Quand un cas comme le « cas sardine » de WestJet se pointe dans les manchettes, cela devient, pour les plus curieux, un déclencheur pour amorcer un regard plus attentif sur une situation dont on ne se préoccupait peu ou pas.
Bien que WestJet ait annoncé, le 18 janvier, abandonner son projet controversé de reconfiguration d’avions en revenant à l’espacement standard en classe économique, parce que le transporteur a poussé les limites de l’inconfort du passager, il y a quelques jours – en réduisant de façon étonnante les centimètres entre certaines rangées de sièges – WestJet a provoqué ce qui lui est tombé dessus (mauvaises critiques, mauvaises presse).
Mais pourquoi la compagnie l’a-t-elle fait? Et que révèle et révélera peut-être le « cas sardine »?
Passagers cobayes
WestJet a voulu tester plein de choses. Les deux principales sont :
-la rentabilité versus le nombre de sièges configurés dans un appareil
-les limites de la politique de suppléments.
On peut dire que la façon dont WestJet s’y est pris est un acte audacieux : la compagnie teste ce qu’elle veut tester en LIVE, c’est-à-dire avec de vrais passagers, dans de vrais avions, sur de vrais vols.
À ce chapitre toutefois, WestJet n’a rien inventé : tester des concepts en LIVE n’est pas nouveau dans le transport aérien, et ajouter des rangées de sièges pour augmenter la rentabilité est un concept connu et appliqué à l’échelle complète de ce marché et depuis longtemps.
Et WestJet assume totalement son geste : « WestJet a été pionnière en rendant le transport aérien accessible à un plus grand nombre de Canadiens, grâce à notre capacité à maintenir des coûts bas et à offrir des tarifs abordables. Pour continuer sur cette voie, nous devons tester de nouveaux produits » a soutenu la compagnie aérienne au plus fort de la tempête du « cas sardine ».
Au chapitre du test des limites de la politique de suppléments, WestJet avait commencé le processus avant qu’éclate le « cas sardine » : à l’automne dernier, la compagnie avait entrepris l’installation de sièges non inclinables en classe économique sur l’ensemble de sa flotte de Boeing 737 (projet mis sur pause à cause des plaintes), mais des sièges économiques inclinables restaient disponibles moyennant un supplément.
Cet acte est néanmoins audacieux, mais aussi, un acte téméraire : il survient à notre époque où la population adore s’exprimer en public (sur des sujets sérieux comme insignifiants) et où la technologie combinant téléphone intelligent et médias sociaux est une bombe à retardement.
WestJet admet la problématique
La compagnie aérienne, non seulement admet-elle la problématique découlant de la réduction de l’espace entre les sièges, mais elle accueille la réaction du public : dans un message adressé lundi dernier aux employés de WestJet, Samantha Taylor, directrice de l’expérience client, a remercié les équipes de première ligne de la compagnie, notamment le personnel de cabine, pour avoir « géré la frustration de nos clients » concernant les sièges, rapporte l’agence Reuters.
Quand le personnel de bord s’exprime en public
Autre élément assez rare que le « cas sardine » a révélé, c’est la réaction, sur la place publique, du personnel de bord. La population a eu vent de ceci :
« La nouvelle configuration a également suscité des réticences de la part des agents de bord et des pilotes de WestJet, qui ont averti que ce changement pourrait avoir un impact sur la santé et la sécurité » rappelle l’agence Reuters.
Cela dit, ce n’était pas la première fois que les employés de WestJet dénonçaient publiquement une décision de leur employeur : ils l’avaient fait également lors de l’introduction des sièges non inclinables.
Conformes à une réglementation… qui n’existe pas
Un autre élément intéressant que ce cas a révélé, c’est ceci :
Sur certaines tribunes, on rapporte que Transports Canada, l’organisme de réglementation, aurait déclaré que les modifications apportées aux sièges par WestJet sont « conformes à la réglementation fédérale ».
De plus, WestJet a déclaré la semaine dernière, dans un communiqué publié sur les médias sociaux, que ses cabines réaménagées sont « conformes aux normes en vigueur chez les compagnies aériennes nord-américaines » et que « toutes les modifications ont été effectuées conformément aux normes rigoureuses de navigabilité de Transports Canada et aux exigences de sécurité internes élevées de WestJet ».
Bien.
Mais on rappelle aussi, sur d’autres tribunes, ceci :
« La réglementation fédérale de l’aviation ne fixe aucune norme minimale concernant l’espacement entre les sièges, c’est-à-dire la distance entre un point de son siège et le même point du siège de devant, rapporte Global News.
Le seul cas où l’espacement est réglementé concerne les rangées de sortie de secours, afin d’assurer un espacement adéquat.
« Ni la FAA (Federal Aviation Administration) américaine – qui supervise la construction des avions construits par des entreprises américaines comme Boeing – ni l’Union Européenne n’ont de réglementation concernant l’espacement entre les sièges, malgré des tentatives, ces dernières années, pour établir une norme minimale » poursuit Global News.
Et ajoute : « les compagnies aériennes ne sont pas non plus tenues d’informer les passagers de l’espace pour les jambes dont ils bénéficieront lors de la réservation, même si elles peuvent proposer un espace supplémentaire moyennant un supplément. »
Le précédent de WestJet
Peut-être la compagnie aérienne s’en était-elle douté, ou pas, toujours est-il que le « cas sardine » pourrait bien créer un précédent et déclencher quelque chose dans l’univers du transport aérien de passagers.
Car voici : « la nouvelle configuration des sièges de WestJet pourrait être la goutte d’eau qui fait déborder le vase et inciter à l’adoption de nouvelles réglementations garantissant un confort minimal aux passagers », a déclaré John Gradek, expert en aviation à l’Université McGill.
« Ce qu’a fait WestJet, c’est lancer le débat sur l’espacement entre les sièges. Et la question de savoir si cet espace est suffisamment réduit devient un enjeu, tant en termes de sûreté et de sécurité que de confort » a confié l’expert à Global News.
En d’autres mots, en nivelant vers le bas, WestJet pourrait être responsable d’un nivèlement vers le haut.
Ceci étant dit, restons sous l’angle d’un précédent : si les 28 pouces du « cas sardine » deviennent un jour une norme acceptable et acceptée, l’aspect inquiétant suivant prendra forme : est-ce que WestJet fera école pour les autres compagnies aériennes ?
Car c’est ainsi que ça fonctionne : quand un transporteur aérien sort « son flash du jour », les autres observent, et attendent. Et si ça passe, ils emboitent le pas. C’est ainsi que ça se passe, depuis l’annulation des commissions aux agences jusqu’aux coupures de toutes sortes de services à bord aux passagers.
Croisons les doigts.
20 à 199 $ pour 10 cm
Cela dit, l’espace entre les sièges est aujourd’hui un calcul qui se monnaye et ce, dans l’ensemble du marché du transport aérien. Le « centimètre en plus » est une grosse carotte dans la cagnotte.
Grosse comment?
Laissons souffler un peu WestJet et allons faire un tour dans le site d’Air Canada. Le transporteur vend des centimètres entre 20 et 199 $ : « Ayez jusqu’à 10 cm (4 po) d’espace supplémentaires entre les sièges en achetant des places Préférence. Le prix des places Préférence varie entre 20 $ et 199 $ CA/US*. »
Air Transat aussi fait des centimètres en plus une occasion de surclassement avec paiement à la clé : la Classe Club du transporteur offre un « espacement généreux de 38 po entre les sièges pour vous étirer à votre guise », soit une dizaine de plus que l’espacement au cœur du « cas sardine » de WestJet.
