« Pour le Canada, nous avons décidé de nous lancer dans une nouvelle direction. Nous avons décidé de centraliser l’équipe des BDM à Cancun, où se trouvent nos bureaux administratifs pour les Amériques. »
À l’occasion d’un repas des Fêtes où étaient conviés des dizaines de conseillers en voyage, hier au restaurant Lionel de Laval, Hugo Aguilera, directeur du développement chez RIU, pour le Canada et les États-Unis, a répondu à une grande question dans notre industrie : qui va remplacer Sandra Mallette, celle qui aura été la BDM (business development manager) pour le Québec, chez RIU, pendant plus de 12 ans.
Non seulement on connait dorénavant son identité, mais elle était présente, hier, pour le grand bonheur des invités :
« Je suis très contente de me joindre à l’équipe des BDM chez RIU, a confié Paola Roldan Hernandez à Open Jaw Québec, dans un français parfait. Je veux que tous les conseillers en voyage du Québec et des Maritimes sachent qu’ils pourront compter sur moi pour les aider. Ce sera ma mission.
« Je serai basée à Cancun, oui, mais je viendrai vous rencontrer régulièrement, ici au Québec, et mon équipe de BDM et moi seront joignables en tout temps, au bout du fil et d’un click! »
Monsieur Aguilera a expliqué à Open Jaw Québec comment, exactement, les choses allaient se passer :
« Nos BDM pour le Canada sont donc basés à Cancun. Ils voyageront au Canada aussi souvent que cela sera nécessaire. Ils feront partie d’une équipe de 11 personnes dédiées aux ventes.
« Chaque BDM a un territoire assigné : un BDM pour l’ouest du Canada, un autre pour l’Ontario et Manitoba, un BDM pour l’Est du Canada (Québec et les Maritimes). Votre BDM pour le Québec, Paola, parle trois langues : français, anglais et espagnol.
« Cette équipe est en place depuis octobre et a suivi plusieurs formations », a poursuivi Hugo Aguilera.
Les avantages
« L’avantage d’avoir notre équipe basée à Cancun, c’est que chaque BDM est basé au cœur de la compagnie : ils sont au courant des infos à jour, chaque jour. Ils sont entourés de tous les membres de l’équipe de RIU, qu’ils peuvent consulter rapidement pour répondre aux questions et urgences.
« Concrètement, cela veut dire que si un agent a un problème, la BDM attitrée à son territoire sera en mesure de trouver la solution plus rapidement que si elle était basée au Canada. Parce qu’elle est entourée de toute l’équipe des ventes.
« Chaque BDM visitera son territoire, au Canada, au moins une fois par mois. Je crois que c’est réellement un avantage pour les agents de voyage.
« Un autre avantage, c’est que durant les vacances de notre personnel, et bien les agents auront toujours accès à quelqu’un de l’équipe. Ce même concept est en place depuis plus de 10 ans pour notre marché américain. Et ça marche. Les chiffres parlent par eux-mêmes. »
BDM virtuelle
La direction de RIU était également très heureuse de nous annoncer avoir créé, l’an dernier, un nouveau poste : BDM virtuel.
« Cette personne s’appelle Karina Olivera et est en tout temps accessible durant les heures de bureau, par téléphone, courriel et chat », nous a confirmé Monsieur Aguilera. Cette BDM virtuelle parle également trois langues : français, anglais et espagnol.
« L’ajout d’une BDM virtuelle dans notre équipe de BDM fera en sorte que tous les agents auront accès à un BDM en tout temps. Si la BDM attitrée aux agents du Québec n’est pas disponible sur le champ pour répondre à une question, la BDM virtuelle pourra prendre la relève. C’est donc un support à 100 % du temps, hormis les fins de semaine et les grands jours fériés.
« Aussi, il ne faut quand même pas oublier que nous avons un partenaire exclusif au Canada, qui est Sunwing. L’équipe de Sunwing aussi peut être une ressource importante pour les agents qui ont besoin d’assistance » a conclu Hugo Aguilera.
Sunwing corrobore le nouveau concept
En prévision de l’implantation de ce nouveau concept de BDM basés à Cancun, Sunwing, qui est le partenaire exclusif des hôtels RIU au Canada, a fait quelques devoirs :
« Cet été, Sunwing a sondé les agents du Québec, nous a expliqués Lyne Chayer, directrice générale de Vacances Sunwing. Nous leur avons demandé ce qu’ils préfèreraient : un BDM sur la route qui les visite de temps en temps? Ou un BDM accessible en tout temps par téléphone, courriel ou autre? Et la réponse des agents a été la suivante : « quand j’ai une question, j’ai besoin d’une réponse maintenant. Je préfère que ma/mon BDM soit accessible en tout temps durant les heures de bureau, à son poste, pour répondre à mes questions ». C’est ça, aujourd’hui, que les agents recherchent. »
« Depuis la pandémie, les attentes des agents envers les BDM ou représentants d’un fournisseur ont beaucoup changé parce que leur réalité au travail a beaucoup changé aussi, a ajouté Marie-Josée Carrière, directrice marketing senior Québec, Groupe de Vacances Sunwing. Aujourd’hui, les agents ont des journées de travail très chargées, et ce dont ils ont besoin plus que tout en ce moment, c’est d’un soutien immédiat. »
« Avec le départ de Sandra Mallette, nous avons dû être proactifs pour assurer le suivi auprès du réseau des agents au Québec. Et je crois qu’en instaurant ce nouveau concept de suivi par nos BDM basés dans nos bureaux à Cancun, nous avons pris la bonne décision », a conclu Monsieur Aguilera.
