Grève, changement climatique, climat politique, ouragan, pénurie de pétrole, inflation, guerre… Ne trouvez-vous pas que notre industrie du voyage a plusieurs raisons d’être en mode gestion de crise en ce moment?
Nous ne l’avons pas facile. Mais nous devons rester professionnels. Et ça commence par maitriser l’abécédaire de la gestion de crise.
Impossible ici de détailler cet abécédaire au complet, mais une rencontre récente avec Véronique Capra, vice-présidente Voyages Bergeron-Passion Monde, nous a permis de relever un angle qu’il faut éviter.
Open Jaw Québec vous résume l’entrevue sur le sujet.
Open Jaw Québec : Vous dites qu’en gestion de crise, il ne faut pas aller trop vite, que les conseillers en voyage réagissent parfois trop vite quand une catastrophe survient. Pouvez-vous élaborer davantage votre point de vue?
Véronique Capra : Parfois, on a tendance à vouloir répondre rapidement à son client, à donner une information rapidement. Parce qu’on veut donner une réponse sur un accusé de réception par exemple.
Mais il faut faire attention : souvent, selon les situations, tout peut changer rapidement, et donc les informations à livrer peuvent aussi changer rapidement.
Légalement aussi, il est important de rappeler qu’un conseiller en voyage a une responsabilité quant à l’information qu’il donne à un client. Pour cette raison, il faut faire attention à ce qu’on dit à ce client. Une information inexacte peut être tenue contre nous, contre le conseiller.
Open Jaw Québec : Donnez-nous un exemple, un cas de figure où une information livrée trop rapidement à un client peut avoir des conséquences…
Véronique Capra : Un exemple classique, c’est un conseiller qui dit à son client « votre vol est annulé, contactez votre assureur« , parce que c’est ce que dit le site de l’Office de la Protection du Consommateur de faire.
Mais la vraie démarche, c’est celle-ci : avant de dire quoi que ce soit, il faut contacter le fournisseur en premier. Parce que l’information officielle sur le statut d’un vol, pour rester dans cet exemple, et de ce qui s’en suit, doit provenir du fournisseur en question.
Sinon, le risque est grand de ne pas fournir la bonne information. Un conseiller en voyage peut se retrouver aux Petites Créances rapidement!
Prendre en compte une information qui ne provient pas de la source officielle, ça peut porter à confusion, et finalement, lancer les gens dans une mauvaise direction.
Open Jaw Québec : Que pensez-vous des conseillers ou tout autre travailleur dans notre industrie, qui consultent l’Intelligence Artificielle pour obtenir une information rapidement dans une situation d’urgence?
Véronique Capra : Ce n’est vraiment pas la chose à faire! La pire chose à faire, c’est de demander à l’IA « qu’est-ce que je devrais faire dans la situation actuelle? » J’ai eu vent que des conseillers auraient fait cette démarche.
Open Jaw Québec : Comment expliquez-vous que des conseillers auraient consulté l’IA pour savoir quoi faire en situation urgente?
Véronique Capra : Le réflexe qu’ont certaines personnes de consulter l’IA pour tout aujourd’hui. L’expertise professionnelle en situation d’urgence, elle existe, et elle ne se trouve pas dans l’IA.
Un conseiller qui manque d’expertise mais qui doit gérer une situation d’urgence, doit absolument consulter une personne qui a 10 ou 15 ans d’expérience dans ce domaine.
Aussi, réagir rapidement ne veut pas dire tout faire vite concrètement. Cela peut être par exemple envoyer une communication à son client qui l’informe que, moi le conseiller, je suis au courant de la situation, je suis là pour vous et que, oui, un délai de 24 ou 48 heures est parfois nécessaire avant de pouvoir obtenir la bonne information. C’est une façon de tempérer la situation, de soutenir son client qui stresse parce qu’il est à destination par exemple.
En situation d’urgence, il faut expliquer au client d’être patient, et lui aussi, de ne pas réagir trop rapidement. Le cas classique, c’est lorsqu’il y a du retard pour un vol. Non, il ne faut pas partir de l’aéroport si notre vol est en retard. Il faut rester dans l’aéroport, rester près du comptoir de la compagnie aérienne. Un voyageur qui part de l’aéroport, il devient un « no-show », et donc il perd toute l’aide qu’il aurait dû obtenir. Une situation d’ouragan, c’est un peu la même chose.
