En coulisses de l’Académie Transat : le point sur les opérations internes, nouveautés et outils pour agents

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Julie Sareault et Marjorie Larose

Dossier. Retour à La Havane après une absence de 3 ans, panachage en Colombie, embauche d’agents au centre d’appels, refonte des Collections Transat, rendre les agents de plus en plus autonomes.

Open Jaw Québec a répondu à l’invitation de Transat, celle d’aller rencontrer la direction commerciale, en marge de la troisième journée de l’Académie de formation Transat, qui s’est tenue hier en présentiel au Château Royal de Laval.

Et c’est là les sujets précédemment mentionnés, entre autres, qui ont été abordés.

La rencontre avait aussi pour objectif de faire un survol de l’offre globale de Transat pour la prochaine saison, et l’occasion de faire le point sur la situation à l’interne, notamment au centre d’appels chez Transat.

Retour à La Havane

« Nous sommes heureux de présenter cette année une offre étoffée de 26 destinations. De plus, on retourne à La Havane, dès le 19 décembre, après une absence de trois ans. Les départs sont de Montréal, à raison de trois vols par semaine, les lundis, mercredis et vendredis » a souligné Julie Sareault, directrice commerciale Québec et Ottawa chez Transat (à ce poste depuis le 4 juillet, 10 ans au total chez Transat).

Julie Sareault

« Avec le retour de La Havane, nous capitalisons sur le fait de pouvoir à nouveau offrir le duo Havane-Varadero, qui était très populaire et en demande.

« Les voyageurs pourront renouer avec le cachet culturel de La Havane puis le séjour plage à Varadero, durant le même voyage. Et dans un sens comme dans l’autre. Le panachage des vols est aussi offert sans frais supplémentaire. »

Duo aussi en Colombie

« Transat est le seul transporteur aérien à voler du Québec vers Carthagène cet hiver et nous en profitons pour offrir également cette année un séjour en duo dans ce pays, combinant Carthagène et l’île de Baru » a ajouté Julie Sareault.

Journée formation de l’Académie

39 partenaires de l’industrie ont participé à cette tournée de formation de l’Académie Transat. Ces partenaires étaient aussi bien des groupes hôteliers que des offices du tourisme de Puerto Rico ou encore Cuba.

Julie Sareault : « c’est un plaisir de renouer le contact avec tout le monde! Nous accueillons tous nos partenaires fournisseurs et conseillers dans un contexte de quasi normalité. »

« La réponse des agents est un succès! » a ajouté Marjorie Larose, cheffe des Ventes Québec et Ottawa, également présente durant la rencontre.

L’édition 2022 de l’Académie de formation Transat fut :

-405 conseillers présents pour l’événement d’hier 14 sept à Laval

-275 conseillers présents pour l’événement du 13 sept à Boucherville

-258 conseillers présents pour l’événement du 8 sept à Québec

-une seule édition dans l’année combinant les volets Sud, États-Unis et Europe

Marjorie Larose : « à la différence de 2019, nous ne faisons pas, cette année, deux lancements, soit un pour le Sud et un pour l’Europe. Nous combinons les deux marchés. »

Deux grands objectifs de l’Académie Transat de cette année : l’autonomie des agents et la mise à jour pour tous

Des rendez-vous d’une telle envergure avec le réseau des conseillers, se préparent à l’avance et les objectifs sont bien dessinés. Qu’en était-il alors?

« Nous voulions que les agents viennent puiser des informations sur les produits et les nouveautés, mais ce que nous souhaitions encore davantage, c’est leur parler des outils en libre-service que nous mettons à leur disposition pour les rendre de plus en plus autonomes. Nous mettons beaucoup l’emphase sur ces outils » a expliqué Julie Sareault.

Marjorie Larose

« Au cours des 3 dernières années de la pandémie, nous avons été très présents sur les réseaux sociaux. Mais prendre le temps d’échanger en personne, c’est aujourd’hui essentiel. Nous voulons leur dire où est rendu Transat » a précisé Marjorie Larose.

« Récemment, un agent nous mentionnait qu’il y a beaucoup de changements actuellement chez Transat. Mais c’est qu’en fait, ces changements auraient normalement été ressentis et vécus au fil du temps, sur cette période cumulative de trois ans. C’est seulement parce que ça fait trois ans que nous ne nous sommes pas vus. »

Julie Sareault a poursuivi sur cette lancée en ajoutant que « il y a aussi beaucoup de nouveaux conseillers dans notre industrie. C’est une excellente nouvelle d’accueillir cette relève. Mais il faut aussi tout voir avec eux. »

L’équipe des Ventes de Transat, heureuse, hier, de rencontrer les conseillers, à la première Académie de formation en présentiel depuis la pandémie

Outils libre-service : le p’tit nouveau s’appelle affichage SSR

La rencontre fut également l’occasion d’aborder les outils destinés aux agents. Transat a mis sur pied un outil d’affichage des disponibilités des Special Service Requests – les SSR. Cet outil est en service depuis le 1er septembre.

Julie Sareault : « combien y a-t-il d’options Plus encore disponibles pour un vol X? Est-ce que je peux amener mon animal de compagnie en cabine? Auparavant, les agents devaient nous contacter pour obtenir des infos sur la disponibilité de ces produits et services auxiliaires.

