Le directeur général du groupe WestJet, Alexis von Hoensbroech, s’est rendu à Ottawa cette semaine pour présenter un bilan des activités de la compagnie aérienne. Il en a profité pour appeler de nouveau à la responsabilité partagée dans le dossier des retards et des annulations de vols.
Demande record et opérations stables
Au cours de son allocution, le PDG de WestJet a fait état d’une « demande record qui a dépassé les niveaux d’avant la pandémie ».
Il a aussi indiqué que WestJet a maintenu des opérations stables, « respectant son engagement d’apporter des améliorations significatives à ses services ».
« Après la pandémie, avec le retour en force de la demande pour les voyages, l’industrie de l’aviation a dû faire face à d’énormes défis, et WestJet n’y a pas échappé », a-t-il souligné.
« Nous avons réagi à ces obstacles en investissant dans nos clients, nos employés et la technologie, afin de protéger les plans de voyage de nos clients et d’améliorer notre résilience opérationnelle », a déclaré Alexis von Hoensbroech.
« Cet été, nous avons démontré que nous avons collectivement progressé et que nous réalisons d’importants progrès pour regagner la confiance de nos clients grâce à notre performance opérationnelle. »
WestJet a indiqué avoir amélioré sa ponctualité de 7 % et ses performances en matière de traitement des bagages de 54,2 %.
L’entreprise a aussi souligné avoir recruté plus de 2 000 employés à travers le Canada en 2023 afin de « soutenir davantage ses opérations ».
Plaidoyer en faveur d’une responsabilité partagée
À nouveau, le PDG de WestJet a appelé à une responsabilité partagée dans le dossier des retards et des annulations de vols. Il ne juge pas équitable que seules les compagnies aériennes soient tenues responsables des annulations et des retards de vols.
M. von Hoensbroech a aussi parlé de la nécessité de résoudre l’arriéré des plaintes qui traînent actuellement sur le bureau de l’Office des transports du Canada (OTC).
« Actuellement, des milliers de cas attendent une décision finale du régulateur fédéral, et de nombreux clients de WestJet attendent depuis plus de 18 mois une réponse », a-t-il souligné.
« En revanche, WestJet est tenu de répondre à toutes les demandes du RPPA dans un délai de 30 jours. »
« Nous avons écouté nos clients qui nous ont dit qu’il y a trop de lacunes dans le RPPA actuel, et nous sommes d’accord », a poursuivi M. von Hoensbroech.
« Actuellement, les compagnies aériennes sont le seul fournisseur de services au sein de l’écosystème du transport aérien qui est tenu responsable de ses échecs. Cela entraîne de la confusion et de la frustration pour nos clients lorsque leur voyage ne se déroule pas comme prévu en raison d’un faux pas d’un autre fournisseur de services au sein de l’industrie aéronautique. »
Afin d’améliorer le fonctionnement de l’industrie du voyage, M. von Hoensbroech a fait quelques recommandations aux politiciens présents.
Parmi les recommandations:
- Renforcer et modifier le projet de loi C52 pour garantir que toute entité dont les opérations entraînent des retards et des annulations dispose de mesures de performance claires et établies au préalable. Il recommande aussi que ces entités disposent d’exigences en matière d’indemnisation égales à celles imposées aux compagnies aériennes.
- Examiner et répondre au consensus croissant selon lequel, si elles voient le jour, les réformes proposées au RPPA auraient un impact négatif sur la connectivité régionale et les tarifs aériens au Canada et diminueraient les progrès réalisés dans l’industrie aéronautique canadienne en pleine reprise.
Réduire l’arriéré des plaintes
Il recommande aussi de réduire l’arriéré des plaintes à l’OTC en imposant une norme de service égale à celle des compagnies aériennes, c’est-à-dire un délai de 30 jours pour répondre « afin de garantir que les clients n’attendent pas 18 mois pour obtenir un règlement ».
« Nous sommes prêts à assumer la responsabilité et à indemniser nos clients lorsque nous sommes responsables de leurs perturbations de voyage. Cependant, afin d’apporter des améliorations significatives pour nos clients, il est nécessaire que le RPPA établisse un cadre de responsabilité partagée et une norme de service garantissant une résolution rapide de toutes les plaintes », a affirmé M. von Hoensbroech devant les politiciens réunis.
