Malgré l’enveloppe budgétaire de 76 M $ supplémentaires allouée par le gouvernement fédéral à l’Office des transports du Canada (OTC) pour accélérer le traitement des plaintes, l’insatisfaction est toujours palpable chez les passagers, qui sont nombreux à attendre un règlement dans leur dossier.
Tel que l’a rapporté Open Jaw, le 14 mars dernier, le ministre des Transports Omar Alghabra a annoncé que le gouvernement fédéral octroyait 76 millions de dollars à l’OTC sur une période de trois ans pour embaucher 200 nouveaux travailleurs – uniquement dans le but de permettre à l’agence de résorber l’arriéré des plaintes des passagers aériens qui a été accumulé depuis l’été 2022.
La nouvelle intervient alors que les propres sondages internes de l’OTC démontrent que les voyageurs canadiens sont « de plus en plus insatisfaits du temps qu’il faut pour régler les plaintes », selon la CBC, qui a obtenu des copies de quatre des « enquêtes internes sur la satisfaction des clients » de l’OTC au moyen d’une demande d’accès à l’information.
Plus de 70 % des passagers interrogés se sont déclarés insatisfaits ou très insatisfaits du temps qu’il a fallu à l’OTC pour traiter leurs plaintes contre les compagnies aériennes.
À titre de comparaison, en 2019, seulement un quart des personnes interrogées se disaient mécontentes.
Les critiques blâment non seulement les longs délais, mais aussi le processus « onéreux » qui exige que les passagers fournissent de « longs » documents. Plusieurs abandonnent le processus sans résolution ni compensation à laquelle ils pourraient avoir droit, en raison de ces facteurs aggravants.
Pendant ce temps, la CBC affirme que le nombre de plaintes déposées auprès de l’OTC par les passagers a augmenté de 10 000 depuis le « chaos des fêtes ».
Global News rapporte que le nombre de plaintes a « triplé au cours de la dernière année ».
Comme l’a rapporté Open Jaw, le ministre des Transports lui-même a reconnu, lors de l’annonce du financement, que l’arriéré était passé à plus de 42 000 ce mois-ci. Selon Global News, cela signifie que les plaintes déposées aujourd’hui prendront un an et demi avant d’être résolues.
Le porte-parole du NPD en matière de transports, Taylor Bachrach, a déposé un projet de loi d’initiative parlementaire qui, tel que rapporté par Canadian Aviation News, vise à :
- combler les lacunes permettant aux compagnies aériennes d’attribuer les retards ou les annulations à des « problèmes de sécurité » ;
- transférer le fardeau de la preuve aux compagnies aériennes, et non aux consommateurs ;
- augmenter les amendes et;
- rendre automatique la compensation des passagers pour les vols retardés ou annulés.
« Les Canadiens ont traversé deux saisons de voyage achalandées, marquées par des retards et des annulations de vols chroniques, tandis que la faible protection des passagers du Canada a largement laissé les compagnies aériennes s’en tirer à bon compte », a déclaré Bachrach.
« Lorsque les vols des Canadiens sont retardés, leur indemnisation ne devrait pas l’être. Mais les gens doivent attendre plus de 18 mois pour que le gouvernement entende leurs plaintes, sans parler de l’indemnisation. »
« Nous n’avons pas vraiment besoin de nouvelles lois. Nous devons appliquer les lois que nous avons », a déclaré Matt Malone, le professeur de droit qui a déposé la demande d’accès à l’information pour obtenir les sondages de l’OTC.
« Je pense que les chiffres du sondage montrent que les Canadiens ont perdu confiance en l’agence », a-t-il déclaré.