« Dorénavant, ils ont recours à cet outil qui répond à ces questions. Ils inscrivent la date du voyage, le produit auxiliaire pour lequel ils veulent une info, et obtiennent l’info. »

Marjorie Larose : « là où c’est vraiment intéressant pour les agents, c’est lorsque ça concerne les équipements sportifs. Cet outil sera très utile pour connaître les disponibilités en soute pour les sacs de golf par exemple, ou encore les planches de surf et les vélos.

« Pour les agents qui travaillent sur un groupe, ce sont des infos essentielles à connaître au début du processus d’un dossier. Pour réserver un groupe de golf par exemple, il faut que l’agent sache la disponibilité des places en soute pour les sacs de golf, notamment.

« En instaurant cet outil, on vient de supprimer deux appels téléphoniques d’un conseiller, sur nos lignes. Un premier appel pour que l’agent obtienne cette info, puis un autre appel pour réserver une fois que la confirmation a été effectuée avec le client. »

Désengorger le centre d’appels

C’est sans surprise que la discussion a également porté sur les longs temps d’attente au téléphone, qui ont largement fait les manchettes ces derniers mois, pour rejoindre le centre d’appels de Transat.

La direction n’a pas nié le problème, reconnait que les attentes en ligne sont encore difficiles et confie qu’elle planche sur la situation. Voici ce que la direction avait à dire à ce sujet :

« Les outils en libre-service, nos webinaires hebdomadaires, notre page Facebook sont tous des moyens mis en place pour mieux faire circuler l’information et rendre les agents plus autonomes et leur travail plus efficace, a poursuivi Julie Sareault. Mais il existe encore des agents, aujourd’hui, à qui on apprend que ces outils existent. »

Cela dit, combien d’agents sont-ils en poste actuellement, sur les lignes téléphoniques, chez Transat?

-275 agents sont en poste actuellement

-5 de plus s’ajouteront sous peu

-25 nouveaux sont en formation en ce moment

-objectif ultime : 500

-avant la pandémie, ce centre d’appels comptait 475 agents

-tous les agents sont fluides en français et en anglais

-le recrutement se fait aussi en région (hors Montréal par exemple), grâce à la formule télétravail qui est tout-à-fait adéquate, selon Transat, pour ce poste (la formation peut être offerte en ligne).

Quant au lynchage sur la place publique dont Transat a été victime, notamment sur les réseaux sociaux au cours des derniers mois, en réaction à ces temps d’attente, la direction attire l’attention sur ce point :

« La situation de l’engorgement des lignes nous attriste. Mais c’est temporaire. Nos agents en place sont des personnes chevronnées. Partout on souffre d’une pénurie de main-d’œuvre. Ce n’est pas différent chez nous, a soulevé Julie Sareault.

« Sur les réseaux sociaux, les gens agissent différemment. Quand on leur parle en personne, le ton est différent. Ils nous abordent d’une autre manière. La conversation est sur une note plus compréhensive.

« Cela dit, nous avons la conviction que les conseillers vont passer par-dessus. Transat est très aimé. Nous avons de beaux produits et de belles destinations, que les agents et les clients aiment beaucoup. Nous avons confiance que cette situation sera bientôt chose du passé. »

« Certains de nos formulaires en ligne étaient déjà disponibles avant la pandémie. Mais comme c’était très facile, avant, de nous joindre par téléphone, plusieurs agents n’avaient pas ressenti le besoin de les utiliser, ou encore plusieurs ne savaient pas que ces formulaires existaient. Tout ça explique pourquoi la gestion du changement est un peu difficile en ce moment » a ajouté Marjorie Larose.

Transat a conclu l’entretien en rappelant que les promotions dans le cadre de son 35ème anniversaire se terminent le 27 septembre prochain.

Transat : portrait des capacités

-pour l’ensemble des marchés de Transat, la capacité prévue pour le 4ème trimestre correspond à 92 % de celle de 2019

-pour le programme transatlantique (principal marché durant l’été), la capacité pour l’été 2022 était de 80 % de celle de 2019

-pour le programme des destinations Soleil d’hiver, la capacité de l’hiver 2022/2023 est égale à celle déployée à l’hiver 2018/2019, et supérieure de 75 % à celle qui fut déployée à l’hiver de 2021/2022

-les coefficients d’occupation actuels sont similaires à ceux de 2019.

Voici quelques moments de l’édition de Laval de l’Académie de formation Transat:

Photos : Isabelle Chagnon

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Détentrice d’un baccalauréat en journalisme de l’Université Laval, Isabelle débute sa carrière de journaliste en voyage en 1995. Ses articles et reportages ont voyagé dans les magazines L’agent de voyages, Voyager et Tourisme Plus, Atmosphère d’Air Transat et le Journal Le Devoir, entre autres. Elle est co-autrice de quatre guides chez Rudel Médias (25 destinations soleil pour les vacances) et aux Éditions Ulysse (Voyager avec des enfants, Fabuleux Alaska/Yukon, Longs séjours à l’étranger). Depuis 2006 aussi, elle présente des conférences devant public.