Dossier. De l’école à la télé, septembre rime avec « rentrée ». Open Jaw Québec saute dans la tradition, et dédie sa rentrée, cette semaine, aux nouveaux conseillers en voyage qui font leurs premiers pas dans notre industrie du voyage.
On raconte que vous êtes nombreux, curieux et que vous posez beaucoup de questions! Ça tombe bien : Open Jaw Québec a des choses à vous partager, toute la semaine, rien que pour vous.
C’est quoi?
Ce sont de précieux conseils, pistes et tuyaux. Et pas n’importe lesquels…
Nous avons sondé plusieurs figures bien connues qui travaillent depuis de nombreuses années dans notre industrie. Nous leur avons demandé quels précieux conseils d’amis souhaitent-ils vous offrir pour avoir du succès dans votre nouvelle aventure parmi nous.
De la part des fournisseurs…
Dans ce premier article d’une série de quatre étalés sur toute la semaine, nous vous partageons les précieux conseils de quelques fournisseurs incontournables de notre industrie.
Rien que pour vous!
Mathieu Robert, Celebrity Cruises
« Mon meilleur conseil serait celui-ci : soyez disponible et authentique!
Dans une industrie de service comme celle du voyage, ce sont les relations et la disponibilité qui font toute la différence!
Il faut par contre connaitre ses limites et apprendre à balancer la vie personnelle et professionnelle (c’est d’ailleurs un art difficile à maîtriser). Pour ce qui est de l’authenticité, et bien on perçoit souvent le terme « vendeur(se) » comme étant péjoratif. Mais c’est néanmoins le travail de la vaste majorité des gens du domaine, et c’est donc pourquoi je considère que de demeurer transparent facilite grandement la création d’une relation de confiance avec les clients et collègues et qui, ultimement, permet de conclure des ventes! »
Gustavo Moor, Vacances Sunwing/Vacances WestJet
« Il m’apparait important que les nouveaux conseillers en voyage comprennent bien qu’aujourd’hui, un voyage, c’est un investissement pour un client. Pour cette raison, un conseiller en voyage devrait, et de façon instantanée, parler assurances voyage avec son client. C’est une étape essentielle dans le projet de voyage qui lie un client à un agent.
Aussi, aujourd’hui, des plans d’assurance comme chez nous, chez Vacances Sunwing!, offrent des alternatives en cas d’imprévu. Donc, quand un conseiller sensibilise son client à souscrire une assurance voyage – et je conseille grandement de le faire!, et bien il propose à son client, en fait, de protéger son investissement. »
Michelle Lebel, Globus Family of Brands
« L’industrie du voyage est une source d’opportunités et de croissance pour les nouveaux conseillers en voyages. Pour ceux qui commencent leur voyage dans ce domaine gratifiant, le potentiel de développement personnel et professionnel est immense. En rejoignant l’industrie du voyage, vous ne choisissez pas seulement une carrière, vous vous engagez dans un mode de vie d’apprentissage continu et d’exposition culturelle, tout en vous préparant à la rentabilité.
Le chemin de la réussite est pavé de dévouement, de compréhension des besoins des clients et d’éducation sur le monde des possibilités offertes. Il est essentiel de se former en permanence aux nouvelles destinations, aux tendances du voyage et aux technologies émergentes. Sans oublier le développement de relations solides au sein de l’industrie, y compris avec les fournisseurs.
Je suggère aussi de faire des fournisseurs dans notre industrie vos partenaires de travail. Certains fournisseurs – comme nous, chez Globus family of brands !! – offrent non seulement une formation et des ressources complètes pour vous aider à devenir un expert dans votre domaine, mais aussi une gamme variée d’expériences de voyage de haute qualité. »
Sam Char, ex vp Vacances Sunwing
« Mon conseil? L’agent de voyage doit s’adapter aux changements, s’adapter aux nouvelles technologies, s’adapter à l’Intelligence Artificielle, bref à des tonnes de choses. S’il ne s’adapte pas, ce sera beaucoup plus difficile.
Le métier d’agent de voyage a un bel avenir devant lui, mais cet avenir ne ressemble pas à celui qu’on a connu il y a 10, 15 ou 25 ans, et même tout juste avant la pandémie. Car les choses évoluent tout le temps. Et dans le voyage, ces choses changent tout le temps. Le métier d’agent de voyage demeure un métier fascinant, mais il faut être capable de s’adapter. »
Patrick Brousseau, compagnie d’assurances Manuvie
« Si un conseiller en voyage laisse partir son client au moment de l’acte de vente d’un voyage, le taux de succès de fermeture de vente d’une assurance voyage vient de diminuer énormément. Les probabilités que le client rappelle son conseiller pour acheter une assurance avec lui, est énormément diminué.
