Il y a deux fonds au problème, et le deuxième est délicieux!
Le premier, c’est l’ampleur des plaintes des passagers, qui est devenue telle que c’est aujourd’hui « un fardeau insupportable » pour tout le monde, passagers, transporteurs aériens et Office des transports. Actuellement, 100 000 dossiers pour vol annulé ou encore bagage perdu, sont en attente de traitement à l’Office des transports du Canada.
Mais le deuxième fond du problème, c’est le plus délicieux des deux :
Le règlement de 2019 sur la protection des passagers aériens, 1- impose des obligations claires aux compagnies aériennes concernant les retards, annulations ou encore les bagages qui sont perdus, et 2- il prévoit aussi que, pour inciter les compagnies aériennes à réagir plus rapidement dans le traitement des dossiers, l’Office des transports peut imposer des frais administratifs aux compagnies aériennes de 790 $ pour chaque dossier ou plainte.
Le lapin du chapeau, c’est que l’Office n’utilise pas ou pas toujours cette mesure…
Mais attendez, ce n’est pas fini :
La semaine dernière, Ottawa a grogné. Le gouvernement fédéral a dit vouloir serrer davantage la vis aux compagnies aériennes en permettant à l’Office des transports d’imposer des amendes encore plus sévères!
Plus sévères comment?
4 fois plus élevées!!
Aux compagnies aériennes qui enfreindront systématiquement la réglementation sur la protection des passagers, Ottawa dit vouloir faire passer l’amende maximale actuelle de 250 000 $… à un million de beaux dollars!
Question : qu’ossa donne d’ajouter un zéro aux amendes si l’Office des transports a cette latitude d’imposer ou non des frais inscrits à un règlement pour protéger les passagers consommateurs?
Allons frapper au privé
La semaine dernière, Ottawa a annoncé envisager de faire appel au secteur privé pour s’attaquer au grand ménage des plaintes. C’est que le chapeau est en train de voir sauter toute une colonie de lapins : suite au dépôt des plaintes, les décisions peuvent prendre plusieurs années avant d’être rendues…
« Ce n’est pas acceptable, les Canadiens méritent mieux« , a déclaré le ministre fédéral des Transports, Steven MacKinnon, en conférence de presse la semaine dernière.
Cela dit, pourquoi se tourner vers le privé?
En entrevue à Radio-Canada, M. MacKinnon a déclaré ceci : « il faut rétablir la confiance du public dans le transport aérien. L’Office des transports est mal adapté pour gérer un nombre élevé de transactions. On a découvert que la lenteur et les coûts sont un fardeau insupportable pour l’Office, pour le système, pour les voyageurs et pour les transporteurs. »
Le ministre a ajouté que l’Office des Transports « fait un très bon travail, un travail minutieux. Mais un travail de grand volume comme celui-là se prête mieux à des gens qui ont rodé leur expertise en la matière, en arbitration, en règlement de différends. »
Cela étant tout dit, il persiste quand même un détail qui gratouille l’oreille gauche du mammifère lagomorphe proche du lièvre :
« Les compagnies aériennes savent qu’en retardant le traitement d’une plainte, le client va abandonner » a rappelé John Gradek, expert en transport aérien à l’Université McGill.
