À l’occasion du récent Sommet de l’ACTA qui s’est tenu à Dorval le 1er octobre dernier, Open Jaw Québec a tenu à s’entretenir avec une figure de grande expérience dans notre industrie, en la personne du président du CA d’ACTA-Québec et dg de Voyages Centaure, Serge Malaison, pour mettre le doigt sur certains sujets.
Pour la confidence, les quarante minutes de notre entretien ont confirmé ce que nous croyons fermement, soit que pour évoluer dans notre industrie et arrêter de piétiner, il faut consulter les personnes lucides et dont le cv révèle autre chose que du marketing et du vent.
Comme les propos et discours de Serge Malaison nous révèlent chaque fois une invitation à lui donner la parole, nous avons tenu à nous assoir en face de lui.
Parmi toutes nos questions donc, nous lui avons posé celle-ci :
Que répondez-vous à ceci qu’on entend parfois de la bouche des conseillers en voyage : « je dis à mon client d’aller s’occuper lui-même de trouver et acheter son billet d’avion, pendant que moi je vais m’occuper du reste du voyage, parce que je ne perds pas mon temps sur un billet d’avion pour lequel je ne suis pas payé ».
Voici la réponse de Serge Malaison :
« Je ne contredis pas le propos. Mais c’est vrai et ce n’est pas vrai.
Il y a deux côtés à cette situation.
Le premier, c’est que travailler sur un vol, souvent, c’est autant de travail que vendre un Sud. Pourquoi? Parce que si un agent n’a pas de GDS à sa disposition – car avec l’IATA, ça coûte très cher – alors cet agent doit faire des recherches, doit préparer le dossier, envoyer les infos au client, etc. Cela fait beaucoup d’allers et de retours dans les communications avec le client et le partage des informations.
Travailler de cette façon, ça devient difficile. Car tout le monde estime que le temps, c’est de l’argent. Résultat, souvent, les agents vont dire au client : « non, je ne veux pas faire telle ou telle chose ».
L’autre côté, c’est celui-ci : dans notre industrie aujourd’hui, il est admis et connu de facturer des honoraires et des frais de service.
La réalité est celle-ci : plusieurs conseillers n’en chargent pas. Donc, les rémunérations existent, mais il y a encore des agents et des agences qui n’en bénéficient pas.
Cette situation actuelle révèle une autre problématique dans notre industrie : il n’y a pas de réglementation entourant les frais de services et les honoraires dans les agences. Résultat : c’est souvent fait n’importe comment.
Beaucoup de conseillers ne savent pas que les frais de services doivent être clairement identifiés sur la documentation avec le client, mais aussi que le fait d’appliquer les frais de service doit être inscrit dans la publicité et représentation de l’agence et la documentation sur les services. De plus, même si un conseiller inclut les frais de service dans le prix d’un voyage, il doit l’inscrire clairement.
En tant que conseiller en voyage moi-même et propriétaire d’agence, j’estime que les frais de services, c’est important. Parce que c’est avec eux que la population va remarquer un professionnel qui est sérieux et un autre qui ne l’est pas… »
Open Jaw Québec a attrapé la balle au bond :
Mais ceux qui ne chargent pas de frais de services s’estiment néanmoins des professionnels très sérieux dans leur métier. Cela dit, certains observateurs croient que faire partie d’un ordre professionnel, ça règlerait tout, car les règles deviendraient les mêmes pour tout le monde. Vous en pensez quoi?
La réponse de Serge Malaison :
« Je fais partie d’un ordre professionnel en tant qu’administrateur agréé. Je peux donc affirmer que pour entrer dans un ordre professionnel, c’est très difficile. Il faut avoir et répondre à des lignes directrices strictes.
Présentement, notre marché n’est pas prêt à prendre cette direction. Car dans un premier temps, la démarche passe par la formation, un bac ou même une maîtrise. Et il y a des coûts qui viennent avec. Il y a donc beaucoup de travail à faire.
Cependant, sur d’autres plans, oui ce pourrait être un élément de discussion. »
Remettant son chapeau de président du CA d’ACTA-Québec, Monsieur Malaison a conclu ainsi :
« La réglementation est importante. C’est un sujet de discussion important à l’association. L’ACTA a son rôle à jouer, mais l’ACTA n’est pas le gouvernement, ni l’OPC. »
