Environ la moitié des passagers qui ont déposé une plainte auprès de l’Office des transports du Canada (OTC) pour un vol annulé ou retardé au cours des neuf derniers mois ont été indemnisés par les compagnies aériennes.
C’est ce que révèle une étude réalisée par CBC News.
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Pour son enquête, CBC News a analysé les 9740 litiges traités par l’OTC entre le 30 septembre 2023 et le 30 juin dernier.
« Dans la majorité des décisions rendues en faveur des passagers, les compagnies aériennes ont dû verser une compensation à la clientèle pour des perturbations de vols.
Dans les autres cas, les compagnies ont dû rembourser aux clients leur vol ou leurs dépenses supplémentaires », indique l’enquête.
John Gradek, professeur à l’Université McGill et expert réputé dans l’industrie aérienne, estime que les autres passagers qui n’ont pas reçu de compensation auraient dû être indemnisés.
Selon le professeur, les transporteurs aériens « prennent les règles à la légère ».
Une refonte qui se fait attendre
Le Règlement sur la protection des passagers aériens, mis sur pied en 2019 pour mieux encadrer les droits des passagers en cas de perturbations de vols, oblige les compagnies aériennes à couvrir les dépenses supplémentaires des voyageurs, à rembourser les vols annulés et à payer jusqu’à 1000 $ pour les retards de trois heures ou plus.
Cependant, le règlement n’est pas toujours appliqué correctement.
En avril 2023, Ottawa a proposé des modifications à la Loi sur les transports pour rendre l’indemnisation des voyageurs automatique et obligatoire en cas de retards importants et d’annulations de vol.
Plus d’un an plus tard, l’OTC n’a pas encore précisé les détails ou l’échéancier de ces nouvelles règles, bien que leur élaboration progresse, selon Radio-Canada.
Fonctionnement des plaintes
Rappelons qu’en cas de vol annulé ou retardé, les passagers doivent d’abord tenter de régler le différend avec la compagnie aérienne en demandant une indemnisation.
Si la compagnie refuse d’indemniser, ils doivent se tourner vers l’OTC, dont le rôle sera de trancher.
La réalisation de l’enquête de CBC News intervient alors que le nombre de plaintes déposées à l’OTC a atteint un record. Au cours des dernières années, l’agence fédérale a accumulé plus de 74 000 plaintes à traiter, selon Radio-Canada.
