Dossier. Depuis quelques années et surtout cet été, les fleuves d’Europe ont manqué d’eau. Conséquence : certains ports d’embarquement ou d’escale ne sont plus accessibles durant un itinéraire X, les itinéraires doivent être modifiés, les navires doivent être repositionnés, des portions d’une croisière se déroulent à bord… d’un autocar.
Ceux qui ont suivi l’actualité européenne cet été, ou même parfois les carnets de voyage des conseillers et voyageurs qui ont participé à des croisières fluviales cet été, ont certainement entendu parler de moult péripéties dans ce domaine.
Comment l’industrie de la croisière fluviale réagit-elle ? En situation d’adaptation obligée de dernière minute, qui s’occupe de quoi ? Comment vos clients sont-ils encadrés ?
Nous avons posé ces questions à Globus Family of Brands, durant la croisière à bord du navire Illumination d’Avalon Waterways, à laquelle Open Jaw Québec a participé en septembre dernier, croisière durant laquelle, justement, deux modifications ont dû être apportées à l’itinéraire à cause d’un niveau très bas de l’eau dans le Danube.
« Les changements aux itinéraires, causés par un manque d’eau dans les fleuves d’Europe, ce n’est pas quelque chose qui va peut-être se reproduire dans le futur ; cela VA se reproduire, a expliqué Stéphanie Bishop, directrice générale du siège canadien de Globus Family of Brands, basée à Toronto.
« Chez Avalon Waterways, nous avons établi des plans B et C. C’est un minimum. Ces plans sont des alternatives, des ajustements. »
C’est ce qui est arrivé durant notre croisière : Avalon Waterways a dû modifier le port d’embarquement initial – de Deggendorf, en Allemagne, les passagers étaient attendus à un autre situé quelques kilomètres plus loin, en Autriche – et a modifié aussi un port d’escale prévu à l’itinéraire – au lieu d’accoster au port X, nous avons accosté au port Y suivant.
Il y a eu également, forcément, un ajustement d’excursion terrestre. Et cet ajustement a été fait de telle sorte à offrir des activités comparables : au lieu d’aller assister à une représentation culturelle au port X, les passagers ont été invités à faire une visite guidée au port Y – à Bratislava, en Slovaquie, destination qui n’était pas prévue à l’itinéraire et qui a fait le bonheur de tout le monde !
Stéphanie Bishop :
« Dans de telles situations, la chance d’Avalon Waterways, c’est de faire partie de la famille Globus, qui dispose d’un grand réseau de produits et contacts en Europe. Cela nous permet par exemple de rapidement avoir recours à des guides locaux ou encore des autocars si des déplacements terrestres se révèlent nécessaires. »
« Dans un cas comme celui que nous avons vécu, le lieu de départ du voyage est demeuré le même (l’aéroport de Munich, le vol d’aller a été inchangé), mais comme le navire ne pouvait plus partir du même port initial, c’est le lieu d’embarquement de la croisière qui a été modifié. »
Avalon Waterways a veillé à transférer, par voie terrestre, les passagers du lieu d’arrivée du vol vers le lieu d’embarquement de la croisière.
Qui est pris en charge ?
Cela dit, dans le cas du transfert depuis l’aéroport d’arrivée à destination vers le navire, le passager est-il uniquement pris en charge s’il a également acheté son transfert auprès de Globus/Avalon ?
« Ce que nous faisons, c’est communiquer rapidement l’information aux agents de tous les clients et, idéalement aussi, à tous les clients, si nous avons leurs coordonnées, à l’effet qu’il y a eu un changement de lieu d’embarquement.
« Lorsque nous réorganisons le transfert pour les passagers qui ont acheté ce transfert avec nous, nous avisons rapidement les autres afin qu’ils puissent revoir rapidement leur transfert. »
« Ces changements surviennent souvent à la dernière minute. Mais la bonne nouvelle ici, c’est que comme les distances sont assez courtes, sur les fleuves en Europe, entre un port et le suivant, modifier un transfert est un exercice qui n’est pas trop compliqué en temps normal. »
« Lorsqu’on invite les passagers à s’inscrire à l’application d’Avalon, c’est entre autres pour communiquer rapidement ce type d’information au client » a ajouté Michelle Lebel, responsable du développement des affaires pour Globus Family of Brands, au Québec, qui a également voyagé avec nous.
Et vos collègues conseillers en voyage, ils en pensent quoi ?
Le manque d’eau qui cause des imprévus étant une situation appelée à se répéter, est-ce que la confiance des agents, dans le produit croisière fluviale en Europe, est ébranlée ?
Marie-Hélène Jacques, conseillère en voyage et directrice générale de Groupe Voyages VP à Montréal :
« Avalon Waterways a été très proactif dans les communications sur le changement de port d’embarquement. Et la compagnie a su et pu modifier le port d’embarquement. Ce n’est pas toute la croisière qui a été annulée.
Non, notre confiance n’est pas ébranlée. Il faut voir la situation comme la saison des ouragans : il faut choisir son mois, selon l’itinéraire. »
Louise Drouin, conseillère en voyage, accompagnatrice et propriétaire des agences Voyage Louise Drouin de Sorel et Drummondville :
« Cette nouvelle réalité en Europe inquiète beaucoup les voyageurs. Mais l’agent doit pouvoir conseiller, à son client, la bonne destination au bon moment. Mais aussi, les voyageurs doivent être prêts à faire preuve de flexibilité, s’il y a un changement de dernière minute à un itinéraire à cause d’un manque d’eau. Personne n’est à l’abri d’une crue des eaux comme d’une sécheresse.
« Il est arrivé déjà, à quelques-uns de mes groupes, que des croisières fluviales soient annulées à cause d’un manque d’eau majeur, et remplacées par un voyage en autocar. Ce n’est pas idéal, on le sait. Le même itinéraire était offert, mais à bord d’un autobus, et non à bord d’un bateau. Nous avions eu, oui, un dédommagement de la part de la compagnie de croisière, mais un dédommagement n’est jamais l’équivalent du rêve que le client vient de perdre. Mais il faut comprendre que ça peut arriver.
« Aussi, ce qui est rassurant, d’une certaine façon, avec les croisières fluviales, c’est que comme les ports d’escale d’un même itinéraire sont assez rapprochés les uns des autres, les changements de ports se font assez facilement. On n’est pas ici sur un paquebot qui part de Barcelone pour s’en aller dans un autre pays pour sa prochaine escale. »
Photos : Isabelle Chagnon
Notre journaliste était l’invitée de Globus Family of Brands et Avalon Waterways.
