Il y a débat musclé dans le chapitre des plaintes des voyageurs auprès de l’Office des transports du Canada : l’OTC croule sous les plaintes en hausse, des experts accusent les compagnies aériennes d’en profiter, et ces dernières se défendent.
Dans un dossier intitulé « Ça suffit! » : Les compagnies aériennes « abusent » du système, dit un expert, et publié sur la plateforme de Radio-Canada, on constate que les chemises se déchirent dans notre industrie.
Dans ce ring, il y a le point de vue de l’OTC :
Comme l’arriéré de plaintes à l’Office des transports du Canada a grimpé à 95 000 (il était de 85 000 il n’y a pas si longtemps), l’attente pour le traitement d’une plainte peut maintenant atteindre deux à trois ans.
Puis il y a le point de vue des transporteurs aériens :
« Nous réglons directement la très vaste majorité des plaintes avec nos clients, a souligné Christophe Hennebelle, vice-président aux communications pour Air Canada, par courriel envoyé à Radio-Canada.
« L’augmentation persistante de l’arriéré d’une année à l’autre soulève à juste titre des préoccupations quant à la capacité du système à répondre aux besoins des voyageurs », a affirmé WestJet-Sunwing également par courriel envoyé à Radio-Canada.
Puis il y a le point de vue d’un expert :
« Les compagnies aériennes veulent que la file d’attente pour les plaintes soit tellement longue qu’il n’y a aucune utilité à ce processus. Les compagnies aériennes savent qu’en rejetant le client, le passager va attendre deux ans, sinon trois, pour que sa plainte soit entendue par l’OTC. Les transporteurs abusent du système afin de dissuader les passagers de porter plainte pour obtenir une indemnité » dit John Gradek, chargé de cours en aviation, Université McGill.
« Ça empire de mois en mois, d’année en année. Ça fait depuis 2019 que le système est en fonction et on a vu une hausse annuelle tous les ans. On voit qu’ils ont une résolution d’environ 20 000 dossiers par année, mais le problème, c’est qu’on a 30 000 ou 40 000 dossiers qui sont ouverts chaque année », a confié M. Gradek à TVA Nouvelles.
Mais pourquoi donc c’est si long?
Nous le rapportions : l’attente est de plus en plus longue parce que le nombre de plaintes augmente.
Mais ce ne serait pas la seule explication :
« À l’OTC, les affaires non résolues continuent de s’accumuler, en partie parce que la charte canadienne des droits des passagers est inutilement et disproportionnellement complexe, surtout par rapport à son équivalent européen, expliquait Gábor Lukacs, président d’un groupe de défense des droits des passagers aériens, dans un article intitulé L’arriéré de plaintes liées au transport aérien continue de croître et publié dans Le Devoir.
Dans ce même article, Monsieur Lukacs recommandait aux clients de saisir plutôt le tribunal des petites créances, où les affaires peuvent souvent être résolues plus rapidement.
