Des passagers frustrés par le processus de plainte de l’Office des transports du Canada (OTC) choisissent de contourner celui-ci et de poursuivre les compagnies aériennes en justice pour obtenir la compensation à laquelle ils pensent avoir droit pour des bagages perdus ou des voyages annulés.
Dans le cadre du processus actuel, un passager qui est victime d’une perturbation de voyage doit d’abord faire une réclamation auprès de la compagnie aérienne. Si la compagnie aérienne conteste la réclamation, le passager a alors la possibilité de déposer une plainte auprès de l’OTC pour demander à l’organisme de réglementation de l’aider à régler son différend.
Des délais trop longs
Cependant, tel que l’a rapporté Open Jaw, le retard dans le traitement des plaintes à l’OTC est si important que les délais s’étendent sur plus d’un an. Les critiques soulignent que cette situation avantage les compagnies aériennes, car de nombreux passagers finissent par abandonner le processus en raison de sa durée excessive, renonçant ainsi à toute réclamation contre la compagnie aérienne.
Selon CBC News, un nombre croissant de personnes ignorent le processus de plainte de l’OTC. Frustrées, elles décident plutôt de poursuivre directement les compagnies aériennes devant les tribunaux en vue d’obtenir l’indemnisation à laquelle elles pensent avoir droit.
« Nous n’avons pas le choix », a déclaré à CBC News une passagère dont les bagages ont été perdus. Elle estime qu’elle a perdu « 8 500 $ » et son temps. « Nous n’arrivons nulle part. »
Alors que le gouvernement fédéral a augmenté à deux reprises au cours de l’année dernière le financement de l’OTC de plusieurs millions pour embaucher de nouveaux employés pour s’attaquer à l’arriéré croissant des plaintes, certains affirment que le système joue encore en défaveur des passagers.
« L’industrie a un accès privilégié auprès de l’OTC », a déclaré John Gradek, professeur d’aviation à l’Université McGill, à CBC News. « Et l’OTC n’est pas composé de personnes qui cherchent à protéger les droits des passagers. »
M. Gradek est d’avis que l’OTC doit sévir contre ce qu’il perçoit comme un jeu de la part des compagnies aériennes qui se fait aux dépens des passagers « qui ont droit à une compensation ».
« Alors, vous donnez quelques amendes de 250 000 $ aux compagnies aériennes [et c’est tout]? Je m’attends à ce que ce comportement change. »
Ce printemps, Ottawa a déposé un nouveau projet de loi visant à renforcer les droits des passagers aériens.
Les nouvelles règles prévoient une indemnisation « automatique » qui n’oblige même pas les passagers concernés à faire une réclamation.
Les nouvelles règles obligeraient également les compagnies aériennes à résoudre les différends avant même que ceux-ci n’arrivent à l’OTC, en vue d’empêcher les compagnies aériennes de profiter des délais de traitement des plaintes excessivement longs à l’OTC.
Cependant, la semaine dernière, la Cour suprême a accepté d’entendre les contestations de l’industrie aérienne au sujet des règles moins sévères mises en place en 2019. On se demande maintenant si les nouvelles règles plus sévères proposées par le gouvernement seront en mesure de garantir une meilleure indemnisation des passagers.
Cela pourrait faire en sorte que de plus en plus de passagers choisissent de se tourner vers les tribunaux pour demander aux compagnies aériennes de leur rendre des comptes en ce qui concerne leurs performances.
