Peut-être vos clients vous ont-ils rapporté ce qu’Open Jaw Québec a vécu et constaté, récemment, durant notre passage de quelques heures dans le Salon Feuille d’Érable d’Air Canada à YUL.
C’était en fin d’après-midi, en attente d’un vol vers l’Europe. Nous avions reçu une invitation pour aller lèche-vitrer et nous sustenter dans ce grand salon et remarquer tout le merveilleux du mobilier, du concept, du service et des menus bouffe et bar.
Mais ce qui a plutôt retenu notre attention, c’est le sur-achalandage des lieux.
Sur-achalandage comment?
Le personnel était débordé, l’espace nourriture avait des allures de Buffet des Continents un dimanche de la fête des mères, et les fauteuils et chaises étant tous occupés, quelques voyageurs n’ont tout simplement pas réussi à se dénicher des places assises.
Et ces commentaires entendus dans la file d’attente pour aller chercher quelques victuailles à manger : « on dirait qu’il y a plus de monde ici qu’en bas, aux gates! »
Posons la question à Air Canada
Lors de notre participation au Sommet de l’ACTA, la semaine dernière, nous avons profité de la présence de la cheffe des affaires commerciales d’Air Canada, Lucie Guillemette, 1- pour lui raconter notre expérience et nos observations, 2- pour lui demander si quoi que ce soit a changé – hausse du nombre limite de visiteurs? – et qui a pour conséquence de rendre l’expérience, disons, malheureusement peut-être pas aussi VIP qu’elle le devrait.
Voici sa réponse :
« Depuis un moment déjà, la reprise des voyages est très forte. Il y a une hausse de l’achalandage dans les aéroports, et donc nous demandons aux voyageurs de prendre bien soin d’arriver à l’avance dans les aéroports. Au minimum trois heures pour un vol international, et au minimum deux heures pour un vol national ou domestique.
Et c’était et c’est encore la bonne chose à faire, car on savait et on connait les délais dans les aéroports, pour passer les douanes et la sécurité.
Conséquence de ça, c’est que les voyageurs qui ont droit à l’accès aux salons VIP, passent finalement beaucoup plus de temps qu’en temps normal, dans ces salons.
Il y a deux points à souligner. Le premier, c’est que normalement, un client passe 90 minutes dans un salon. Mais à cause des délais des vols, beaucoup de clients passent finalement plusieurs heures, dans certains cas, dans les salons, les nôtres comme ceux des autres transporteurs.
Pour arranger les choses, le transporteur Delta a imposé un temps maximum de séjour dans ses salons. Mais nous, chez Air Canada, nous avons décidé de ne pas appliquer de temps d’accès maximal. Et cela a causé et cause un achalandage plus important qu’en temps normal.
Le deuxième point, c’est que particulièrement dans nos plaques tournantes, Vancouver, Toronto et Montréal, nous constatons que nous avons besoin de plus d’espace pour nos salons. Par exemple, notre salon de Montréal est à capacité. Nous devons agrandir ces espaces pour répondre à la demande grandissante, mais ce n’est pas toujours facilement possible en raison des infrastructures.
Cela dit, à cela il y a une stratégie sur laquelle nous avions commencé à travailler, à Toronto, avant la pandémie. Nous avons ouvert ce qu’on appelle des Cafés. Ce sont des lounges où les voyageurs qui n’ont pas le désir de rester plusieurs heures ni d’avoir un repas complet, peuvent passer pour aller prendre une collation et un breuvage, et où ils restent moins longtemps.
C’est pour nous un concept qui nous permet d’offrir des alternatives aux voyageurs.
À Montréal, nous avons deux objectifs. Le premier, nous voulons réaménager nos deux salons, leur offrir un petit face-lift. Nous envisageons aussi d’aménager, éventuellement, un Salon Signature.
Aussi, nous nous questionnons en ce moment sur si nous devrions commencer à dire à nos voyageurs que c’est le temps, maintenant, de revenir à des temps normaux, et qu’il n’est peut-être plus nécessaire d’arriver autant à l’avance à l’aéroport, avant leur vol. Mais nous hésitons à le faire. C’est peut-être encore trop tôt. »
Photos: Isabelle Chagnon