Il est intéressant de savoir ceci : une compagnie comme Manuvie prévoit que si un client change d’idée, il peut annuler son achat d’une assurance voyage dans un délai prescrit. Et cela assure une vente pour l’agent de voyage. Autrement dit, l’agent de voyage, pour s’assurer une vente, a tout intérêt à se servir de cette possibilité qu’offre une compagnie comme Manuvie.
Autre conseil dans les techniques de vente : il y a des agents de voyage qui nous transfèrent 100 % de leurs clients lorsque ceux-ci sont sur le point d’acheter une assurance voyage. Le métier d’agent de voyage étant un métier dont une partie de la rémunération est à commission, ce n’est pas une mauvaise chose pour cette raison : nous, on fait la vente d’une assurance voyage à la place de l’agent, et nous partageons la commission avec l’agent de voyage. Car voici le raisonnement : moins de commission, c’est encore mieux que pas de commission du tout. »
Lyne Chayer, Vacances WestJet Québec et Vacances Sunwing
« Visez l’autonomie. Et bonne nouvelle : les fournisseurs ont intégré beaucoup de nouvelles technologies pour favoriser cette tendance : que les conseillers en voyage soient plus autonomes. Servez-vous en. Pourquoi? Pour que vous puissiez faire votre travail à votre rythme, quand vous le voulez, le soir, la fin de semaine, peu importe.
Facturez des frais de service. Vos connaissances, vos compétences, vous êtes un professionnel du voyage, donc les frais de service, c’est pour moi une base. Les conseillers en voyage devraient d’emblée dire à leurs clients que les frais de service, c’est non négociables.
Aussi, conseillez vos clients là où ils ne pensaient pas qu’un conseil pouvait s’avérer judicieux. Un exemple? Commencez par les sensibiliser sur le trafic qu’il risque d’y avoir pour se rendre à l’aéroport. Car voici : souvent, on présume que les clients sont au courant de ces choses-là, entre autres parce qu’on en parle dans les médias. Mais le client n’est peut-être pas nécessairement au courant. Et ça, c’est du bon service à la clientèle.
Suivez des formations (d’une association, d’un regroupement d’agences, d’un fournisseur, tous!) et lisez les informations qui sont diffusées dans les sites Web des fournisseurs, et surtout les portails pour agents qui sont disponibles.
Assistez à des webinaires, qui sont disponibles 24/7 et dont plusieurs, et c’est le cas chez nous!, sont organisés en partenariat avec des experts dont des fournisseurs hôteliers et des offices du tourisme par exemple. Ce qui est également très pratique aussi avec les webinaires, c’est qu’on peut faire des pauses, revenir en arrière, réécouter tel passage, et souvent on y trouve une section foire aux questions. Ils sont un outil exceptionnel.
Les portails pour agents, outils automatisés et en libre-service et disponibles en ligne, sont également d’excellentes ressources de travail à connaître. Ces outils vont vraiment vous rendre la vie plus facile! »
Vincent Gauthier-Doré, Air Canada
« Reconnaissez la grande valeur ajoutée que vous êtes pour un client, en tant que conseiller en voyage. Il faut reconnaître ceci : on ne peut plus compétitionner qu’avec les prix. Peu importe le canal de distribution, les prix sont assez uniformes maintenant. L’atout, c’est votre valeur ajoutée, immense, en matière de conseils, de présence en cas de pépin. Donc focussez là-dessus.
Soyez à l’affut de l’information pour pouvoir livrer votre devoir de conseil. C’est ainsi aussi que vous vous démarquerez des autres. Inscrivez-vous aux infolettres de l’industrie, celles des tours opérateurs, compagnies aériennes ou encore associations. Car ce sont des canaux d’information uniques, spécialement conçus pour les conseillers en voyage. Le secret, c’est être à jour sur les choses que vous devez savoir. Votre travail sera plus efficace. »
Trouvez-vous un mentor. Un mentor vous aidera à naviguer dans l’industrie qui en est une extrêmement complexe. Si quelqu’un peut vous aider à naviguer dans l’industrie, les choses vous seront plus faciles. Oui, beaucoup de formations et d’outils sont à la disposition des nouveaux conseillers, mais une personne comme un mentor peut faire une grande différence.
Mes autres conseils : faites l’expérience des produits. Prenez un vol, allez dans un hôtel. Il faut vivre le voyage, il faut faire les pas que les souliers de nos clients feront. Cela vous donnera de la confiance pour mieux vendre. »
Demain, nous vous partagerons les conseils et tuyaux provenant de conseillers en agence, réseaux d’agences et office du tourisme.
La cueillette de ces informations s’est faite au fil des mois, dans le cadre d’un Sommet de l’ACTA chapitre Québec, dans le cadre d’un Congrès annuel du Groupe Atrium et dans le cadre de nombreuses entrevues.
