Hier 14 octobre, la populaire émission de télé La Facture, diffusée à Radio-Canada, a dévoilé une situation étrange qui se produit dans les agences de voyage : il y a soit aveuglement volontaire, soit mécompréhension des responsabilités légales des conseillers.
Résumé.
Voici d’abord le texte de présentation de cette émission, qui s’adresse aux consommateurs en général :
« Voyage raté : à qui revient la responsabilité? Après avoir minutieusement préparé vos vacances, la réalité ne correspond pas à ce qui vous avait été promis. Si vous avez réservé votre séjour par l’intermédiaire d’un agent de voyages, il pourrait être tenu responsable. Même si certaines agences de voyages rejettent cette responsabilité, la loi est claire : vous avez des recours. »
Et en sous-titre :
« Des voyageurs peinent à être indemnisés lorsque leur séjour acheté en agence s’avère plein de mauvaises surprises. »
Allons directement aux propos essentiels qui préoccupent notre industrie.
Voici la chronologie des événements du cas étudié :
-un couple habitué de Cuba voit des photos paradisiaques d’un tout-inclus (Melia)
-le couple réserve ce tout-inclus auprès de leur conseiller en voyage
-le couple arrive à l’hôtel et découvre plein de choses indésirables : moisissure et pas d’eau chaude dans la chambre, piscines bourrées d’algues, plage couverte de sargasses. Et une finale au bout de quelques jours : plus d’eau courante du tout dans la chambre.
Mmm.
La suite de l’histoire, dans l’ordre :
-le couple revient au Québec
-le couple veut être dédommagé
-l’Office de la Protection du Consommateur (OPC) leur suggère de s’entendre directement avec leur agent de voyage si les services ne sont pas conformes au contrat
-le couple contacte donc leur agent de voyage
-la propriétaire de l’agence renvoie le couple vers le grossiste (Sunwing)
-le couple insiste
-la propriétaire de l’agence accepte finalement de transmettre la plainte du couple à Sunwing, mais insiste pour dire au couple que son agence n’est pas responsable des manquements et désagréments.
La suite est intéressante.
La journaliste qui a mené ce dossier s’est questionnée sur la responsabilité des agents de voyage. Et elle a posé la question à l’avocat en droit de la consommation Maître François Lebeau, qui lui a dit ceci :
« L’agent de voyage est responsable lorsque les services et prestations ne sont pas conformes à ce qui était décrit dans le contrat. Un agent de voyage ne peut pas répondre « ah ben là j’suis juste agent de voyage ». Non, non, non. »
La journaliste a également consulté le président de l’AAVQ (Association des Agents de Voyage du Québec), Moscou Côté, lequel a répondu ceci :
« L’agent de voyage est le lien de contact, parce que c’est lui qui a fait les représentations et qui ultimement a réservé le produit au consommateur. Donc c’est normal que lui traite la plainte du client et la transmette à qui de droit. »
La suite est super intéressante.
La journaliste a fait cet exercice : elle a consulté les termes et conditions de plusieurs agences de voyage de la province.
« Et plusieurs nient leur responsabilité », a déclaré la journaliste au micro de l’émission Ça nous regarde de Radio-Canada. « C’est le cas de Club Voyages, qui écrit sur son site Internet que l’agence n’assume aucune responsabilité en cas de manquement des fournisseurs. »
Puis ceci :
« Si un agent dit « je ne suis pas responsable », bien je regrette. La loi dit autrement », a déclaré Maître François Lebeau. « En bon français, si dans un contrat il est écrit « je ne suis responsable de rien », la loi sur la Protection du Consommateur dit qu’une telle stipulation dans un contrat, c’est nul. »
