Basé au Texas, fils d’un père qui roulait sa bosse à la tête d’un tour opérateur et, à son tour, homme qui dédie sa vie professionnelle à un seul domaine – celui des voyages, le pdg de Virtuoso, Matthew D. Upchurch, est un personnage d’expérience.
Open Jaw Québec n’a pas résisté et lui a posé ces cinq questions.
Open Jaw Québec : Quand on vous écoute parler du voyage, on se dit my god!, cette industrie est tellement incroyable!, elle a tellement de potentiel!! Alors pouvez-vous expliquer ce qui s’est passé durant la pandémie? Pourquoi tant de gens ont quitté leur métier dans notre industrie?
Matthew D. Upchurch : C’est une grande question! La réalité de notre industrie, c’est qu’elle est comme un cardiogramme. Il y a beaucoup de hauts et de bas. Mais c’est ce qui donne de l’énergie!
Je peux tout à fait comprendre qu’il y a des moments difficiles – la politique, la pandémie, la guerre, c’est comme si c’était sans fin ! Mais si l’on regarde la trajectoire de cette industrie depuis les 50 dernières années, et si l’on prend du recul, si l’on se place dans une perspective plus large, il n’y a que des hauts !
Cela dit, voici ce que je souhaite dire aux conseillers en voyage : vous avez un avantage que très peu de professions ont : vous pouvez choisir avec qui vous voulez faire du business ! Rappelez-vous que vous avez la possibilité de dire à un client « nous ne sommes pas faits l’un pour l’autre ». Il y a très peu de professions qui offrent cette possibilité !
C’est d’ailleurs le changement majeur qui s’est produit dans cette profession : on est passé d’un faiseur de réservation à un vrai conseiller en voyage. Oui, le conseiller devra réserver un voyage. Mais c’est la valeur de la proposition qui l’entoure qui est si incroyable.
Dans un monde où il y a des centaines de technologies pour réserver, pourquoi un client irait consulter un conseiller en voyage? Parce qu’il recherche le facteur humain.
C’est pourquoi les choses doivent être claires pour un conseiller en voyage : bâtissez vos critères pour faire des affaires, déterminez avec qui vous allez faire du business.
Plus facile à dire qu’à faire? Sans doute. Mais voici : analysez votre clientèle selon deux axes : profitabilité et compatibilité. C’est ok de dire non à un client. D’autres options s’offrent à lui ! Car c’est tout-à-fait possible qu’une personne ne soit pas compatible avec une autre.
Et surtout : si vous avez le courage de laisser aller un client qui ne correspond pas avec vous, l’univers vous récompensera ! Il y en aura d’autres, et des meilleurs.
Open Jaw Québec : quelles sont les erreurs que font les conseillers en voyage dans le marché des voyages de luxe?
Matthew D. Upchurch : Porter trop leur attention sur le volet transaction. Car le métier, c’est une question de conseils.
1er point : améliorez votre capacité d’écoute et posez de bonnes questions.
Nous vivons dans un monde où l’on peut obtenir des milliers de réponses. Ce qui impressionne les clients, ce sont les bonnes questions posées par leur conseiller, celles auxquelles ils n’avaient pas pensées.
2ème point : particulièrement dans le secteur des voyages de luxe, vous faites affaire avec les personnes les plus éduquées, les plus consommatrices des technologies de la société. Ces personnes savent que vous ne pouvez pas tout savoir! Alors ne prétendez pas tout connaître!! C’est de la vieille école de dire oh oui je connais tout!
Assimilez plutôt le fait que vous faites partie d’un grand réseau de ressources et que vous êtes un collaborateur dans ce réseau.
De plus, voyez le positif dans le fait que souvent, les clients viennent vous voir avec plein d’informations sous le bras. C’est un plus pour le conseiller! Travaillez à partir de ce que vos clients vous apportent.
Open Jaw Québec : Dans le chapitre de la durabilité, beaucoup de gens croient que tourisme et durabilité ne vont pas ensemble, que l’industrie du voyage peut difficilement s’inscrire véritablement dans des pratiques durables. Que répondez-vous?
Matthew D. Upchurch : Qu’ils doivent s’informer sur le sujet. La réalité, c’est que ces deux éléments ne s’excluent pas mutuellement.
Il y a plusieurs initiatives dans notre industrie, mais il y a une chose importante qui ressort de tout cela : les voyages et le tourisme sont deux des plus grands protecteurs. Ils sont les principaux protecteurs économiques des biosphères, des réserves et des parcs.
Quand on parle de durabilité, on ne parle pas seulement d’environnement. On parle aussi d’économie locale et de préservation.
Parler de durabilité est la principale crainte de la plupart des conseillers en voyages. N’ayez pas peur. Renseignez-vous et soyez à l’aise avec ce sujet.
Aidez vos clients à connaître la face cachée des choses, les coulisses d’une destination sur ce qu’elle fait pour ses communautés. Ce sera une grande valeur ajoutée à vos services. Les clients du marché du luxe reconnaissent une valeur à un conseiller qui va leur parler de ces choses-là.
Open Jaw Québec : Que Virtuoso peut apporter à un conseiller et une agence?
Matthew D. Upchurch : Contact personnel, réputation, connexion, technologies, apprentissage. Chez Virtuoso, nous pensons que le partage des connaissances et des ressources – sur la base de quoi Virtuoso a été créé dans les années 1950 – est un élément essentiel de la réussite d’une entreprise.
Lorsque vous rejoignez Virtuoso, vous êtes automatiquement reconnu, vous bénéficiez d’une meilleure attention des autres et vous faites partie d’une organisation où les gens partagent leurs idées.
Open Jaw Québec : Le conseiller en voyage 2023, c’est qui ?
Matthew D. Upchurch : Celui qui se concentre sur l’optimisation de sa clientèle. C’est la chose la plus importante en ce moment. Parce qu’énergétiquement, se connecter avec le bon client va rendre le conseiller plus créatif. Cela lui donnera de l’énergie. Dans son esprit, les choses doivent être très claires : comment il veut exercer son métier et avec quelle clientèle.
