Le ministère des Transports des États-Unis (DOT) a infligé une amende de 140 millions de dollars à la compagnie américaine Southwest Airlines pour violation des lois sur la protection des consommateurs lors du chaos aérien de l’hiver dernier.
C’est près d’un an après avoir laissé plus de deux millions de passagers « en plan », que la compagnie a reçu cette amende, environ 30 fois plus élevée que toute autre amende pour violation des lois sur la protection des consommateurs, selon le DOT.
D’après l’agence gouvernementale, la majeure partie de l’argent servira à indemniser les passagers de la compagnie dont les vols seront annulés ou retardés dans le futur. Un nouveau précédent est créé, rapporte BNN Bloomberg.
« Un nouveau précédent est créé »
« L’action d’aujourd’hui crée un nouveau précédent et envoie un message clair : si les compagnies aériennes négligent leurs passagers, nous utiliserons toute l’étendue de notre pouvoir pour les tenir responsables », a déclaré le secrétaire aux Transports, Pete Buttigieg, dans un communiqué.
En outre, il a déclaré à la chaîne télévisée MSNBC:
« L’amende de 140 millions de dollars infligée à Southwest est un message clair envoyé aux autres compagnies aériennes. »
« Il s’agit d’un message clair envoyé aux autres compagnies aériennes » – le secrétaire aux Transports, Pete Buttigieg
S’appuyant sur une enquête réalisée par le DOT, l’agence fédérale a déclaré avoir constaté que Southwest Airlines n’avait pas fourni de service client adéquat lors de la crise. « La compagnie n’a pas émis de notifications rapides sur l’état des vols ni offert de remboursements de manière appropriée. »
L’agence a également déclaré qu’elle clôturait son enquête sur la façon dont Southwest planifiait ses vols afin « d’offrir une compensation rapide au public », mais qu’elle n’était pas parvenue à une conclusion définitive.
Politique d’indemnisation améliorée
Southwest Airlines soutient avoir amélioré ses procédés depuis cette période. La compagnie aérienne a déclaré qu’elle était « reconnaissante » d’être parvenue à un « règlement en faveur du consommateur ».
Southwest Airlines a vanté les changements qu’elle avait apportés à sa politique de compensation. Cette dernière offrira un bon de 75 $ ou plus aux passagers qui subiront des annulations « contrôlables » et de longs délais à partir d’avril 2024.
En décembre dernier, Southwest a annulé plus de 16 700 vols en 10 jours, après qu’une tempête hivernale a impacté les opérations aériennes de la compagnie. Résultat: les avions et les membres d’équipage ont été dispersés dans 50 aéroports.
Les perturbations ont submergé le système de planification des équipages « obsolète » de la compagnie aérienne, l’obligeant à annuler la plupart des vols pour rétablir son réseau.
En janvier, le DOT a lancé une « enquête rigoureuse et approfondie » sur la piètre performance opérationnelle de Southwest pendant les vacances des Fêtes de l’année dernière.
L’enquête visait à déterminer si les dirigeants de Southwest avaient permis une « planification irréaliste des vols », ce qui est considéré comme une pratique déloyale et trompeuse en vertu de la loi fédérale américaine.
