Selon l’Office des transports du Canada (OTC), en date du 31 janvier 2023, 6 395 nouvelles plaintes avaient été reçues depuis le 21 décembre 2022, date à laquelle le « chaos des voyages des fêtes » a commencé pour les voyageurs.
Dans une entrevue accordée à CTV News, l’OTC a déclaré que sur les 6 395 nouvelles plaintes reçues, 2 028 sont liées à Air Canada, 1 951 sont liées à WestJet et 761 sont liées à Sunwing.
Ces nouvelles plaintes signifient que l’OTC traite désormais un arriéré de plus de 36 000 plaintes au total, les clients devant attendre jusqu’à 18 mois avant que l’organisme de réglementation ne rende une décision.
« Nous avons reçu plus de plaintes que nous n’avons pu en traiter dans un laps de temps donné », a déclaré Tom Oommen, responsable de la conformité et de l’application à l’OTC.
CTV News rapporte qu’en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada, les passagers ont le droit de recevoir jusqu’à 1 000 $ CA des compagnies aériennes en guise de compensation pour des retards et des annulations, dépendant de l’ampleur de la perturbation, mais seulement si le retard était « sous le contrôle des compagnies aériennes » et non occasionné par un incident lié à la sécurité.
Le dépôt d’une plainte auprès de l’OTC est censé être une mesure de « dernier recours » lorsque les passagers ont droit à une indemnisation mais ne sont pas en mesure de résoudre le litige directement avec la compagnie aérienne.
Puisque plusieurs Canadiens ont eu recours à cette mesure pendant la période des fêtes, les temps d’attente ont explosé.
Un avocat a déclaré à CTV News qu’il envisageait de déposer une plainte auprès de la Cour des petites créances en raison des longs délais d’attente.
« Nous ne voyons pas de résolution pour les consommateurs. Si vous ne prenez pas de mesures pour protéger vos droits … à un moment donné, vous n’aurez plus le temps de demander votre recours », a-t-il déclaré.
Tel que la rapporté Open Jaw en janvier 2023, le ministre des Transports du Canada, Omar Alghabra, a annoncé qu’Ottawa cherchait à renforcer les règles en matière de protection des passagers aériens afin que le fardeau incombe davantage aux compagnies aériennes lorsque vient le moment de rembourser les passagers.
« Actuellement, de nombreux passagers ont l’impression que le fardeau repose sur eux », a déclaré Alghabra.
« Nous voulons nous assurer que nous mettons en place des règles pour garantir que le fardeau incombe à la compagnie aérienne. »
Le ministre Alghabra n’a pas fourni plus de détails, mais il a ajouté plus tard qu’une déclaration révisée des droits des passagers des compagnies aériennes serait lancée ce printemps.
