meilleur choix » ajoute Monsieur Larivière.
Photos : Isabelle Chagnon
Notre journaliste était l’invitée de Tours Chanteclerc.
