Open Jaw Québec a profité d’un entretien privilégié avec la directrice générale au Canada de Globus Family of Brands, Stéphanie Bishop, pour lui demander quels sont, selon l’expérience de sa longue carrière qui s’apprête à s’achever, les 6 pièges les plus fréquents qui guettent les conseillers en voyage dans la vente de croisière.
Voici ses réponses.
« Ce n’est pas tant de vendre une croisière que de vendre la BONNE croisière »
« Ce qui est le plus important, ce n’est pas tant de vendre une croisière que de vendre la BONNE croisière à son client. Car autrement, le conseiller va perdre ce client à vie.
Il arrive qu’un conseiller traite rapidement un dossier client, avec le risque de ne pas identifier la bonne croisière pour le bon client. »
« Traiter un dossier avec ses propres critères »
« Une erreur fatale, c’est lorsqu’un conseiller traite une demande de son client selon ses propres critères. Si un agent n’a pas personnellement la somme d’argent pour payer telle ou telle croisière, cela ne veut pas dire que le client, lui, n’a pas cette somme. Autrement dit, il ne faut pas faire de la vente avec son propre porte-monnaie. »
« Parler de budget avant d’identifier les désirs et besoins »
« Avant de parler de budget, le conseiller doit identifier ce que veut le client et ce dont il a besoin. »
« Penser connaître aujourd’hui un client qu’on a connu il y a 10 ans »
« C’est une erreur de penser bien connaître un client qu’on a connu il y a 10 ans, sans se mettre à jour sur son profil. Ce qu’une personne voulait il y a 10 ans aura probablement changé 10 ans plus tard. Il faut toujours mettre à jour les informations sur son client, comme ses préférences, ses habitudes, etc. »
« Se retenir de proposer ce qu’un client n’a jamais envisagé »
« Il ne faut pas hésiter d’offrir un produit croisière que son client n’a jamais envisagé. Et cela même si on se doute que le client n’est pas prêt aujourd’hui pour ce qu’on lui propose. Car il sera peut-être prêt dans 2 ans. Mais il faut commencer aujourd’hui.
L’idée est de l’amener à ouvrir ses esprits sur autre chose. Parce qu’on évolue. C’est ça la beauté du voyage : le voyageur évolue.
C’est très rare qu’un client choisisse deux fois le même voyage. Cela arrive avec les hôtels dans le Sud par exemple. Mais la majorité veut voir et vivre autre chose, même en croisière. »
« On propose toujours ce qu’il y a de plus élevé »
« Quand on vend des croisières, on propose toujours ce qu’il y a de plus élevé en gamme, et ensuite on rétrograde. L’inverse est difficile. C’est difficile de proposer une cabine supérieure quand on a commencé par proposer une cabine inférieure. »
