Lendemain des Fêtes : voyageurs cherchent valises dans les aéroports

Photo : Ben Nelms/CBC

Avec les milliers de bagages perdus à travers le pays au cours du temps des Fêtes en raison des perturbations causées par les conditions météorologiques, plusieurs voyageurs chercheront à remettre la main sur leurs biens dans les jours qui viennent.

Radio-Canada C-B et la Presse Canadienne se sont penchés sur le sujet, et récapitulent ici la marche à suivre pour y parvenir.

Ma valise a disparu, que faire maintenant?

Tout d’abord, il est important de remplir rapidement un formulaire pour les valises perdues ou retardées auprès de votre compagnie aérienne et d’y inclure le plus d’informations possible, comme une photo du bagage, une description du sac et de son contenu, l’étiquette de voyage et les informations sur les vols.

Les réclamations doivent être soumises dans les 21 jours pour une valise en retard et dans les 7 jours pour un bagage endommagé. Une valise est considérée comme perdue après 21 jours de retard ou dès que la compagnie aérienne admet l’avoir égarée.

En accord avec le Règlement sur la protection des passagers aériens, une compagnie aérienne peut être tenue responsable de la perte ou de l’endommagement d’une valise pour un montant approximatif de 2300 dollars canadiens.

J’ai dû remplacer certains objets perdus, puis-je être indemnisé?

Une compagnie aérienne peut dédommager un passager pour les coûts liés à certains objets non essentiels comme un maillot de bain durant des vacances à la plage ou la location d’une poussette advenant la perte de celle-ci. L’entreprise peut toutefois déterminer ce qui constitue un achat raisonnable ou non.

Cette obligation d’indemniser les voyageurs inclut également les dépenses liées aux déplacements pour récupérer ses valises, soit le taxi ou l’essence pour se rendre à l’aéroport et les coûts pour le stationnement.

Qui est responsable de ma valise?

La responsabilité incombe à la compagnie aérienne avec laquelle vous vous déplacez, pas à l’aéroport. Vos bagages devraient être en mesure de vous suivre dans vos déplacements.

Puis-je aller à l’aéroport pour retrouver moi-même ma valise?

L’aéroport international de Vancouver (YVR) a mis en place un mur temporaire pour protéger les quelque 2500 valises qui n’ont pas été réclamées.

Les voyageurs en quête de leurs bagages égarés devraient d’abord remplir un formulaire de déclaration pour une valise perdu, mais ils peuvent tout de même se rendre sur place avec leur étiquette de bagage et leur billet d’avion pour être escortés dans la zone protégée afin de chercher leurs biens.

Où puis-je trouver du personnel pour m’aider à l’aéroport?

Les autorités aéroportuaires indiquent que les passagers peuvent s’adresser à l’équipe de soutien aux bagages afin d’obtenir de l’aide. L’équipe se trouve au comptoir d’information au niveau 2 pour l’arrivée des vols nationaux et au niveau 1 pour l’arrivée des vols internationaux.

Les membres de cette équipe continuent d’aider les compagnies aériennes partenaires à répondre aux questions des clients et à aider les voyageurs à retrouver leurs valises, peut-on lire dans une déclaration de YVR.

Que se passe-t-il si la compagnie aérienne refuse de donner suite à ma réclamation?

Si la compagnie aérienne refuse ou ignore une réclamation, il est possible de faire valoir vos droits avec un recours judiciaire.

Au Canada, un recours judiciaire peut être intenté dans la province où se trouve le siège social de l’entreprise, dans la province où le billet d’avion a été acheté ou dans la province de destination du vol.

Les procédures peuvent cependant varier d’un endroit à l’autre et un délai de deux ans est accordé pour intenter une action en justice concernant une réclamation de bagage.

Les voyageurs peuvent également déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada, mais ils doivent toutefois s’armer de patience, puisque les délais de traitement de l’agence sont d’environ 18 mois.

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