Si certains conseillers en voyage se sentent assis sur un siège éjectable en raison de l’usage grandissant de l’Intelligence Artificielle par les voyageurs, et bien quand on y regarde de plus près, on peut actuellement confirmer que les conseillers ont encore de belles années devant eux.
Open Jaw Québec a parcouru le rapport dévoilé il y a quelques jours par Booking.com, qui s’est penché sur le sentiment des consommateurs-voyageurs à l’égard de l’IA. Et voici.
Taux très faible de confiance
Si l’IA serait profondément ancrée dans la vie quotidienne des gens (98 % des personnes interrogées ont dit utiliser la recherche assistée par IA, 86 % les recommandations en streaming et 77 % les outils d’IA générative), et bien le rapport dévoile que l’absence de contact humain suscite des doutes :
Selon le rapport de Booking.com, 35 % trouvent l’IA impersonnelle et la majorité vérifient les résultats de l’IA même lorsqu’ils font confiance à la technologie : 42 % vérifient systématiquement les faits et 29 % le font occasionnellement.
Mais surtout, ceci :
seuls 6 % des consommateurs font entièrement confiance à l’IA.
L’Amérique du Nord compte parmi les régions dans le monde qui « apparaissent comme des bastions du scepticisme », signale le rapport : nous aborderions l’IA avec plus de prudence et de méfiance.
« À l’échelle mondiale, si 77 % des personnes interrogées ont au moins une certaine confiance dans l’IA, près d’un quart (23 %) font rarement, voire jamais, confiance aux informations qu’elle génère, la méfiance étant la plus forte dans ces deux régions (32 % en Amérique du Nord). Les consommateurs de ces régions sont également plus enclins à vérifier les informations produites par l’IA, ce qui témoigne d’une demande croissante de transparence et de garanties à mesure que l’adoption progresse. »
Utiliser l’IA oui, mais pour les à-côtés
Le rapport dévoile que l’IA devient un élément essentiel de l’expérience de voyage. Mais voici l’usage qui en est fait :
« Lors de la planification d’un voyage, les voyageurs utilisent le plus souvent l’IA pour rechercher des destinations et la meilleure période pour visiter (38 %), trouver des expériences locales ou des activités culturelles (37 %) et obtenir des recommandations de restaurants (36 %). »
Autrement dit, réserver et faire des choix pour les prestations essentielles qui constituent le corps du voyage (avion, hôtel, location de voiture, circuit…) ne semblent pas encore des tâches mises dans les mains de l’IA.
Le rapport ajoute : « une fois en voyage, les outils d’IA sont le plus souvent utilisés pour la traduction (45 %), les suggestions d’activités sur place (44 %), les recommandations de restaurants (40 %) et l’orientation dans des lieux ou des transports inconnus (40 %). »
Besoin des humains
Le rapport dévoile également que la plupart des gens ne sont pas prêts à confier l’entière prise de décision à l’IA. « Seuls 12 % se sentent à l’aise avec l’IA, tandis que 25 % restent indécis et 10 % se sentent très mal à l’aise, refusant de faire confiance à l’IA sans l’approbation humaine. »
On ajoute que « l’IA est utilisée comme un outil d’aide qui renforce, plutôt que de remplacer, le jugement humain. »
Comment Booking.com perçoit la tendance
« L’IA générative représente l’une des évolutions technologiques les plus importantes de notre époque, transformant fondamentalement la façon dont les consommateurs interagissent avec le monde qui les entoure. À mesure que cette technologie mûrit, elle transforme non seulement la façon dont les entreprises comme la nôtre anticipent et répondent aux besoins changeants des clients, mais elle rehausse également les attentes des voyageurs à chaque interaction« , a déclaré James Waters, directeur commercial de Booking.com.
« Les opportunités qui s’offrent à nous sont immenses. (…) Mais alors que nous entrons dans cette nouvelle phase, notre responsabilité va au-delà de la technologie. Instaurer la confiance, garantir la transparence et privilégier la sécurité sont essentiels pour guider les voyageurs et notre secteur vers l’avenir. »
Rappelons que Booking.com, dans son objectif de mesurer le sentiment des consommateurs vis-à-vis de l’IA, s’est appuyé sur les observations de plus de 37 000 consommateurs répartis sur 33 marchés dans le monde. On y a analysé la manière dont les individus utilisent l’IA, lui font confiance et y réagissent au quotidien et en voyage.
