C’est un sujet dont on a entendu quelques bribes durant le conflit entre les agents de bord de WestJet et leur employeur-transporteur. Et surtout en lien avec les effets qu’ont un important bouleversement sur les voyageurs.
Car voici: on regarde attentivement le rôle d’un aéroport dans les situations qui bouleversent le bon déroulement des choses.
Cela dit, en Europe actuellement, la réforme du règlement européen 261, entourant les droits des passagers aériens, fait beaucoup jaser. On applaudit les avancées, et on lance des tomates sur les décisions… de ne pas avancer.
Dans la rubrique des applaudissements, on fait valoir cette évolution jugée importante et positive : pour la première fois, les aéroports auront la responsabilité de fournir une assistance d’urgence si des perturbations saturent les capacités d’hébergement locales. « Il s’agit d’un premier pas, certes modeste mais important, vers une responsabilité partagée en cas de perturbation majeure » estime l’Association du transport aérien international (IATA).
En parlant de l’IATA…
L’IATA est très vocale en ce moment sur cette réforme. Dans une lettre d’opinion signée par Thomas Reynaert, vice-président senior de l’IATA, Affaires extérieures, et ayant pour titre « The good, the bad and the ugly » (un clin d’œil au classique western « Le bon, la brute et le truand »), Monsieur Reynaert qualifie cette réforme de « double échec ».
« La réglementation révisée n’a pas permis d’aider les passagers victimes de perturbations. De plus, elle ne répond pas aux exigences du rapport Draghi, qui vise à relancer la compétitivité européenne en réduisant les réglementations coûteuses et inefficaces » estime-t-il.
Les grandes lignes de la réforme
Histoire de constater comment la grosse machine du transport aérien évolue, Open Jaw Québec vous liste ici les grandes lignes de cette réforme.
Les points de vue
-aucune compagnie aérienne européenne, et aucune instance de réglementation, ne remet en question la nécessité de règles de protection des consommateurs
-tous s’entendent sur le fait que les compagnies aériennes ont l’obligation d’acheminer leurs passagers à destination
-pour le voyageur, il est légitime de s’attendre à une prise en charge adéquate dans le cas d’une perturbation, même si celle-ci est indépendante de la volonté du transporteur aérien.
Les points jugés positifs
-nous le disions en intro : les aéroports ont dorénavant la responsabilité de fournir une assistance d’urgence si des perturbations saturent les capacités d’hébergement locales
-l’indemnisation reste inchangée — de 250 à 600 EUR pour les retards de 3 heures ou plus, les annulations et les refus d’embarquement (lorsque la compagnie est en faute)
-un effet personnel et un petit bagage de cabine sont désormais gratuits
-plus de frais pour s’asseoir à côté de son propre enfant — ou d’une personne dont on a la charge
-les compagnies ne peuvent plus obliger un passager à télécharger une application pour obtenir sa carte d’embarquement
-corriger une faute de frappe dans son nom sur le billet est gratuit.
Important : on souligne que les nouvelles règles n’entreront probablement en vigueur qu’en 2027.
Les points jugés négatifs
La réforme n’a pas modifié le délai obligatoire pour le déclenchement des indemnisations : il demeure fixé à 3 heures de retard de l’avion. Sur ce point, voici ce qui mérite d’être su :
L’IATA aurait souhaité que ce délai soit fixé à 5 heures et les compagnies aériennes ont toujours soutenu que ce temps (3 heures) était insuffisant pour acheminer un avion de remplacement là où il est nécessaire et permettre aux passagers d’atteindre leur destination.
« Bien souvent, cela signifie que la compagnie annule le vol et verse l’indemnisation pour éviter l’augmentation des coûts liés à des retards plus importants. Le problème est que la plupart des voyageurs préfèrent un retard à une annulation : mieux vaut tard que jamais. Le règlement (UE) n° 261 encourage donc paradoxalement des comportements contraires aux souhaits des passagers » soutient le vice-président senior de l’IATA, Affaires extérieures dans sa lettre d’opinion.
Quand la critique permet de mieux comprendre les coulisses
Le sujet des indemnisations attire beaucoup l’attention des critiques de la réforme. On explique d’abord ce qu’un mécanisme d’indemnisation des passagers devrait avoir comme impact : « s’il est efficace, il devrait inciter à l’excellence (chez les transporteurs, NDLR) au point que les indemnisations soient quasi inexistantes » soutient Monsieur Reynaert.
Mais voilà : « cette révision de la réforme ignore le fait que le principal obstacle à la réduction des retards inhérents au transport aérien européen est le contrôle aérien. Au cours de la dernière décennie, les retards dus au contrôle aérien en Europe ont doublé » souligne Thomas Reynaert.
À qui s’appliquent les règles
Il est sans doute important de mentionner que toutes les règles dans le cadre du règlement européen relatif aux droits des passagers aériens, communément appelé CE 261 (ou EU261), s’appliquent lorsque le passager :
- voyage au sein de l’UE, sur des vols opérés par des compagnies de l’UE ou hors UE
- arrive dans l’UE depuis un pays hors UE sur une compagnie de l’UE
- part de l’UE vers un pays hors UE, sur une compagnie de l’UE ou hors UE.
