Ritz-Carlton: pourquoi vos clients devraient payer le gros prix pour une chambre d’hôtel?

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Hôtel Ritz-Carlton de Vienne

Le directeur des ventes loisirs du Ritz-Carlton de Vienne, Reece Vanasse – un Québécois d’origine, était de passage à Montréal, le 14 septembre dernier, pour accompagner une délégation de la capitale d’Autriche.

Il tenait à être présent à cet événement de promotion de la ville de Vienne pour faire valoir l’« esprit Ritz-Carlton » et surtout expliquer pourquoi un agent de voyage a de bonnes raisons de réserver à gros prix une chambre au Ritz pour son client.

« Nos clients, leur télé à la maison est peut-être plus grande que celle dans nos chambres. Nos verres sont peut-être moins haut de gamme que ceux qu’ils ont chez eux. Donc, pourquoi devraient-ils payer 1 000 $ pour une nuit dans un Ritz? C’est la question que Ritz-Carlton s’est posée il y a un bon moment.

« Et c’est là que Ritz-Carlton a misé sur l’esprit de prévalence » (NDLR : au sens prééminence du terme).

Reece Vanasse (photo: Isabelle Chagnon)

Monsieur Vanasse a donné en exemple cette anecdote : « un client régulier chez nous, qui venait de payer 6 000 $ pour 3 nuits, nous a remerciés, non pas pour la qualité de la chambre où il logeait, mais pour les cacahuètes M&M que nous avions mis à sa disposition dans sa chambre.

« Nous savions qu’il aimait les cacahuètes M&M et nous en avons mis à sa disposition dans sa chambre. Pourquoi il a fait un aller-retour à la réception de l’hôtel pour nous remercier? Parce que cette petite attention spéciale, c’est quelque chose qui ne s’achète pas. »

Reece Vanasse a poursuivi : « Nos clients peuvent s’acheter les meilleures télés qui existent sur le marché. Mais ces petites attentions spéciales ne s’achètent pas. Elles s’offrent. Et nos employés sont dévoués pour les offrir à notre clientèle. C’est là la grande différence entre un Ritz-Carlton et tous les autres hôtels. »