L’Association des Agents de Voyage du Québec tenait une réunion participative en ligne, hier jeudi 2 décembre. L’un des deux points discutés : les temps d’attente en ligne chez les fournisseurs.
Ce sujet s’est taillé une place dans l’ordre du jour de la réunion en raison de commentaires d’agents, véhiculés au cours des derniers jours, qui accusaient l’AAVQ de blâmer les conseillers en voyage pour les longs temps d’attente actuels pour obtenir une ligne dans les centres d’appels des fournisseurs,
Voici les grands points soulignés.
Pétition et motivation
L’AAVQ ne met pas tout le blâme des longs temps d’attente dans certains centres d’appels de fournisseurs sur les conseillers en voyage.
La pétition qui circule en ce moment – qui est une demande légitime et raisonnable – n’est pas une pétition de l’AAVQ, mais bien de conseillers et de propriétaires d’agences de voyage.
L’AAVQ cherche des solutions. Les fournisseurs aussi, en employant notamment de nouveaux employés.
On demande à ce qu’il y ait, le plus rapidement possible, des agents hybrides dans les centres d’appels (qui traitent des dossiers billets d’avion et des dossiers forfaits). On entend par « agents hybrides » des agents qui sont en mesure de prendre les appels peu importe le sujet.
Des informations qui proviennent des fournisseurs, et non de l’AAVQ
La moyenne du temps de l’appel (et non de l’attente pour obtenir la ligne) est de 17 minutes pour un client qui appelle pour des vols, et cette durée moyenne, pour les conseillers en voyage, est de 57 minutes (pour traiter un ou des dossiers forfaits par exemple). Certains conseillers justifient ce plus long temps d’appel notamment par le fait qu’une agence rassemble parfois plusieurs dossiers à traiter durant un même appel.
Une autre donnée qui provient des fournisseurs (et non de l’AAVQ) : 20 à 40 % des appels ont « moins lieu d’être ». Ils concernent des paiements finaux, des demandes de disponibilités, des annulations – lesquels peuvent être traités via les formulaires en ligne. On qualifie aussi ces 20 à 40 % d’appels de « cas problématiques » dans le sens « pas de raison d’être »; les 60 % restants sont à régler.
Point de vue et démarches de l’AAVQ
Il faut se mettre à jour avec les nouvelles réalités : le fax est révolu et aujourd’hui, le formulaire en ligne est la méthode de traitement du jour. C’est une question d’évolution et « il va falloir le faire ».
L’AAVQ a contacté des agents de réservations et voici ce qu’ils ont dit : dans 25 à 50 % des cas, les appels des agents concernent des sélections de sièges, des questions en lien avec la Covid, quelles sont les procédures d’entrée pour le Mexique, à quel endroit passe-t-on le test PCR du retour. L’AAVQ pense que, comme ces infos se trouvent à différents endroits, un agent n’est pas obligé de monopoliser une ligne pour ces sujets.
Autrement dit : il faut arrêter les appels inutiles.
La question à se poser : est-ce que l’agent peut coopérer au processus. Pointons-nous du doigt, non pas pour se dire que nous ne sommes pas bons, mais bien pour tenter d’améliorer le processus, pour trouver des solutions.
En cours de suivi par l’AAVQ
L’imputabilité des tours opérateurs à cause des délais d’attente.
Des questions posées en direct durant la réunion…
Pourquoi ne pas demander aux fournisseurs d’installer un système de rappel comme le fait Club Med.
Une autre piste de solution est discutée entre l’AAVQ et les fournisseurs : la fréquence des appels des agents basée sur le volume de l’agence.
Est-ce que des heures d’ouverture plus tôt, par exemple, pourraient être prévues pour les agents exclusivement, par exemple de 7 à 9h. Donc, non seulement une ligne dédiée aux agents, mais aussi des heures dédiées aux agents.
Le menu des lignes (faites le 1 pour ceci, faites le 2 pour cela) pourrait-il être amélioré – l’AAVQ a mentionné avoir fait part de cette option aux fournisseurs, mais dans un registre comme « si le départ est d’ici 7 jours, faites le 1 », etc.
Et des inquiétudes manifestées par les participants durant la réunion
Est-ce que les tours opérateurs ne prennent pas une tangente à vouloir passer au direct avec les clients.
Est-ce que les tours opérateurs éprouvent des problèmes avec leur réseau téléphonique puisque la ligne coupe souvent. Les réponses obtenues par l’AAVQ sont : c’est soit que le signal coupe, soit que le temps d’attente est dépassé, soit que le centre d’appels ferme – l’AAVQ souligne que ces problèmes pourraient être grandement éliminés avec la solution de l’instauration d’un système de rappel.
À venir : les faits saillants de cette réunion portant sur le cas Omicron.
