« À chaque nouvelle technologie, on entend des cris du genre « c’est la fin de notre industrie! ». Ce fut le cas avec l’arrivée d’Internet, puis des agences de voyage en ligne, et aujourd’hui, l’hystérie s’abat sur l’intelligence artificielle… »
Il y a de ces textes coups de pied qui mettent un point sur la table. Open Jaw Québec en a déniché deux qui abordent le sujet de l’Intelligence Artificielle et la panique qu’elle suscite, parait-il, dans les agences de voyage.
Dans ce texte intitulé Stop Predicting the End of Travel: Why AI Won’t Replace the Real Pros (Arrêtez de prédire la fin du voyage : pourquoi l’IA ne remplacera pas les vrais professionnels), l’auteur en a ras-le-bol des prédictions de fin du monde de notre industrie, et relève ceci : « L’industrie du voyage a la fâcheuse habitude de prédire sa propre disparition ».
L’auteur invite tous les conseillers en voyage de la planète à ceci : « Arrêtez de prédire la fin du voyage. L’IA ne remplacera pas les vrais professionnels. Les déclarations selon lesquelles les agences sont menacées d’extinction, c’est une analyse paresseuse. »
Complicité, et non dualité
Son texte a ceci d’intéressant : il attire l’attention sur les responsabilités de chacun, celles de l’IA et celles du conseiller en voyage, mais dans l’optique d’une complicité, et non de dualité :
« Si vous vous définissez uniquement comme un « agent » de voyage, soit quelqu’un qui se contente d’exécuter des transactions, oui, vous êtes en difficulté (avec l’arrivée de l’IA, NDLR). Car l’IA est un agent numérique qui apprend plus vite que vous, qui n’a pas besoin de dormir et travaille gratuitement. Si votre proposition de valeur est purement mécanique – réserver un siège, trouver une chambre – vous devez repenser votre offre de service.
« L’IA peut structurer les voyages, mais seuls les humains peuvent les valider. L’agent qui appuie sur des boutons est obsolète. Le conseiller qui valide l’expérience ne fait que commencer.
« L’IA automatisée prospère grâce à la répétition, la performance, la rapidité, son coût bas et à son envergure. Mais cela signifie-t-il que les conseillers en voyage sont voués à disparaître ? Non. Cet argument est aussi simpliste que dépassé.
Le véritable changement réside dans la distinction entre les rôles administratifs et les rôles de conseil. »
Comprendre les tâches de l’IA pour arrêter de paniquer
L’auteur attire l’attention sur ce fait : la valeur ajoutée de l’IA, c’est celle qui consiste à libérer les humains des tâches répétitives pour qu’ils se concentrent sur les tâches plus humaines, soit négocier, valider et gérer.
« Les clients ne paient pas un conseiller pour de l’information ; ils le paient pour un jugement. Ils paient pour quelqu’un capable de leur dire quand une promesse alléchante n’est pas la bonne, et qui comprend la différence entre ce qui paraît idéal sur le papier et ce qui est réaliste sur le terrain. »
L’auteur pose ensuite ces questions : « Ferais-je confiance à l’IA pour explorer différentes options? Absolument. Je l’utilise quotidiennement pour mes vérifications préalables. Lui confierais-je une décision à 100 000 $? Certainement pas. »
L’auteur suggère cette façon de voir la chose :
« Les conseillers qui réussiront ne seront ni ceux qui nient l’IA, ni ceux qui délèguent leur intelligence à cette dernière. Les véritables innovateurs sauront l’utiliser comme un levier pour penser plus vite, tester leurs hypothèses, réduire les tâches invisibles et offrir un service plus performant à leurs clients. »
« L’IA ne tue pas les agents de voyage ; elle les rend meilleurs. »
Dans un autre texte que nous avons déniché, et intitulé AI isn’t killing travel agents. It’s making them better (L’IA ne tue pas les agents de voyage ; elle les rend meilleurs), l’auteur aborde le sujet ainsi : « détecter les préférences pour proposer des idées de vacances représente la moitié du travail. Offrir des expériences exclusives au client idéal constitue l’autre moitié. »
L’auteur raconte des expériences qu’il a personnellement faites avec l’IA pour sa recherche de voyages en famille. Et chaque fois, les propositions de l’IA étaient très intéressantes, mais présentaient des lacunes : itinéraires de vol moins cher… mais avec trop d’escales, ou encore propositions de chambre d’hôtel dans la bonne ville… mais pas de la bonne taille (chambre pour 2 et non pour 4).
Popularité en hausse, mais incomplète
L’auteur raconte ensuite ô combien l’IA cartonne en ce moment : des rapports qui révèlent que les internautes se tournent de plus en plus vers les outils de recherche générative, croissance de 2 000 % du trafic généré par l’IA vers les sites Internet de voyage au cours des dix derniers mois, des enquêtes qui indiquent que 86 % des répondants se sont déclarés impatients d’utiliser l’IA pour planifier et réserver leurs voyages…
Ouf.
« On pourrait penser que cela donnerait des sueurs froides aux professionnels du voyage, souligne l’auteur. Pourtant, l’arrivée de l’IA a incité de nombreux agents de voyage à devenir plus rapides, efficaces et pertinents. Tandis que des consommateurs comme moi s’amusaient à tester les limites de ChatGPT et à rire de ses élucubrations, le secteur du voyage investissait massivement dans cette technologie pour optimiser ses opérations et offrir un service plus performant et personnalisé. De ce fait, les agents de voyage, du moins les plus visionnaires, sont bien placés pour tirer parti de l’IA et pallier ses lacunes. »
L’auteur donne l’exemple suivant :
L’agence de voyage Fora, qui a équipé ses 10 000 conseillers en voyage de Price Drop, un outil d’IA interne qui analyse en permanence le GDS afin de détecter les baisses de prix des hôtels et billets d’avion déjà réservés pour les clients. Lorsqu’un conseiller est informé d’une baisse de prix, il transmet l’information au client. Les agents de Fora annulent ensuite la réservation et effectuent une nouvelle réservation si nécessaire, au prix plus bas déniché par l’IA.
L’auteur ajoute : « Price Drop démontre que l’IA est plus efficace lorsqu’elle est associée à une intervention humaine. »
Et ajoute : « identifier les préférences pour proposer des idées de vacances ne représente que la moitié du travail. L’autre moitié consiste à offrir une expérience exclusive au client idéal. »
Le texte aborde également le savoir-faire de Legends, un outil d’analyse basé sur l’IA, dont l’agence Fora a fait l’acquisition pour aider ses conseillers à collecter davantage de données.
On explique comment Legends fonctionne : « Quand les clients y consentent, Legends peut analyser leurs photos et leurs calendriers pour en extraire des informations utiles : à quelle heure mangent-ils généralement? Quels types d’endroits préfèrent-ils? Sont-ils plutôt noctambules ou adeptes du jogging matinal? Les conseillers peuvent ensuite, à partir des informations récoltées, personnaliser leurs suggestions d’itinéraires sans avoir à engager de longues conversations pour apprendre à mieux connaître ses clients. »
