L’évolution rapide de l’intelligence artificielle (IA) transforme déjà le secteur du voyage et le fonctionnement des entreprises, tant à l’interne qu’à l’externe.
Mais comment les agences de voyage devraient-elles passer à l’IA? Pourquoi doivent-elles le faire? Et comment en faire l’usage pour se différencier des autres et non se fondre dans la masse?
En entrevue à la filiale infos de l’agence de recherche PhocusWright, Javier Cabrerizo, directeur de la stratégie, de la transformation et de l’IA du Groupe HBX (entreprise spécialisée dans les technologies de l’expérience-client), répond à toutes ces questions.
Résumé de l’essentiel.
Comment les agences de voyage devraient-elles passer à l’IA
À la question « comment gérez-vous le risque de corruption ou d’erreurs de données lors de la mise en œuvre de l’IA? », Monsieur Cabrerizo répond ceci :
« Il faut précéder par étape. »
Dans l’élaboration de l’IA, dans des fonctions définies, il recommande ceci : au départ, utiliser l’IA selon un modèle hybride, entre un modèle « champion » (purement issu de l’IA) et un modèle « chasseur » (gérer par l’humain), lequel est déployé en parallèle.
« Une fois qu’un certain niveau de confiance est atteint, on passe à l’étape suivante : l’IA gère tout, mais un humain intervient pour vérifier les données. Enfin, lorsque la confiance est totale, adopter un modèle entièrement automatisé, avec des garde-fous numériques et des agents de contrôle. »
Comment l’IA devrait transformer la structure des agences de voyages?
La réponse du directeur est la suivante : aider les agences à repenser leurs interactions avec leurs clients, dans le but de passer des « clics » et des « formulaires » à des « conversations ».
Comment utiliser l’IA pour se différencier des autres et non se fondre dans la masse?
« Si l’IA fait en sorte que les résultats de son usage ne sont pas suffisamment uniques avec une IA aussi largement déployée, c’est probablement parce que l’IA est mal utilisée » estime le directeur.
« Car si on fournit à l’IA le bon contexte et les bonnes données, on peut générer des recommandations vraiment uniques. Auparavant, nous avions des parcours clients rigides. Tout le monde appliquait les mêmes filtres et les recommandations étaient assez similaires. Tout le monde se rendait aux mêmes endroits pour faire les mêmes choses. L’IA va ouvrir la voie à de nouveaux résultats, de nouvelles destinations, de nouvelles expériences, de nouvelles choses si on en fait un usage adéquat. »
L’agence de voyage devrait-elle amener les voyageurs à utiliser cette technologie?
Oui, répond Monsieur Cabrerizo. Pour cette raison : « plus la technologie sera utilisée, plus ce sera facile pour le voyageur. En tant qu’industrie, on doit s’approprier cette technologie et accompagner le voyageur pour bâtir un lien de confiance. »
Qui est le Groupe HBX
Le Groupe HBX, dont le siège social se trouve en Espagne, offre un réseau de produits et services B2B interconnectés dans l’industrie du voyage, ce qui permet aux entreprises du monde entier de se développer.
