« Notre centre d’appels bilingue a un back-up en République dominicaine. Ce centre en Rep dom peut aussi répondre en français. Ce back-up, on le sait, sera utile quand la haute saison d’hiver arrivera. »
Durant notre visite des locaux de Vacances Sunwing, à l’occasion de la journée Portes Ouvertes qui s’est déroulée jeudi dernier 14 septembre, Open Jaw Québec s’est entretenu avec la directrice générale du voyagiste, Lyne Chayer, pour discuter plan d’action pour répondre à la haute saison.
« Notre objectif est d’avoir des plans A et B pour offrir le meilleur service possible aux agents de voyage. Et avec les technologies, c’est facile pour nous de déployer le centre d’appels ailleurs, au besoin. »
Et c’est là qu’entre en scène l’équipe du back-up : « le personnel de ce centre back-up est fonctionnel à l’heure actuelle. Il l’est, en fait, depuis le 15 décembre de l’an passé. »
Open Jaw Québec : Pourquoi avoir engagé du personnel en Rep dom?
Lyne Chayer : Il faut se rappeler que l’an passé, on était en pénurie de main d’œuvre. C’était alors très difficile de trouver et engager du personnel. À cette époque, nous ne recevions pratiquement plus d’appels et de CV. Toutes les industries ont connu cette situation, et particulièrement la nôtre.
Puis on s’est questionnés : si on ne peut plus engager ici au Québec, ni en Ontario, comment on va faire pour offrir du service? Pour répondre aux appels et aux agents? Et ce rapidement?
Et la situation nous a obligés à trouver une stratégie.
Puis on a considéré ce fournisseur sous-traitant, à la République dominicaine, qui a des centres d’appels partout dans le monde et avec qui on travaillait déjà pour desservir la Jamaïque sur nos lignes anglophones.
Avec lui, on a formé une classe d’étudiants, on les a formés et depuis décembre dernier, ils prennent les lignes.
Open Jaw Québec : Pourquoi la République dominicaine?
Lyne Chayer : En raison du français qui y est accessible, grâce à la population d’Haïti. Beaucoup d’Haïtiens qui parlent le français vivent en République dominicaine. Pour nous, c’est une belle opportunité!
On a formé ces personnes comme on forme nos employés ici au Québec. Elles ont eu la même formation et elles travaillent avec les mêmes systèmes, dont Softvoyage.»
Open Jaw Québec : ce fournisseur** est-il encore nécessaire aujourd’hui pour dénicher de nouveaux employés?
Lyne Chayer : Oui, en back-up, même si, la bonne nouvelle en ce moment, c’est que quand on ouvre des postes ici au Québec, les CV rentrent! Et nous avons des candidats vraiment intéressants!
Si bien que nous avons formé deux classes de formation ici. Les candidats de l’une des deux classes sont déjà en poste, sur les lignes, depuis une semaine. La deuxième classe est constituée de 25 nouveaux agents. Cette classe a commencé sa formation lundi dernier. Leur formation durera pour les six prochaines semaines.
Même lorsqu’on ouvre des postes d’agents de bord et de pilotes, aujourd’hui, on reçoit beaucoup de candidatures. On assiste véritablement à un retour à la normale.
**Note de la rédaction : Sunwing tient à la confidentialité de ce fournisseur. C’est pourquoi son nom n’est pas mentionné dans cet article.
