Vol annulé, retard, bagages perdus… les voyageurs qui prennent l’avion ont désormais des droits écrits noir sur blanc dans la charte des droits des passagers aériens qui entre en vigueur partiellement ce 15 juillet. CAA-Québec a milité pour que celle-ci reflète les attentes du public et travaillera maintenant à la faire connaître.
CAA-Québec dévoile donc un guide sur la charte des droits des voyageurs, offert gratuitement à tous, qui résume l’ensemble des situations couvertes par la charte, les exigences et les compensations qui y sont rattachées… exemples à l’appui. L’idée, c’est que les voyageurs qui ont droit à des indemnités soient au courant et qu’ils sachent comment s’y prendre pour les réclamer.
Pour être compensé, il faut d’abord demander
«Pour avoir droit à un chèque, il faudra le demander. Nos conseillers en voyages ne pourront pas le faire à la place des clients, mais ils pourront certainement les aider en les informant sur les façons d’y arriver. En définitive, mieux les voyageurs seront informés, mieux leurs droits seront respectés!» indique Philippe Blain, vice-président voyages chez CAA-Québec.
«Plusieurs mésaventures ont fait les manchettes. Il fallait faire quelque chose pour mieux protéger et indemniser les voyageurs. Il fallait baliser les règles du jeu entre les différents transporteurs pour que ce soit plus uniforme et plus facile de s’y retrouver. C’est ce que fera la charte», poursuit M. Blain, saluant au passage la détermination du ministre fédéral des Transports, Marc Garneau. Chaque compagnie aérienne a désormais l’obligation d’amener ses passagers à destination, de les informer clairement de ce qui se passe en cas de pépin, de leur fournir certaines commodités s’ils doivent attendre et de les dédommager dans certains cas.
Il faut encore patienter pour une charte complète
CAA-Québec regrette cependant que ce ne soit qu’une partie de la charte qui entre en vigueur cet été. Ce n’est pas parfait non plus. «N’empêche, c’est un grand pas en avant et le Canada rejoint tout de même l’Union européenne et les États-Unis qui disposent de telles chartes depuis quelques années. On est optimistes parce qu’on a vu là-bas de réelles améliorations dans les pratiques des compagnies aériennes», assure M. Blain.
En vigueur dès maintenant
- En cas de retard ou d’annulation de vol, communiquer de façon claire et simple et faire des mises à jour régulières
- Indemnités jusqu’à 2400$ pour un refus d’embarquement
- Limite de trois heures d’attente sur le tarmac (sauf exception) en assurant le confort des passagers
- Indemnités jusqu’à 2100$ pour des bagages perdus ou endommagés
- Politiques de transport d’instruments de musique
En vigueur le 15 décembre
- Retard et annulation : fournir nourriture, boissons, hébergement au besoin
- Remboursement du billet ou transfert sur un autre vol et/ou indemnités jusqu’à 1000$
- Parents et jeunes enfants ensemble, sans frais
Pourquoi donc une Charte?
Cette charte était nécessaire pour se doter de règles du jeu claires et équitables. «Elle a le potentiel d’améliorer globalement l’expérience des voyageurs tout en leur offrant une protection adéquate et équitable lorsque des situations malheureuses se présentent. Pour CAA-Québec, elle doit être perçue comme un pas de plus et une incitation à faire encore mieux», conclut Philippe Blain.
