Dans la vente, omettre de partager une information peut faire autant de dommage ou créer autant de déception que de partager une information erronée.
Open Jaw Québec a récemment assisté à une conférence d’Avalon Waterways, l’une des marques phares de la famille Globus, et cette mention spéciale sur un détail a attiré notre attention : l’importance de préciser aux membres d’un groupe qu’ils ne seront pas nécessairement seuls à bord d’un navire Avalon et d’une excursion en autocar.
Nous avons demandé au présentateur de cette conférence, Maurizio Mazzola, responsable du Développement des affaires chez la famille Globus, de préciser sa pensée.
Open Jaw Québec : pourquoi est-il important, pour un conseiller en voyage, de préciser aux membres d’un groupe qu’ils ne seront pas seuls sur un navire Avalon?
Maurizio Mazzola : « parfois, la perception qu’ont les gens de quelque chose peut être bien différente, sans qu’on le sache, de ce qui nous parait logique de penser et ce, même si l’information est mentionnée dans la littérature d’un fournisseur – et c’est le cas chez Avalon et Globus.
Dans une situation d’un groupe qui s’apprête à faire une croisière, certaines personnes peuvent croire que seul leur groupe sera présent à bord du navire. Même si ces personnes savent que leur groupe est constitué de seulement 12 ou 15 personnes, certaines personnes peuvent néanmoins comprendre la situation de cette façon : qu’elles seront les seules à bord d’un navire qui peut accueillir 100 personnes.
L’importance de préciser ce détail auprès de son client, c’est pour éviter la surprise et toute déception en ce sens.
C’est particulièrement vrai quand il y a un haut risque ou risque évident que plusieurs langues différentes soient parlées à bord et plusieurs nationalités de voyageurs soient réunies durant la même croisière. »
Par exemple, durant une croisière, un groupe de dix ou quinze passagers francophones fera partie d’un ensemble de passagers qui parleront probablement une ou plusieurs autres langues que le français.
La déception du groupe francophone peut venir du fait qu’il y avait une attente, parfois passée sous silence, à ce que tout se passe uniquement en français durant la croisière. Ce qui n’est pas spécialement le cas, sauf bien entendu si un départ d’une croisière est spécifiquement annoncé comme étant un départ 100% francophone.
« Petit groupe ne veut pas dire groupe seul. Notre département des groupes insiste toujours sur l’importance de préciser ce détail aux clients » souligne Monsieur Mazzola.
Maurizio Mazzola : « cela dit, après avoir spécifié aux clients du groupe que non, ils ne seront pas nécessairement seuls mais bien entourés d’autres passagers voyageurs, je crois qu’il est important d’enchaîner avec les avantages que la logistique permet à chaque membre du groupe. »
Ces avantages sont notamment de bénéficier de tarifs moins élevés que ceux, beaucoup plus élevés, qu’un nolisement complet d’un navire (pour garantir le navire au groupe uniquement) impose forcément. C’est vrai pour le navire, et c’est aussi vrai pour toutes les autres prestations qui font partie d’un même programme.
Open Jaw Québec : dans les textes sur les modalités entourant un groupe, il est souvent spécifié qu’un groupe, selon tel ou tel fournisseur, veut dire « tant de personnes », exemple 8 ou 12. Est-ce que la nébuleuse pourrait aussi venir du fait de cette mention?
Maurizio Mazzola : peut-être. Mais les conseillers doivent savoir que les définitions d’un groupe qui précisent par exemple un nombre déterminé de personnes, sont là pour préciser par exemple que l’agence obtient une gratuité pour chaque tranche de 15 passagers.
Un avantage pour les conseillers
Dernier conseil partagé par Monsieur Mazzola :
« Les conseillers en voyage qui vendent des croisières avec nous, Avalon Waterways, s’ils n’obtiennent peut-être pas, pour un seul départ, de gros volumes de vente en tête de passager, ce qu’ils obtiennent toutefois, c’est un taux très élevé de voyageurs répétitifs. Ce n’est vraiment pas négligeable. »
