« Depuis quelques années maintenant, nos préoccupations en agence, c’est l’application des lois et des règles, notamment celles qui régissent notre travail et qui sont dictées par l’OPC. Ces règles sont déterminantes pour le bien de nos clients. »
Propriétaire de son agence depuis 10 ans, Johanne Roussy a accepté l’invitation d’Open Jaw Québec, celle de partager son regard et constat sur le déroulement des choses, en agence, actuellement. Et ce n’est pas seulement les guerres actuelles, purement et simplement, sur lesquelles reposent les préoccupations dans l’exercice du métier; c’est aussi du côté du « bien servir » les clients. Car bien évidemment, les premières (guerres) ont, entre autres, un impact sur les deuxièmes (servir et clients) :
« Aujourd’hui dans le monde, il peut arriver n’importe quoi, n’importe quand. C’est une période de grand défi car le client peut vouloir ou devoir annuler son voyage pour plein de raisons. Notre rôle est donc, plus que jamais, de nous assurer que notre client est bien protégé et bien assuré, et bien encadré durant son voyage.
« Autrement dit, aujourd’hui, notre rôle n’est plus simplement celui de vendre un beau voyage. Les voyages coûtent aujourd’hui des milliers de dollars et une grève peut tout faire basculer. »
Protéger le client, et plus seulement le faire rêver
Être à l’affut de plein de choses semble une tâche dorénavant bien inscrite dans les responsabilités des conseillers : « nous ne pouvons plus faire voyager un client sans protection. Nous ne pouvons plus vendre un voyage en Italie ou ailleurs, pour une ou deux semaines, sans nous assurer que le client est bien protégé. Il faut presque pouvoir prédire les grèves ou autres événements qui pourraient influencer le bon déroulement d’un voyage.
« Les catastrophes se multiplient dans le monde. Uniquement en 2026, elles sont bien nombreuses! »
Open Jaw Québec : dans ce contexte imprévisible et parfois difficile, qu’est-ce qui vous tient en action?
Johanne Roussy : la passion du voyage!
Open Jaw Québec : et les clients, sont-ils conscients et réceptifs? Est-ce qu’ils vous écoutent?
Johanne Roussy : oui, aussi longtemps qu’ils ont confiance en nous. L’encadrement qu’on assure et qu’on propose au client, c’est primordial aujourd’hui. Le client veut savoir s’il peut compter sur nous – mon équipe et moi – en tout temps durant son voyage.
Aujourd’hui, assurer un bon service à son client, c’est rester en première ligne, être toujours à jour sur ce qui se passe, être constamment connecté sur nos réseaux de l’industrie. Nous ne pouvons plus faire voyager un client négligemment. C’est une grande charge, oui, mais ça fait partie de notre travail. La négligence des détails n’a plus sa place dans notre industrie.
Pour les voyageurs, être conseillère en voyage aujourd’hui, c’est incarner une porte d’entrée partout, mais c’est aussi être leur support.
Open Jaw Québec : que dites-vous aux voyageurs qui font leurs réservations par eux-mêmes sur Internet?
Johanne Roussy : je leur dis que le jour où il y aura un problème à gérer à destination, ils devront le gérer avec leur souris… Oui, les Québécois sont protégés dans une certaine mesure, mais le support humain direct fait toute la différence.
Open Jaw Québec : des voyageurs qui n’avaient pas réservé via votre agence vous ont-ils déjà contacté pour obtenir de l’aide? Et si oui, qu’avez-vous fait?
Johanne Roussy : oui, ça m’est arrivé. Je ne refuse pas d’aider, mais je charge des frais.
