Astuce de vente : pourquoi il faut éviter le mot « gratuit »

Il y a de ces mots dont l’usage n’est pas particulièrement suggéré dans une consultation de vente dans notre industrie, et le mot « gratuit » est l’un d’entre eux. C’est ce que croit un grand spécialiste de la vente de croisière : Éric St-Pierre, chez Royal Caribbean International.

Éric St-Pierre, Royal Caribbean International. Photo: Isabelle Chagnon

Mais pourquoi?

« En utilisant le mot « gratuit », le conseiller est en train de donner une valeur à l’item dont on parle. Et le mot « gratuit » indique que l’item n’a aucune valeur. Le mot « gratuit » indique aussi que « on s’en soucie tellement peu qu’on demande rien en échange, on le donne »«  a expliqué Monsieur St-Pierre à Open Jaw Québec lors d’une rencontre.

Éric St-Pierre va plus loin dans l’impact du mot :

« La personne qui utilise le mot « gratuit », c’est comme si elle indique d’emblée que « l’item n’a pas de valeur à nos yeux, par conséquent, il est gratuit, on le donne ». »

Quel mot alors faut-il utiliser?

Le bon vieux mot « inclus ». C’est la réponse d’Éric St-Pierre, en expliquant ceci :

« Quand on utilise le mot « inclus », on est en train de changer la conversation. On est en train de donner une valeur à ce dont on est en train de parler. On est en train de dire « l’item dont on parle, te procurera une expérience client supérieure, élevée, et c’est la raison pour laquelle on a décidé de l’inclure » ».

Monsieur St-Pierre poursuit :

« Par exemple, quand on parle du divertissement, chez Royal Caribbean, c’est inclus. Nos destinations privées, c’est inclus. Quand on parle d’inclusion, on est en train de confirmer que le produit dont on parle, et bien il a une valeur bien réelle, cette valeur existe. »

Mise en garde

Attention toutefois : « Je ne suis pas en train de dire aux conseillers de justifier un prix. Il ne faut pas jouer le jeu de la justification du prix. Mais il faut tout de même expliquer c’est quoi la proposition qu’il y a à l’intérieur d’un prix dont on est en train de parler. De faire valoir quelles sont les inclusions dans un prix, cela a de la valeur, on dit alors au client « voici le prix qui vient avec cette valeur ». »

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Isabelle Chagnon
Détentrice d’un baccalauréat en journalisme de l’Université Laval, Isabelle débute sa carrière de journaliste en voyage en 1995. Ses articles et reportages ont voyagé dans les magazines L’agent de voyages, Voyager et Tourisme Plus, Atmosphère d’Air Transat et le Journal Le Devoir, entre autres. Elle est co-autrice de quatre guides chez Rudel Médias (25 destinations soleil pour les vacances) et aux Éditions Ulysse (Voyager avec des enfants, Fabuleux Alaska/Yukon, Longs séjours à l’étranger). Depuis 2006 aussi, elle présente des conférences devant public.