Depuis le début des fêtes, la compagnie aérienne Sunwing est ensevelie de plaintes de clients qui envisagent d’emprunter la voie judiciaire afin d’être dédommagés pour les dépenses effectuées en raison de vols retardés ou annulés, rapporte le journal Le Devoir dans un article.
Pendant ce temps, l’entreprise annonce qu’elle suspend tous ses vols en partance de deux aéroports de la Saskatchewan.
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Sur la page Facebook baptisée « Sunwing Plaintes », qui compte plus de 5000 abonnés, les témoignages s’accumulent de la part de clients de la compagnie aérienne qui ont vu leur vol en direction ou en provenance d’une destination soleil être retardé à maintes reprises, parfois pendant plusieurs jours, avant d’être tout simplement annulé.
Récemment, la compagnie aérienne a justifié ces retards et annulations de vols par des conditions météorologiques extrêmes.
Ce que déplorent les nombreux clients joints par Le Devoir, c’est le manque de communication et d’organisation de l’entreprise à l’égard des nombreux voyageurs dont les plans de vacances ont été perturbés.
Le ministre fédéral des Transports, Omar Alghabra, a lui-même qualifié mercredi dernier d’« inacceptable » la façon dont Sunwing a géré les conséquences de ces annulations pour ses clients.
« La situation de Sunwing Airlines est inacceptable, car les Canadiens s’attendent à juste titre à ce que leurs compagnies aériennes les tiennent informés et gèrent les perturbations en conséquence. Nous attendons de toutes les compagnies aériennes qu’elles communiquent avec les passagers et les tiennent informés des retards ou des annulations », a renchéri jeudi le cabinet du ministre Alghabra dans une déclaration acheminée au Devoir.
Sunwing a pour sa part assuré mettre les bouchées doubles pour tenter de remédier aux problèmes rencontrés par ses clients toujours coincés dans des destinations soleil.
« Nos équipes continuent de s’efforcer de réduire les retards de vol de retour et de ramener à la maison nos clients visés par ces retards le plus tôt possible », a assuré l’entreprise.
Celle-ci indique avoir prévu « 40 vols de récupération cette semaine ».
De ce lot, 24 avaient été effectués en date de jeudi. L’entreprise assure aussi que les voyageurs qui ont vu leur vol annulé recevront un remboursement.
Une action collective envisagée
De nombreux voyageurs joints par Le Devoir ont raconté avoir dû trouver par leurs propres moyens un vol de retour avec une autre compagnie aérienne après que Sunwing a annulé leur vol sans leur offrir une solution de rechange.
Le Règlement sur la protection des passagers aériens précise pourtant qu’une compagnie aérienne doit trouver un vol auprès d’une entreprise concurrente si elle n’est pas en mesure d’offrir elle-même le service prévu à ses clients dans un délai de 48 heures suivant l’heure de départ initiale.
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