Nouveau record de plaintes contre les compagnies aériennes à l’OTC

Voyageurs qui font la file à l'aéroport

Le nombre de plaintes en attente d’examen par l’Office des transports du Canada (OTC) concernant un vol annulé ou retardé a une fois de plus battu un record.

Même si le gouvernement fédéral avait accordé une aide financière l’année dernière pour réduire l’arriéré, le tribunal quasi judiciaire affirme qu’il reste encore 71 000 cas non résolus.

Selon l’agence fédérale, ce retard s’explique par le fait que le nombre de nouvelles plaintes reçues est également en hausse.

Selon des chiffres publiés par CTV News, au cours de l’exercice financier de 2023, 43 549 plaintes de passagers ont été déposées auprès de l’OTC.

L’agence affirme avoir reçu 3 291 autres plaintes entre le 1er et le 25 avril 2024.

L’année dernière, le gouvernement fédéral avait versé à l’OTC une enveloppe budgétaire de 76 M $ sur trois ans pour l’aider à résorber l’arriéré, mais il semble que la situation persiste.

Le directeur général et avocat général du Centre pour la défense de l’intérêt public, John Lawford, a qualifié la situation de « crise ».

Selon CBC et Yahoo News, l’OTC fait face à un arriéré de plaintes depuis la mise en place de nouvelles règles en matière de protection des passagers aériens en 2019.

Ces règles exigent qu’une compagnie aérienne indemnise ses passagers lorsqu’un vol est retardé ou annulé pour une raison « indépendante de sa volonté ».

Les passagers estimant qu’une compagnie aérienne les a injustement privés d’une indemnisation peuvent porter plainte auprès de l’OTC.

« L’ampleur de l’arriéré dépend non seulement du nombre de dossiers que nous clôturons, mais aussi du nombre de plaintes soumises, et celui-ci est très élevé », a déclaré à CTV News Tom Oommen, directeur général de la Direction générale de l’analyse et de la liaison à l’OTC.

L’aide fédérale de 76 millions destinée à l’OTC afin d’aider ce denier à éliminer l’arriéré croissant de plaintes n’est pas la seule mesure prise par Ottawa pour remédier à la situation.

Le gouvernement fédéral a aussi lancé de nouvelles règles censées simplifier le processus de plainte, réduire les délais et inciter les compagnies aériennes à régler leurs problèmes sans l’intervention de l’OTC.

« L’élimination du retard est notre priorité absolue à l’agence », a affirmé Oommen au Toronto Star. « Nous allons traiter chaque plainte et éliminer l’arriéré », a-t-il assuré.

« L’OTC a un rôle important à jouer dans l’application de ces réglementations. C’est pourquoi nous avons investi 76 millions de dollars pour l’aider à simplifier le processus, à embaucher 200 employés supplémentaires et à faire le travail », a déclaré la porte-parole du ministère des Transports, Laura Scaffidi.

Avec les infos de Jim Byers

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